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溝通理論課程

課程背景：
對企業(yè)外部而言，企業(yè)為了有效開拓市場和服務(wù)客戶，需要塑造職業(yè)的商務(wù)形象與掌握有效的客戶溝通技巧，這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。
對于企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)管理中70%以上的問題是由于團(tuán)隊(duì)溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，提高人際關(guān)系潤滑，*限度地提升工作效率。實(shí)踐證明，部門間的良好溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績效。
對員工個(gè)人而言，提高溝通水平是職業(yè)化能力的要求，擁有良好的溝通技能不僅能提升員工自我素養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)的文化和品牌
鑒于以上三點(diǎn)，本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系的內(nèi)容，主要針對客戶溝通技巧的提高、跨部門溝通協(xié)作能力提高兩大目標(biāo)，通過老師現(xiàn)場傳授、案例研討等教學(xué)方式來幫助學(xué)員提升溝通效率與績效！

課程收益： 
學(xué)習(xí)有效溝通的基本知識與原理；
知己知彼，了解溝通風(fēng)格；
學(xué)習(xí)與客戶有效溝通的硬核技巧；
塑造團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)如何跨部門溝通協(xié)作的思維與方法。

授課對象：
全體職能員工：銷售、技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)

授課方式：
講師講授+案例分析+實(shí)操演練+現(xiàn)場測試

課程大綱 
第一講、與客戶高情商溝通的三大硬核技                          
一、知己知彼：快速識別客戶的個(gè)性，匹配溝通風(fēng)格
1、自我認(rèn)知：溝通風(fēng)格測試——了解自身溝通中的優(yōu)勢與改善之處
2、老虎型風(fēng)格的人如何識別、溝通策略及話術(shù)示范
3、孔雀型風(fēng)格的人如何識別、溝通策略及話術(shù)示范
4、老黃牛型風(fēng)格的人如何識別、溝通策略及話術(shù)示范
5、貓頭鷹型風(fēng)格的人如何識別、溝通策略及話術(shù)示范
練習(xí)與工具：第3代溝通風(fēng)格測試、識別周圍同學(xué)的風(fēng)格
二、深度傾聽3R技術(shù)——打開心扉技術(shù)，與客戶產(chǎn)生共情
1、有效傾聽：讓客戶感受到你的職業(yè)化
2、良好感受：如何設(shè)計(jì)有效的傾聽讓同事輕松
3、感受互動(dòng)：運(yùn)用傾聽的六大技巧與客戶互動(dòng)
4、延續(xù)思路：令客戶舒服的傾聽SOFTEN原則和運(yùn)用
5、避免沖突：與客戶溝通傾聽中的暈輪效應(yīng)調(diào)適
練習(xí)與工具：你的傾聽能力如何
三、善意的表達(dá)——讓客戶更加感受到被尊重更愿意與你繼續(xù)對話
1、令客戶喜歡你的三類表達(dá)方式
2、避免說出令對方不愿意接受的四類話
3、客戶提出異議后如何巧妙化解的公式
4、避免與客戶發(fā)生爭議的情緒調(diào)適“8字真經(jīng)”
5、如何快速有效的介紹公司的產(chǎn)品與服務(wù)
練習(xí)與工具：FABE話術(shù)結(jié)構(gòu)                        
四、探尋需求、準(zhǔn)確發(fā)問——了解和挖掘客戶需求
1、開放式發(fā)問的方法：提供信息，分享思路
2、封閉式發(fā)問的方法：獲得精準(zhǔn)信息、聚焦問題核心
3、多問“是什么”和“如何式”：探尋客戶需求
4、復(fù)述確認(rèn)“3W”法確認(rèn)客戶意圖
練習(xí)與工具：打破局限四類問法“、“3W”法的運(yùn)用

第二講：如何與跨部門同事有效溝通協(xié)作
一、高績效的團(tuán)隊(duì)精神解讀
1、人多力量大嗎
2、團(tuán)隊(duì)精神的三大要素
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作方能產(chǎn)生力量
案例與工具：木桶原理+華盛頓合作定律解析
二、跨部門之間溝通協(xié)作的中常見問題分析
1、容易扯皮——部門的責(zé)任和權(quán)限沒有劃分清楚
2、角色不清——領(lǐng)導(dǎo)沒有明確誰主導(dǎo)誰配合
3、缺乏依據(jù)——非正式溝通多，正式溝通方式少
4、部門本位——只知道做事，不知道對其他部門有何幫助
自我測試：評測自我的跨部門溝通協(xié)作能力
反思與討論：我們的部門之間有哪些協(xié)助問題分析
三、跨部溝通協(xié)作四大思維：職業(yè)化員工應(yīng)該具有協(xié)作精神
1、大局為先：象老總一樣思考      
2、樹立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏
3、換位思考：同理心產(chǎn)生共情       
4、結(jié)果導(dǎo)向、流程建立
工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》
互動(dòng)游戲：交通塞車
四、跨部門高效溝通的六大方法
1、步驟一 事前準(zhǔn)備： 溝通準(zhǔn)備5要素   
2、步驟二 確認(rèn)需求：三多法確認(rèn)需求
3、步驟三 闡述觀點(diǎn)：闡述觀點(diǎn)三清晰原則
4、步驟四 處理異議：萬能公式的運(yùn)用
5、步驟五 達(dá)成協(xié)議：聚焦目標(biāo)、目標(biāo)一致 
6、步驟六 共同實(shí)施：過程支持、相互幫助
案例：內(nèi)部客戶模式、聯(lián)想辦公室打一面墻
故事：及時(shí)伸出援助之手
工具：存取款行為表
結(jié)訓(xùn)環(huán)節(jié)：復(fù)盤與總結(jié)
課程總結(jié)：老師總結(jié)和梳理課程關(guān)鍵點(diǎn)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、個(gè)人評分與頒獎(jiǎng)
答疑互動(dòng)：請學(xué)員提出問題，請老師、高管共同共創(chuàng)解決思路；

溝通理論課程