《客戶溝通&管理工作坊》
發(fā)布時間:2025-03-08 00:53:48
講師：王雯雯 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：王雯雯
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通與管理課程
【課程背景】
在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶溝通與管理已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。有效的客戶溝通不僅能夠建立和維護良好的客戶關(guān)系，還能夠促進銷售、提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來長期的競爭優(yōu)勢。然而，客戶溝通并非易事，它要求企業(yè)不僅要有深入理解客戶需求的能力，還要能夠靈活應(yīng)對各種溝通場景和挑戰(zhàn)。
隨著市場的發(fā)展和客戶需求的不斷演變，企業(yè)面臨著越來越多樣化和個性化的客戶需求。這要求FAE（Field Application Engineers）團隊不僅要有深厚的技術(shù)知識，還要具備出色的溝通技巧，以確保能夠準確理解并滿足客戶的需求。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)需要主動識別和管理客戶的期望和需求，這不僅涉及到日常的溝通和維護，還包括在面對客戶需求與企業(yè)能力不匹配時的有效應(yīng)對。另一方面客戶性格的多樣性要求FAE團隊成員能夠識別并適應(yīng)不同客戶的性格特點，采取相應(yīng)的溝通和管理策略，以建立有效的工作關(guān)系。
本課程旨在通過兩天的工作坊，為FAE團隊成員提供一個全面的客戶溝通與管理技能提升平臺。通過本課程，學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何在各種溝通場景中有效應(yīng)對不同客戶的需求，掌握主動管理客戶關(guān)系的方法，并熟悉一系列常用的話術(shù)和溝通模板。課程將結(jié)合理論講解、案例分析、角色扮演、小組討論等多樣化的教學(xué)方法，確保學(xué)員能夠在實際工作中靈活運用所學(xué)知識和技能。
【課程收益】
有效應(yīng)對多樣化客戶需求：學(xué)員將掌握在不同溝通場景下針對不同類型客戶的有效應(yīng)對策略，減少因溝通不暢導(dǎo)致的成本上升和效率降低。
主動管理客戶關(guān)系：課程將教授學(xué)員如何主動識別和管理客戶關(guān)系，通過積極的溝通和策略應(yīng)用，提升客戶滿意度和忠誠度。
掌握實用話術(shù)與模板：學(xué)員將學(xué)習(xí)、掌握一系列常用的話術(shù)和工具，提高溝通的專業(yè)性與效率，確保信息傳遞的準確性和一致性。
【課程特色】
方法論與工具結(jié)合：課程中不僅教授理論知識，還提供了多種實用的工具和方法，如影響力/興趣度矩陣、動力阻力觸點模型等，幫助學(xué)員在實際工作中更好地應(yīng)用。
豐富的體驗活動：通過豐富的體驗活動如場景演練、案例模擬、分組討論、小組練習(xí)等方式，讓學(xué)員們充分理解工具和方法，并在學(xué)習(xí)過程中真實操練，使能力得到有效提升。
個性化反饋與指導(dǎo)：課程通過體系化的拆解客戶溝通中面臨的問題和挑戰(zhàn)，并在培訓(xùn)過程中進行教練式反饋，幫助學(xué)員識別自身在客戶溝通中的問題、盲區(qū)，同時提供針對性的指導(dǎo)和建議。
【課程對象】
需要參與銷售流程中面對客戶的工程師、售前人員等
【課程大綱】
一、關(guān)于客戶溝通的基礎(chǔ)認知有哪些？
1、客戶溝通的基本理念
溝通的定義
溝通的模式
2、客戶溝通中的常見挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)產(chǎn)生的常見場景
挑戰(zhàn)產(chǎn)生的原因
小組討論：最讓自己現(xiàn)階段頭疼的場景及背后可能的原因是什么
二、如何識別和響應(yīng)客戶需求？
1、 理解客戶需求產(chǎn)生的背景
產(chǎn)品/服務(wù)/解決方案在客戶場景中的價值
客戶選擇合作伙伴/供應(yīng)商的主要考量因素分析
小組討論：結(jié)合以往和客戶溝通的經(jīng)驗，在所有考量因素中，公司占優(yōu)的有哪些？有劣勢的有哪些？
客戶決策的利益相關(guān)者分析
