課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張淳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)銀行服務(wù)溝通
課程目標(biāo):
幫助學(xué)員認(rèn)知銀行服務(wù)的價(jià)值和能力要求
明確服務(wù)溝通的要點(diǎn)和核心要素
能夠運(yùn)用清晰的表達(dá)力技術(shù)進(jìn)行沉浸式傾聽(tīng)和結(jié)構(gòu)化表達(dá)
能夠運(yùn)用細(xì)膩的感知力技術(shù)進(jìn)行客戶的情緒感知和情緒管理
能夠運(yùn)用敏銳的洞察力技術(shù)弄清楚客戶的深層次溝通意圖
能夠運(yùn)用問(wèn)題的解決力技術(shù)創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)和處理客戶問(wèn)題
掌握人際沖突處理的技巧平穩(wěn)應(yīng)對(duì)溝通中的問(wèn)題并達(dá)成溝通目標(biāo)
課程對(duì)象:
金融行業(yè)一線營(yíng)銷/服務(wù)人員
課程大綱:
導(dǎo)入:探尋新時(shí)期背景下銀行從業(yè)者的自我定位新坐標(biāo)
1.銀行不同發(fā)展歷程的節(jié)點(diǎn)與特征
2.銀行目前所處的發(fā)展階段與趨勢(shì)感知
案例分享/視頻展示：銀行的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品形態(tài)迭代
3.未來(lái)銀行具有高價(jià)值的人才定義是什么？
未來(lái)已來(lái)，銀行一線營(yíng)銷/服務(wù)崗位員工的自我坐標(biāo)新定位
第一部分：明確高效服務(wù)溝通的要素
1.認(rèn)知什么是高效服務(wù)溝通
理解服務(wù)的定義與底層邏輯
高效溝通的深遠(yuǎn)意義
2.認(rèn)知銀行服務(wù)的性質(zhì)
3.掌握高效服務(wù)溝通的核心要素
4.服務(wù)*目標(biāo)的執(zhí)行落地
第二部分：掌握服務(wù)溝通的四力技巧
1.清晰的表達(dá)力
結(jié)構(gòu)化的傾聽(tīng)
結(jié)構(gòu)化的表達(dá)
2.細(xì)膩的感知力
對(duì)情緒的覺(jué)察與描述
對(duì)客戶行為風(fēng)格的覺(jué)察與判斷
工具：溝通中，針對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的溝通/提問(wèn)話術(shù)
3.敏銳的洞察力
溝通模型：走進(jìn)客戶內(nèi)心深處的隱秘角落
溝通層次決定人際交往深度
工具：針對(duì)男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略
溝通中如何洞察客戶的深層意圖
工具：隱藏在我們心底的人際密碼
4.有效的解決力
創(chuàng)造性思考與解決問(wèn)題
贏得信任才是溝通的恒久驅(qū)動(dòng)力
第三部分：學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)沖突的有效方法
1.梳理并守住自己的溝通目標(biāo)
2.識(shí)別并引導(dǎo)自己的情緒
3.幫助客戶管理他的情緒
4.將溝通繼續(xù)拉回正軌
課程尾聲：總結(jié)
學(xué)習(xí)銀行服務(wù)溝通
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/290975.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 張淳