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職場溝通課程總結(jié)

【課程背景】
據(jù)哈佛大學(xué)職業(yè)發(fā)展研究中心研究表明：職場成功要素中，情商管理貢獻(xiàn)度高達(dá)85%。“智商決定起點(diǎn)、情商決定終點(diǎn)”。情商往往決定者我們的職場之路能夠走多遠(yuǎn)，是否走得順利。高情商的員工，能根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部不同的客戶性格，采取差異化的溝通方式，在遇到不同觀點(diǎn)時(shí)，能分析各方的利益點(diǎn)，采取委婉而有效的溝通策略，爭取對(duì)方的認(rèn)可；在遇到矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的角度思考，彌合彼此間的不同立場，最終促成共識(shí)的達(dá)成。有研究數(shù)據(jù)表明，職場中 70%的誤會(huì)或矛盾都源自于溝通出現(xiàn)了問題，因此如何讓自己具備高情商的溝通能力，己然成為職場人必領(lǐng)具備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能！
本課程將結(jié)合場景化的呈現(xiàn)方式，幫助學(xué)員快速捉升溝通技能，做一個(gè)“有智商更有情商”的職場人。采用以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)員工整體的綜合職業(yè)化素養(yǎng)。

【課程收益】
情商認(rèn)知：了解情商的基本要素，洞察工作與生活中缺乏情商的常見表現(xiàn)
差異化溝通：通過DISC風(fēng)格密碼工具，了解不同人的相處風(fēng)格，掌握因人而異的相處技巧
溝通技巧：強(qiáng)化高情商職場人士的六大能力，激發(fā)潛能，讓自己的表達(dá)更有 “溫度”
互惠共贏：具備雙贏的合作思維，提升團(tuán)隊(duì)融合與凝聚力
推進(jìn)合作：掌握高情商溝通三大思維工具，提高彼此達(dá)成共識(shí)的成功率

【課程對(duì)象】
骨干員工、儲(chǔ)備干部、管理者（中高層）、希望提升、自己完善自我、提高人際關(guān)系的人群

【課程大綱】
第一講：認(rèn)知升級(jí)——破解職場溝通中的情商困局
一、解碼高情商溝通本質(zhì)：組織協(xié)作與人際關(guān)系的核心價(jià)值
二、溝而不通，問題在哪？怎么衡量一個(gè)人的溝通能力？
三、溝通的漏斗原理以及執(zhí)行中的“結(jié)果偏差”現(xiàn)象分析
四、人際信息交互三環(huán)模型：編碼、解碼與反饋
五、你知道“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？公式：梅拉比安
六、溝通視界拓展法“秘密之窗”工具：喬哈里視窗
七、關(guān)系資產(chǎn)管理：情感賬戶的運(yùn)營與增值策略
八、人際高情商溝通準(zhǔn)則：換位思考的黃金法則
頭腦風(fēng)暴：明明懂得溝通的很多道理為什么還是做到不好？原因是什么？
思維工坊：認(rèn)知與行為偏差——溝通理論與實(shí)踐落地的阻因探究

第二講：共情賦能：深度聯(lián)結(jié)的對(duì)話藝術(shù)
一、共情力構(gòu)建：建立信任關(guān)系的核心密鑰
二、共情溝通4維法則 
1、先處理心情、后處理事情
2、先換位思考、后表達(dá)意見
3、先認(rèn)真傾聽、再解決沖突
4、說對(duì)方想聽、聽對(duì)方想說
案例研析：京東客戶服務(wù)溝通范式
三、高情商對(duì)話技術(shù)矩陣
1、全息聆聽術(shù)
3F傾聽模型
有效聆聽三階模型
情感鏡像訓(xùn)練五法
2、精準(zhǔn)表達(dá)術(shù)
金字塔結(jié)構(gòu)化表達(dá)
觀點(diǎn)輸出雙核模型
非暴力溝通
4個(gè)基本要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求
4個(gè)基本行動(dòng)：從“你”到“我”的轉(zhuǎn)變
轉(zhuǎn)化訓(xùn)練：職場典型場景的情景建構(gòu)與演練
3、精準(zhǔn)反饋術(shù)
全景反饋（360度評(píng)估）
即時(shí)反饋（敏捷響應(yīng)機(jī)制）
上行反饋（組織層級(jí)穿透）
建設(shè)性反饋（三明治技術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：多維反饋場景模擬
4、情境中的高情商表達(dá)策略
1）如何高情商的贊美他人
2）如何高情商的拒絕他人
3）如何高情商的求助他人
4）如何高情商的提建議
案例工坊：組織沖突調(diào)解的共情路徑設(shè)計(jì)
情景沙盤：跨部門協(xié)作溝通模擬推演

