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門店銷售禮儀課程

課程背景：
個人形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務中，不僅反映出銷售人員自身的素質，而且直接反映出企業(yè)對外的品牌形象。
隨著經濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務意識、言行舉止，根據相關崗位的職業(yè)要求及相關崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質服務。進一步將文化精神理念與顧客服務、產品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應用銷售的知識服務于顧客，可以完善、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
2、懂得用心服務的真諦，讓服務與被服務都快樂，從而提升服務品質；
3、塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務禮儀體現優(yōu)質服務；
4、掌握服務規(guī)范，提升主動服務銷售技能；
5、門店銷售服務中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。

課程對象：
門店銷售人員與營銷有關崗位的人員

授課方式：
理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

課程大綱
第一講：銷售禮儀基本概念及門店銷售人員職業(yè)素養(yǎng)提升
案例導入：《推銷產品的同時也是推銷自己》？
一、銷售禮儀基本概念及三個支點
1、銷售禮儀的基本概念
2、銷售禮儀的三個支點
1）.包容
2）.贊美
3）.尊重
3、銷售禮儀對銷售工作的價值
1）.有助于提升銷售人員的個人素養(yǎng)
2）.有助于維護公司的整體形象
3）.進一步提高服務水平和服務質量
4）.為企業(yè)創(chuàng)造更好的經濟效益
案例：《原一平案例》
二、銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
1、門店銷售員的角色認知
1）.企業(yè)的品牌大使
2).企業(yè)的服務大使
3).品牌與消費者之間的橋梁
案例分析：你享受過最好的服務
2.銷售人員在銷售中應遵循的原則
1）.平等的原則
2）.誠信的原則
3）.互惠互利原則
4）.自信原則
3、銷售人員從業(yè)的5種心態(tài)塑造
1).積極主動心態(tài)
2).感恩的心態(tài)
3).包容的心態(tài)
4).老板的心態(tài)

第二講銷售服務崗位中禮儀規(guī)范訓練
一、首輪效應---良好第一印象的建立
1、第一印象=視覺期待
2七秒印象—老巫婆效應給顧客帶來的心理觸動
3.讓顧客對你產生信任感的塑造藝術
案例：《原一平案例》
二、銷售形象儀容儀表規(guī)范
1、銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3、銷售人員門店服務的著裝規(guī)范
4、銷售人員門店服務的職業(yè)妝容
三、門店服務肢體禮儀行為規(guī)范
1、風度穩(wěn)重的走姿禮儀
2、男女有別的站姿禮儀
3、服務中優(yōu)雅的蹲姿禮儀
4、端莊大氣的坐姿禮儀
3、標準規(guī)范的手勢禮儀
5、用眼睛展示我們的魅力
6、用微笑架起與顧客溝通的橋梁
7、與顧客保持*的身體距離
8、實戰(zhàn)訓練

第三講銷售服務中的“WARM”系統運用
一、Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
1）服務中的聲音形象塑造-語音、語氣、語速、語調正確運用
2）服務中稱呼禮儀規(guī)范使用
3）服務中標準迎客的服務用語
4）收銀臺服務規(guī)范用語
5）服務中標準的送客服務用語（三分迎七分送）
6）服務中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立、坐、行、中的微表情植入
B：服務禮儀中的影響成交結果距離的奧秘
2、被尊重——情感關注
1）服務溝通中的3A原則（尊重、接受和贊美）
2）服務中的六聲服務語言
3）服務中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
1）如何在工作中處理人員扎堆繁忙中又不失忽略的問題
2）現場演練
二、ASK探尋需求
1、服務溝通如何“看”
1）實戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實戰(zhàn)演練：識別顧客
2、服務溝通如何“聽”
1）聽的藝術1：聽的內涵
2）聽的藝術2：聽的影響
3）聽的藝術3：聽的技巧
4）.聆聽中的四部曲：同理心搭建模型(情感認同、內容認同、角色認同、需求認同)
3、服務溝通如何“說”
1）巧妙探尋顧客的需求
2）產品介紹時語言技巧
3）處理異議的語言技巧
4）快速成交的銷售語言
5)、服務溝通中的問答贊技巧
6）令人討厭的語言行為
三、Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
1）完整
2）實際
四、Meet滿足需求
1、服務的三個層次-滿意、驚喜、感動（花旗銀行案例）
2、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期（群策群力互動導出法）

第四講銷售服務禮儀與主動服務銷售
一、營業(yè)前的準備
1、導購人員自身管理準備
2、如何做好銷售環(huán)境的管理
3、迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務接待的禮儀演練
1、親切的問候讓顧客賓至如歸
2、致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3、銷售的自我介紹與產品介紹
4、銷售服務如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務銷售
1、銷售流程中禮儀的應用
2、實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3、門店主動服務銷售話術
4、顧問式銷售服務7步曲

第五講突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應對突發(fā)事件
1、突發(fā)事件的類型
2、如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1、顧客為什么會投訴？
2、顧客投訴的原因
3、正確認識顧客投訴
4、顧客投訴最關注的三方面
5、抱怨和投訴處理流程
6、投訴處理的溝通技巧
7、有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務情景演練

第六講課程回顧總結、實操演練

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