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廳堂營(yíng)銷流程培訓(xùn)

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤(rùn)差收窄，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何在如此殘酷的市場(chǎng)中提升業(yè)務(wù)，利潤(rùn)增長(zhǎng)？
單純客戶增長(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已過(guò)去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度及貢獻(xiàn)度。“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營(yíng)的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

【授課對(duì)象】 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

【課程大綱】
單元一 廳堂客戶價(jià)值營(yíng)銷 
一、陣地營(yíng)銷的價(jià)值 
案例：金牌大堂經(jīng)理的職場(chǎng)飛躍
1、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
銀行4.0時(shí)代，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費(fèi)者金融體驗(yàn)
2、客戶分層經(jīng)營(yíng)，開(kāi)采富礦
案例：外資銀行客戶價(jià)值分析
3、客戶忠誠(chéng)與客戶貢獻(xiàn)
案例：神秘面紗之后的客戶貢獻(xiàn)分析
二、什么是客戶價(jià)值營(yíng)銷?
1、企業(yè)的20/80定律 
2、數(shù)據(jù)：交叉營(yíng)銷對(duì)客戶流失率的影響 
三、客戶價(jià)值營(yíng)銷的主要內(nèi)容

單元二 廳堂客戶動(dòng)線的營(yíng)銷流程（示范演繹式） 
討論：銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線、客戶觸點(diǎn)
一、廳堂營(yíng)銷的客戶異議突破
1、處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開(kāi)正面回復(fù)
2、處理方法二：講好你的“江湖故事”
3、處理方法三：開(kāi)誠(chéng)布公從正面反客為主回復(fù)客戶的問(wèn)題
4、處理方法四：投其所好的情緒引領(lǐng)法
二、引導(dǎo)區(qū)客戶營(yíng)銷流程 
1、客戶迎接與分流引導(dǎo)
1）熱情迎接
2）客戶分類
3）分流引導(dǎo) 
2、營(yíng)銷流程
1）價(jià)值客戶識(shí)別
2）溝通與信息收集
3）營(yíng)銷跟進(jìn) 工具：營(yíng)銷話術(shù) 
案例：安保接待婦聯(lián)主席營(yíng)銷保險(xiǎn)大單 
三、填單區(qū)客戶營(yíng)銷 
1、填單區(qū)營(yíng)銷流程
新客戶營(yíng)銷流程、老客戶識(shí)別營(yíng)銷流程
2、價(jià)值客戶營(yíng)銷
簡(jiǎn)單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶 
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶迎接、分流、識(shí)別
四、等待區(qū)客戶營(yíng)銷（互動(dòng)討論式） 
1、等待區(qū)客戶心理 
2、等待區(qū)營(yíng)銷切入點(diǎn)
3、等待區(qū)客戶營(yíng)銷流程
1）客戶接觸
2）需求判斷及產(chǎn)品推薦
3）跟進(jìn)與問(wèn)題處理 
案例：銀行大堂10分鐘“微課堂” 
討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問(wèn)題客戶處理?
實(shí)戰(zhàn)演練 
五、自助區(qū)客戶的接觸營(yíng)銷 
案例：小空間，大舞臺(tái)
六、柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷“天龍八步”
1、柜臺(tái)營(yíng)銷四問(wèn)
2、挖掘需求方法
3、不同場(chǎng)景的需求挖掘技巧
4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練
工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)
5、產(chǎn)品推薦
1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)
2）提問(wèn)式營(yíng)銷
6、成交及問(wèn)題處理
1）柜臺(tái)營(yíng)銷成交的時(shí)機(jī)
2）客戶問(wèn)題的處理技巧
3）柜臺(tái)營(yíng)銷成交的五法
實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營(yíng)銷流程
七、廳堂一體化營(yíng)銷六大策略
八、一體化營(yíng)銷流程及各崗位銜接

單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
一、梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)
分析：銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)
二、分析客戶的興趣點(diǎn)與接受度
三、設(shè)計(jì)成功營(yíng)銷問(wèn)答路線圖 
案例： 保險(xiǎn)營(yíng)銷是問(wèn)出來(lái)的
1、狀態(tài)問(wèn)題 
2、核心問(wèn)題 
3、暗示問(wèn)題 
4、解決問(wèn)題 
四、產(chǎn)品營(yíng)銷五步法（案例互動(dòng)式）
1、故事?tīng)I(yíng)銷法 
2、感同深受法 
3、成本核算法
4、以退為進(jìn)法
5、體驗(yàn)互動(dòng)法
實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

單元四 分群營(yíng)銷策略及主動(dòng)出擊 
案例：主動(dòng)出擊提升客戶價(jià)值
一、客戶分群營(yíng)銷重點(diǎn)及技巧
1）小微企業(yè)主
2）退休及老年群體
3）家庭主婦
4）教師群體
5）企業(yè)中層
6）高凈值客戶
二、廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊（示范演繹式）
1、新客戶的接待營(yíng)銷流程
案例：新客戶的感知與體驗(yàn) 
2、大額資金異動(dòng)客戶的營(yíng)銷流程 
3、投資理財(cái)客戶的營(yíng)銷流程 
4、新增個(gè)貸客戶的營(yíng)銷流程 
5、未達(dá)貴賓卡客戶的營(yíng)銷流程

單元五 客戶維護(hù)與客戶升級(jí)
一、建立客戶檔案
1、建立檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
案例：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬(wàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
3）客戶信息及時(shí)更新
2、客戶維護(hù)的類型 
1）產(chǎn)品維護(hù) 
2）情感維護(hù) 
3）活動(dòng)維護(hù) 
3、電話維護(hù)
1）電話維護(hù)的心態(tài)
2）打電話的細(xì)節(jié)
3）電話邀約
案例及演練
4、微信營(yíng)銷及客戶維護(hù)
二、不同類型客戶維護(hù)與跟進(jìn) 
1、不同類型客戶分析（根據(jù)客戶需求搭配性格分析工具）
客戶類型圖譜
2、客戶分類管理
讓客戶形象更清晰，需求更明確
3、客戶分層升級(jí)
讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)
4、客戶雙重價(jià)值
老客戶轉(zhuǎn)介的意義
轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)
演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)
三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
四、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

廳堂營(yíng)銷流程培訓(xùn)