課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員心理培訓(xùn)
【課程背景】
客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)的生存之本，產(chǎn)品與服務(wù)是影響客戶滿意度的兩大核心因素，所以提升與改善服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)意識，是打造企業(yè)競爭力，獲取客戶資源的重要舉措。做?名客服人員，每天都要應(yīng)對各種各樣的客戶，難免會有投訴，遇到投訴的情況怎么辦？如何有效提升自我的心理建設(shè)能力，同時掌握必要的溝通應(yīng)對技能是每一位合格客服人員的必修課。
此培訓(xùn)從客戶投訴心理分析、自我心理建設(shè)到不同情境下的溝通應(yīng)對技巧，采用情境教學(xué)模式，結(jié)合“講授+案例分析+話術(shù)提煉+場景演練”多維方式，幫助客服人員樹立良好的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識的同時，掌握投訴應(yīng)對與溝通談判的技巧與方法。
【課程收益】
1、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
2、學(xué)會管理自我的壓力與做好情緒調(diào)節(jié)
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、讓客服人員掌握不同情境下的服務(wù)技巧與話術(shù)，提升客戶滿意度
【課程對象】
客戶服務(wù)人員
【課程大綱】
案例分享:客戶打電話來破口大罵，如此應(yīng)對引發(fā)投訴升級
第一講：好的情緒狀態(tài)決定你的未來
一、如何調(diào)整好自我情緒
案例分享：情緒所導(dǎo)致的慘劇
1. 積極情緒因素分析
2. 如何更好運用語言能力
3. 情緒壓力的調(diào)節(jié)與管理
互動：現(xiàn)場情緒壓力疏解
壓力的來源
化解壓力的方法
情緒管理方法-如何表達(dá)情緒
二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
1. 不亢-你是否飛揚跋扈
2. 不卑-你是否委曲求全
三、同理心-讓你的心與客戶溝通
案例分享：一位著急的客戶打電話請求幫助
同理心的雙要素
共情的誤區(qū)
共情的有效表達(dá)
四、如何提升客戶的滿意度
1. 提升客戶滿意度的五策略
2. 管理客戶滿意度
第二講：不同情景之溝通應(yīng)對技巧
一、不同性格之溝通策略
思考型
支配型
表達(dá)型
溫和型
二、不同情景之溝通應(yīng)對技巧
固執(zhí)型
案例分析：客戶過分強調(diào)自我的觀點，很難聽進(jìn)他人表達(dá)
強勢型
案例分析：客戶要求強勢，不能被滿足馬上投訴
沖動型
案例分析：達(dá)到預(yù)期客戶，出言不遜，人身攻擊
無理型
案例分析：客戶騷擾客服務(wù)人員
客服人員心理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/322549.html
