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客服和銷售人員口才培訓

【課程背景】
現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。在當今這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名客服或銷售人員,單純的把產(chǎn)品專業(yè)知識銷售給客戶，已經(jīng)遠遠不夠，我們必須要有加強職業(yè)素養(yǎng)，提升職業(yè)水準。
把服務放在首位，提高員工的職業(yè)化，*限度地為客戶提供規(guī)范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續(xù)、較強的競爭力。
隨著行業(yè)的競爭日趨激烈，對客戶服員人員的服務要求也越來越高，作為與客戶接觸最多的客服或銷售服務人員，其良好的服務和熟練的業(yè)務操作技能，能為企業(yè)創(chuàng)造出良好的口碑和形象，如今在銷售業(yè)誰的員工更有素質(zhì)，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。
客服或銷售服務人員日常行為規(guī)范是在工作崗位中，通過語言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務對象表達尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的服務人員不僅需要具備相應的專業(yè)技能，還必須掌握服務禮儀中的基本要求。從而更好的為自己代言，為企業(yè)代言。

【授課時長】
共計兩天時間（合計12小時，可根據(jù)實際需要拆分為一天課程，即6小時課程。）

【課程收益】
掌握必要的職業(yè)技能，更要學習和掌握良好的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業(yè)的形象，從而提高客人的體驗度和滿意度，為企業(yè)贏得強大的競爭力。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的客戶服務禮儀滿意度與職業(yè)素養(yǎng)能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業(yè)人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象提高的需要，更是提高效益、提升競爭力的需要。

【授課對象】
一線客服和銷售人員

【課程特色】
自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學課程中結(jié)合大量案例和實際操練，親身示范指導，與學員互動交流，組織學員互動模擬，使每一位學員都能夠真正掌握到所學知識，并應用到實際生活和工作當中，從而達到*的授課效果。

【課程大綱】
第一部分：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務是什么？
1、客戶看到的你和實際表現(xiàn)的你
2、客戶在期待什么樣的服務？
3、現(xiàn)實中的你為什么達不到客戶要求？
4、金牌服務創(chuàng)造的商業(yè)價值
5、優(yōu)秀企業(yè)是如何實現(xiàn)金牌服務的？

第二部分：客服銷售人員的基本禮儀
1、為什么說第一印象很重要？
2、如何建立良好的第一印象？
3、發(fā)型、妝容及配飾禮儀
4、服飾禮儀TPO原則
5、女士標準服務形象
6、男士標準服務形象
7、引導客戶的手勢與禮儀
8、乘電梯禮儀

第三部分：銷售口才   
1、“銷售”和“口才”的定義
2、銷售口才可以實現(xiàn)的三大境界
3、顧客抗拒的幾大類型
4、銷售口才的實質(zhì)內(nèi)涵
5、銷售口才的基本原則
6、銷售口才的“禁忌語”
7、11類常見客戶類型及策略

第四部分：開場白技巧
1、開場白好壞帶來的結(jié)果
2、開場白的目的
3、開場白第一句話原則
4、開場白最有效的4種方式

第五部分：產(chǎn)品介紹口才技巧
1、產(chǎn)品熟悉公式
2、產(chǎn)品介紹公式
3、產(chǎn)品演示的技巧
4、客戶體驗的技巧
5、分享案例的技巧

第六部分：銷售溝通口才技巧
1、贊美的技巧
2、觀察的技巧
3、聆聽的技巧
4、發(fā)問的技巧
5、反問的技巧
6、迂回問的技巧
7、為結(jié)果而問的技巧
8、引起對方興趣的技巧
9、回答的技巧
10、肢體語言運用的技巧
11、迎合模仿的技巧
12、讓對方認同你每一句話的技巧

第七部分：成交口才技巧
1、成交的時機
2、成交的心態(tài)
3、成交的精神
4、最有效成交的技巧

第八部分：異議處理
1、正確認識異議
2、異議的原因
3、異議處理五大策略

第九部分：投訴處理
1、處理投訴應有的心態(tài)
2、了解顧客投訴的類型和心理
3、熟練運用“LEARN”原則處理投訴

客服和銷售人員口才培訓