《溫情服務(wù) 智慧溝通—養(yǎng)老院服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》
發(fā)布時間:2025-04-17 10:32:38
講師：曹愛子 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工· 秘書文員
培訓(xùn)講師：曹愛子
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
養(yǎng)老院服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
在人口老齡化程度日益加深的當(dāng)下，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著老人的生活品質(zhì)和機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。對于生活秘書、快樂秘書和健康秘書而言，他們的服務(wù)禮儀和溝通能力是展現(xiàn)養(yǎng)老院專業(yè)度與人文關(guān)懷的關(guān)鍵所在。本次培訓(xùn)旨在助力服務(wù)人員樹立 “以老人為本” 的服務(wù)理念，掌握契合老年群體身心特點(diǎn)的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升與老人及家屬的溝通技巧，從而營造出溫馨、舒適的養(yǎng)老環(huán)境，增強(qiáng)老人及其家屬的滿意度，提升養(yǎng)老院的品牌形象。
【課程收益】
1、幫助服務(wù)人員塑造親切、專業(yè)的職業(yè)形象，增強(qiáng)老人對服務(wù)人員的信任感。
2、使服務(wù)人員熟練運(yùn)用適老化溝通技巧，更好地與老人及家屬進(jìn)行交流。
3、通過規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，降低服務(wù)過程中的風(fēng)險。
4、提升團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，打造一支高效、有凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
5、強(qiáng)化服務(wù)人員的細(xì)節(jié)服務(wù)意識，讓老人切實(shí)感受到關(guān)懷與尊重。
6、人人成為效能點(diǎn)，提高養(yǎng)老院整體服務(wù)效能管理水平
【課程對象】
生活秘書、快樂秘書、健康秘書、養(yǎng)老院工作人員
【課程大綱】
第一講：禮儀概述
1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：認(rèn)知升級 —— 養(yǎng)老服務(wù)禮儀新內(nèi)涵
1、禮儀與養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)系：通過圖表展示禮儀在提升老人生活質(zhì)量、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)競爭力等方面的重要作用。
2、老年服務(wù)禮儀的三大核心要素
1) 尊重：從生理需求到心理需求的全面關(guān)注
2) 耐心：應(yīng)對認(rèn)知衰退老人的溝通策略
3) 專業(yè)：醫(yī)學(xué)護(hù)理與人文關(guān)懷的平衡藝術(shù)
3、服務(wù)禮儀對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的價值模型
老人滿意度提升→家屬信任度增強(qiáng)→機(jī)構(gòu)口碑傳播
4、老年群體的服務(wù)特點(diǎn)：分析老人的生理和心理特點(diǎn)，探討如何根據(jù)這些特點(diǎn)提供個性化的服務(wù)。
5、養(yǎng)老服務(wù)禮儀禁忌解析
1) 語言禁忌："你怎么又忘記了" 等否定句式的危害
2) 行為禁忌：突然觸碰老人身體的心理影響
第三講：養(yǎng)老院人員職業(yè)形象塑造
1、形象管理的六大要點(diǎn)
2、整潔發(fā)型：針對不同崗位的需求，講解適合的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，如短發(fā)易于打理，長發(fā)需束起等。
3、干凈面容：強(qiáng)調(diào)面部清潔的重要性，女士可化淡妝，男士需剃須。
4、手部護(hù)理：保持手部清潔，指甲修剪整齊，避免佩戴影響服務(wù)的飾品。
5、得體著裝：根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)，選擇舒適、透氣、便于活動的服裝，如棉質(zhì)制服。
6、合規(guī)配飾：避免佩戴過多或過長的配飾，確保服務(wù)過程中的安全。
7、實(shí)操環(huán)節(jié)：將學(xué)員分成兩人一組，相互檢查儀容儀表，找出不符合規(guī)范的地方并進(jìn)行整改。
第四講：適老化儀態(tài)訓(xùn)練
一、站姿與走姿
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：保持身體挺直，雙肩放松，雙手自然下垂，展現(xiàn)出穩(wěn)重、自信的形象。
