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建立基于信任的實用溝通技術課程

【課程背景】：本課程應用國內外在管理溝通研究中最優(yōu)秀的理論成果，結合中國企業(yè)、組織的現實人文環(huán)境開發(fā)的*實戰(zhàn)性的技能訓練課程。在管理者執(zhí)行力提升內容體系中，《知人知心的管理溝通》是管理者帶領團隊完成績效指標必備的人際能力訓練課程。
【課程特色】：
簡單、實效、快速掌握！凝聚教育心理學五十年的綜合研究成果，汲取行為心理學、認知心理學、人本心理學及積極心理學對成人學習的研究成果，通過激發(fā)動力、認知觸動、行為訓練手段將管理溝通的精華內容“復制”到學習者的經驗系統(tǒng)，做到課上有演練，課后有練習的實效模式進行。課程提供學習手冊、課后練習、郵件指導等學習手段保證訓練效果實現。

【課程收獲】：
通過本課程的學習，學員可以得到以下收獲：
1、通過人際風格測試了解自我人際溝通風格的優(yōu)劣勢，快速識別不同的人際風格溝通者并調整溝通策略； 
2、理解管理溝通的基礎是人際信任的建立，掌握建立信任關系的行為要點；
3、應用精細化的語言表達在下屬輔導、平級協(xié)調、對上溝通中準確達成信息傳遞，提高溝通效能；
【授課形式】：原理闡述、風格測評、互動討論、案例分析、情景模擬、技能演練、課后練習指導
【培訓時間】：2天

【課程大綱】：
開場導入：
互動體驗“我的小組成員”，根據任務要求中的行為要素完成小組成員互相認識。
互動解讀：人際互動中人們是通過行為來感受對方內心狀態(tài)的，發(fā)自內心的熱情會通過行為表現在人際間傳遞。溝通中建立氛圍是所有溝通的基礎。
小組研究：良好溝通人與不良溝通人的差異。
建立本次學習的溝通研究個案，作為學習過程中的學習內容應用案例。

第一單元、人際風格識別識別人并理解人，了解不同行為風格人的行為優(yōu)勢
1. 建立行為表現矩陣區(qū)分四種典型的人際風格并了解自己的風格
了解著名行為心理學家Osgood的行為描述原則，區(qū)分典型行為描述維度
對溝通個案進行行為描述類型區(qū)分：平和者、控制者、表現者、分析者
進行人際溝通際風格自測，了解自身人際溝通風格傾向
2.學習不同溝通風格的人通常的行為表現并識別下屬的人際風格
人際溝通風格是一種相對穩(wěn)定的行為趨向
人際溝通風格會隨著溝通情景有所調整
人們的溝通風格沒有好壞之分，只是底層的心理需求差異的表現
3.區(qū)分不同溝通風格的人基本需求與獲得認可的方式
人類四種基本需求
不同溝通風格的人底層的需求類型
不同溝通風格的人基于底層心理需求的行為表現
4.當處在壓力或人際緊張時不同風格人的行為表現
壓力狀態(tài)下四種風格在同事眼中的行為表現
面對人際沖突時四種風格通常采用的“爭辯”方式
理論應用：識別下屬的人際溝通風格傾向，理解下屬的底層心理需求。

第二單元、建立人際溝通的信任建立信任的行為要點及每種風格的信任優(yōu)勢
1.建立人際信任關系的重要性
視頻案例：《紐約的吉姆》
圖片案例：《機場的安檢故事》
工作案例：《項目組的接線復查》
理論小結：信任關系帶來效能提升、成本下降、組織成員熱情提升
2.了解人際互動中降低信任關系的語言
小組討論：工作中的那些“惡人惡語”
發(fā)現管理溝通中典型的降低人際互信的語言模式：人身否定與推卸責任
小組討論：
《工作經驗總結：那些值得信賴的同事、領導的共同行為特征》
3.建立信任關系的四大基本原則：公平、尊重、當責、真誠
4.建立信任關系的四大行為表現：行為一致性、言行一致性、表達直率性、寬容尊重性
5.不同風格的人在建立信任方面的優(yōu)勢與劣勢
個人反思：檢視自身工作中信任“存款”增加與降低的行為表現

第三單元、同理心訓練理解同理心的作用并學習行為要點
1.理解同理心的作用－拉近人際距離鞏固信任
定義同理心
同理心溝通的作用
2.同理心的溝通的行為要點：T（同理心）＝F（感同身受）+S（言語表達）
區(qū)分同理心與同情
3.練習同理心溝通的行為要點：眼神交流、感受反饋、肢體配合、情感流露
練習反饋：總結不同情緒狀態(tài)的細致表情與肢體動作模式

第四單元、發(fā)揮人際彈性了解人際彈性的作用與方式
1.人際彈性對溝通的影響
人際彈性的概念
人際彈性在管理溝通中的作用
2.高彈性人際能力的建立表現
3.彈性的優(yōu)勢與帶來的挑戰(zhàn)

第五單元、處理防衛(wèi)行為識別防衛(wèi)行為并處理
1.防衛(wèi)行為的典型表現
小組討論：人際交往中的防衛(wèi)行為總結
2.防衛(wèi)行為的錯誤應對
主觀揣測
妄下判斷
強勢命令
消極回應
個人反思：工作中遇到下屬防衛(wèi)行為的處理方式
3.發(fā)揮信任建立及同理心處理防衛(wèi)行為
停止內心判斷
給予積極反饋
鼓勵表達
防衛(wèi)敏感度訓練：今天遇到的防衛(wèi)行為

第六單元、基于價值的溝通五步法掌握說服要點與技巧
1.基于人際風格的溝通準備
2.下屬談心開場階段
低威脅問題與高威脅問題
了解情況的下切法語言模式
了解目的的上推法語言模式
3.反饋的語言模式：
基于人類行為的反饋模式
積極反饋的AAA語言模型
建設性反饋的ACT語言模式
4.價值展示（演講）FSB模式
動機賦予視頻解析《亮劍》片段
導引目標設定的問題
激發(fā)動力的需求分析
行為要求的標準描述
5.談話結束的收尾及后期跟進
約定反饋時間
設定核查標準
應用封閉式問題建立個人承諾
課后練習：根據學習手冊完成四周技能練習

建立基于信任的實用溝通技術課程