明確利益相關(guān)者
分析工具：利益相關(guān)者列表（利益相關(guān)人、角色、功能）
小組討論：選擇一個客戶，以這個客戶為例，列出客戶的相關(guān)利益者
利益相關(guān)者策略選擇
分析工具：影響力/興趣度矩陣
2、 客戶信息的提前收集
前置溝通的主要目的
了解動力阻力觸點模型
小組討論：客戶的動力有哪些？阻力有哪些？未來可能的觸點有哪些？
贏得客戶信任
建立專業(yè)感和權(quán)威感
開放提問
開放性與封閉性問題
何時提問
如何構(gòu)建有效問題
頭腦風(fēng)暴：客戶溝通的有效問題清單
信息收集的技巧和工具
3、 清晰表達本司訴求
溝通和推薦產(chǎn)品規(guī)格
推進優(yōu)勢項
接受劣勢項
場景模擬：根據(jù)案例模擬的情況，進行角色扮演，展示專業(yè)能力
引導(dǎo)客戶接受
4、 有效傾聽客戶觀點和情緒
四層傾聽
封閉式傾聽
下載式傾聽：推論階梯
視頻+小組討論：關(guān)于推論階梯
同理傾聽
體驗活動：體驗聽的不同層次
三、如何進行應(yīng)用和實踐？
1、學(xué)習(xí)總結(jié)
總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點
2、學(xué)習(xí)反思
個人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)
下一步實踐計劃
四、如何有效組織客戶會議？
1、會議準備與目標設(shè)定
如何明確會議目標和預(yù)期成果
會議流程設(shè)計與資料準備
情境模擬：基于案例提出的信息，設(shè)計會議流程，安排會前準備清單
2、會議過程的掌控
控制會議節(jié)奏和協(xié)調(diào)氣氛的方法
會議中的關(guān)鍵行動
計劃如何實施*方案
促使對方參與進來
說明你的建議及其所能帶來的利益
了解對方的反應(yīng)，并消除對方的顧慮
明確地提出你所需的支持，并說明你將相應(yīng)地做些什么
商定行動計劃
小組演練：其中一名學(xué)員扮演客戶角色，提出難題或反對意見，其他學(xué)員需要根據(jù)所學(xué)技能應(yīng)對這些情況
3、不同狀況下的需求應(yīng)對方式
產(chǎn)品價值的有效傳遞方式
產(chǎn)品特性與客戶價值的關(guān)聯(lián)
突出產(chǎn)品的獨特賣點
小組練習(xí)：練習(xí)如何將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶價值的陳述，小組分享他們的產(chǎn)品價值陳述，并相互提供反饋
可滿足需求的應(yīng)對方式
識別客戶需求與產(chǎn)品能力匹配的情況
如何有效展示解決方案和促成交易
不可滿足需求的應(yīng)對方式
識別客戶需求超出產(chǎn)品能力的情況
如何管理客戶期望和提供替代方案
角色扮演：練習(xí)如何婉轉(zhuǎn)拒絕并提供替代方案
4、會后跟進與客戶維護
會后總結(jié)與跟進的策略
如何根據(jù)會議反饋調(diào)整業(yè)務(wù)策略
五、不同性格的客戶溝通與維護？
1、客戶常出現(xiàn)的情緒表現(xiàn)及如何應(yīng)對
互動討論：客戶出現(xiàn)負面情緒時有哪些無效的應(yīng)對方式？
典型情緒及應(yīng)對策略
焦慮——討厭不確定性及相應(yīng)應(yīng)對策略
暴躁——關(guān)注短期結(jié)果及相應(yīng)應(yīng)對策略
擔(dān)心——厭惡風(fēng)險及相應(yīng)應(yīng)對策略
面對客戶負面情緒的心法原則
2、常見客戶類型（按理性/感性—率直/優(yōu)柔分為四種類型）
權(quán)威型，典型特點
分析型，典型特點
老好人型，典型特點
表現(xiàn)型，典型特點
小組活動：分析以往、現(xiàn)在接觸的客戶，分別屬于哪種類型
分享討論：自己最難以應(yīng)對的客戶類型是哪種，為什么？
3、不同性格客戶維護策略
權(quán)威型客戶維護策略
分析型客戶維護策略
老好人型客戶維護策略
表現(xiàn)型客戶維護策略
小組活動：選擇一個客戶，設(shè)定維護策略和具體行動
六、如何進行應(yīng)用和實踐？
1、學(xué)習(xí)總結(jié)
總結(jié)提煉學(xué)習(xí)要點
2、學(xué)習(xí)反思
個人的學(xué)習(xí)收獲和啟發(fā)
下一步實踐計劃
客戶溝通與管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/308943.html