2、陪同走姿：在陪同老人行走時，要站在老人的側(cè)后方，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，步伐緩慢，隨時關(guān)注老人的身體狀況。
3、上下樓梯引導(dǎo)：上樓梯時，讓老人走在前面，服務(wù)人員走在后面；下樓梯時，服務(wù)人員走在前面，老人走在后面，同時要提醒老人注意安全。
二、手勢與動作
1、攙扶技巧：講解正確的攙扶老人的方法，如攙扶老人的手臂或腰部，避免用力過猛。
2、遞接物品：用雙手遞接物品，將物品平穩(wěn)地放在老人手中，確保老人能夠安全接住。
3、禁忌動作：避免在老人面前做出一些不禮貌的手勢，如指指點(diǎn)點(diǎn)、大聲喧嘩等。
4、情景模擬：模擬幫助失能老人移位、陪同老人散步等場景，讓學(xué)員在實(shí)踐中掌握正確的儀態(tài)和動作。
第五講：養(yǎng)老服務(wù)接待禮儀
一、日常接待流程
1、微笑問候：見到老人時，要主動微笑問候，如“張爺爺，早上好！”
2、協(xié)助入座：根據(jù)老人的身體狀況，選擇合適的座位，如帶有扶手的椅子，并協(xié)助老人坐下。
3、遞茶服務(wù)：為老人遞茶時，要注意茶水的溫度，避免燙傷老人，同時使用防滑杯墊。
三、特殊場景應(yīng)對
1、失智老人接待：對待失智老人要更加耐心，使用簡單、清晰的語言與他們溝通，避免刺激他們的情緒。
2、家屬探訪接待：熱情接待家屬，主動介紹老人的生活和健康情況，解答家屬的疑問，讓家屬放心。
3、實(shí)操演練：分組模擬接待新入住老人、處理家屬咨詢等場景，讓學(xué)員在實(shí)踐中掌握接待禮儀和技巧。
第六講：養(yǎng)老院服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得對方信任；把話說出去，得到對方認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動的老人
案例2：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？
見到對方時說：
準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
尊稱對方時應(yīng)說：
需要對方等候時說：
當(dāng)對方等候完畢時說：
如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
向?qū)Ψ街虑笗r，應(yīng)當(dāng)說……
感謝對方時，應(yīng)當(dāng)說……
對方感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
不跟老人說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
不跟老人說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
不跟老人說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
4、傾聽技巧
認(rèn)真傾聽老人的需求和想法，不要打斷老人的講話，適時給予回應(yīng)。
5、表達(dá)技巧
用簡單、易懂的語言與老人溝通，避免使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的句子。
6、非語言溝通技巧
1) 眼神交流：與老人交流時，要保持眼神的自然接觸，傳達(dá)出關(guān)心和尊重。
2) 肢體語言：通過微笑、點(diǎn)頭、輕拍老人的手背等肢體語言，增強(qiáng)與老人的情感交流。
3) 空間距離：根據(jù)老人的文化背景和個人習(xí)慣，保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，避免給老人造成壓迫感。
7、情景模擬
案例1：老人因身體不適情緒低落，如何安慰老人并提供幫助。
案例2：家屬對服務(wù)質(zhì)量不滿意，如何與家屬溝通并解決問題。
案例3：老人拒絕接受某項(xiàng)服務(wù)，如何與老人溝通并說服老人。
第七講：服務(wù)禮儀綜合演練
1、分組演練：將學(xué)員分成若干小組，模擬養(yǎng)老院中一天的服務(wù)流程，包括接待老人、陪同老人活動、處理突發(fā)情況等。
2、總結(jié)點(diǎn)評：每組演練結(jié)束后，由講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評，指出優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并提出改進(jìn)建議。
3、課程總結(jié)：通過本次培訓(xùn)，學(xué)員們不僅掌握了養(yǎng)老服務(wù)禮儀和溝通技巧的理論知識，還通過大量的實(shí)操和情景模擬，提升了實(shí)際應(yīng)用能力。希望學(xué)員們在今后的工作中，能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，為老人提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，共同打造一個溫馨、和諧的養(yǎng)老家園。
養(yǎng)老院服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/321528.html
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