第三講：差異溝通：用他人喜歡的方式同頻
一、DISC兩大維度與匹配原則
維度1：關(guān)注人or關(guān)注事
原則1：打配合、做組合
維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢
原則2：從對(duì)方角度出發(fā)
課堂互動(dòng)：你平常是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？
二、DISC圖譜解析與行為解碼
 現(xiàn)場測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫像
三、DISC典型特質(zhì)圖譜分析
1、D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
2、I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
3、S：支持者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
4、C：思考者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
5、文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧
基于人際溝通的（自我）解讀
基于人際溝通的（他人）解讀
四、DISC職場溝通策略密碼
1、統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略
2、影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略
3、穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略
4、謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略
5、善用I和S，讓大家都喜歡你
6、善用D和C，讓大家都信服你
7、如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？
場景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適
情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第四講：三維通聯(lián)：組織溝通全場景突破
測(cè)評(píng)診斷：管理者向上溝通障礙識(shí)別
一、上行溝通：構(gòu)建良性上下級(jí)互動(dòng)模式
1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通中，最容易犯的4個(gè)錯(cuò)誤
1）沒搞清領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，靠自行腦補(bǔ)
2）任務(wù)執(zhí)行過程中，不匯報(bào)進(jìn)度
3）遇到解決不了的問題，不向領(lǐng)導(dǎo)求助
4）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后，不跟蹤結(jié)果
現(xiàn)場共創(chuàng)：向上管理語言勢(shì)能畫布圖
2、向上溝通5種技巧及禮儀要點(diǎn)
1）接受任務(wù)要明確標(biāo)準(zhǔn)+禮儀要點(diǎn)
2）請(qǐng)示工作要帶方案+禮儀要點(diǎn)
3）匯報(bào)工作要突出結(jié)果+禮儀要點(diǎn)
4）分享工作要講清流程+禮儀要點(diǎn)
5）復(fù)盤工作要漫談感受+禮儀要點(diǎn)
工具：4P匯報(bào)法
工具：5A請(qǐng)示法
思考討論：為什么我的建議沒有被采納？為什么總是達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)想要的結(jié)果？
3、如何高情商回應(yīng)上級(jí)
1）有空嗎…
2）辛苦了…
3）進(jìn)展如何…
4）有沒有意見…
5）非本職工作…
6）商量某事…
情景演練：設(shè)定主題對(duì)話形式情景演練
二、平行協(xié)同：無職權(quán)影響力構(gòu)建
1、為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2、為什么你無法說服同事協(xié)同？
3、高效說服同事協(xié)同的六種方法
4、如何應(yīng)對(duì)：笑面虎、告黑狀和踢皮球
5、如何進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)資源？
6、如何用“內(nèi)部客戶服務(wù)”的思維做好橫向協(xié)同？
7、橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
項(xiàng)目推進(jìn)雙引擎：服務(wù)思維+資源整合
實(shí)戰(zhàn)推演：矩陣式管理中的資源協(xié)調(diào)
三、下行激勵(lì)：團(tuán)隊(duì)賦能溝通術(shù)
案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）
1、你了解下屬五層次心理需求嗎？
2、教練式溝通的五項(xiàng)基本原則
3、團(tuán)隊(duì)對(duì)話五維技術(shù)
信任賬戶建立
溝通渠道優(yōu)化
目標(biāo)共識(shí)管理
反饋回路構(gòu)建
正向強(qiáng)化機(jī)制
4、如何激勵(lì)下屬？
5、如何輔導(dǎo)下屬？
6、如何給出建議？
7、如何正確授權(quán)？
工具包：GROW模型/SAID反饋技術(shù)
管理沙盤：新生代員工輔導(dǎo)情景模擬

第五講：協(xié)同進(jìn)化——沖突管理與雙贏談判
博弈實(shí)驗(yàn)：紅藍(lán)博弈中的合作智慧
一、團(tuán)隊(duì)合作中如何追求雙贏？
二、異議處理三維認(rèn)知
1、異議對(duì)我們意味著什么？
2、職場異議的分類
1）有能力處理的異議
2）無能力處理的異議
3、當(dāng)遇到反對(duì)意見時(shí)給自己留出思考的空間
三、關(guān)鍵對(duì)話三階模型
四、沖突化解六步流程
第一步：明確沖突的目標(biāo)和意義
第二步：梳理頭緒，保持理智
第三步：創(chuàng)造氛圍：溝通場景/適當(dāng)減壓/親和力
第四步：準(zhǔn)確定義各方的要求
第五步：尋找解決方案
第六步：有效行動(dòng)：讓對(duì)方信守承諾
五、高情商應(yīng)答技術(shù)
1、表示理解的常用方法
2、慎用你的轉(zhuǎn)折語包
3、強(qiáng)調(diào)利益，淡化差異
4、反對(duì)意見處理三步驟
六、三種不同的情形的處理辦法
1、沉默對(duì)抗，怎么辦？
2、轉(zhuǎn)移話題，怎么辦？
3、憤怒咆哮，怎么辦？
小組練習(xí)：工作中常見異議的解答練習(xí)

第六講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓溝通有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

職場溝通課程總結(jié)