課程描述INTRODUCTION
技術(shù)人員溝通技能
培訓(xùn)講師：高海友
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
技術(shù)人員溝通技能
【課程對(duì)象】技術(shù)型售后人員
【講授模式】案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】高海友
§ 清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈工大等高校特聘講師；北工大研究生部創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；
§ 共青團(tuán)*CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃發(fā)起人；
§ 搜狐一言堂、時(shí)代光華《名師在線》特聘講師；《贏家大講堂》特聘講師；
§ 北大縱橫、和君咨詢、聚成股份、前程無憂、智聯(lián)招聘等機(jī)構(gòu)名師團(tuán)講師。
§ 暢銷書籍：《工作不狠職位不穩(wěn)》等
【課程大綱】
一、 課程引入：對(duì)方的話你懂了么？說什么怎么說效果才好？
1. 客戶有什么統(tǒng)一的心理特征
2. 不同客戶的個(gè)性心理特征是什么
3. 客戶為什么總不知足？有知足的時(shí)候么？
4. 客戶的決定同哪些心理有關(guān)
5. 如何說符合客戶心理的話
6. 如何對(duì)待專家型的客戶
二、 問題的來源及解決思路
1. 原始存在：本來就存在的問題。
2. 我方問題：先消滅情緒，在解決問題
3. 客方問題：以輸為贏，以退為進(jìn)，把握機(jī)會(huì)，贏的人心。
三、 技術(shù)型售后溝通常見思維誤區(qū)
1. 注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通
2. 攻擊式溝通：對(duì)人不對(duì)事；反問式溝通；對(duì)撞式溝通：說什么都反對(duì)，對(duì)人不對(duì)事
3. 省略式溝通；錯(cuò)位式溝通：對(duì)方聽不懂
4. 拐點(diǎn)式溝通：過程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)
5. 打斷式溝通-學(xué)會(huì)傾聽，引導(dǎo)性傾聽
6. 交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負(fù)能量攜帶者
四、 專業(yè)技術(shù)售后的專業(yè)溝通技能打造：
1. 事實(shí)明晰階段要素
2. 共情感受階段要素
3. 明確期望階段要素
4. 期望管理階段要素
5. 解決方案對(duì)接階段要素
6. 注意：感覺上全身心傾聽（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），
五、 售后人員需要精通的客戶心理模型
1. 客戶的心理特征舉要
2. 如何提高自我的溝通情商
3. 如何方對(duì)方喜歡-情感依賴
4. 如何讓對(duì)方信任-專業(yè)依賴
5. 如何方對(duì)方離不開-生命依賴
六、 情景不同，策略不同
1. 情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？
2. 場(chǎng)景2：如何做好專業(yè)式、顧問式溝通？
3. 情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？
4. 情景5：如何做好拒絕型溝通？
5. 情景6：如何面對(duì)尷尬場(chǎng)景下的溝通？
6. 情景8：如何做好辯論場(chǎng)景的溝通？
七、 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能
1. 因人而變 、人性的認(rèn)知
2. 墨菲定律、問題預(yù)判與期望管理
3. 角度-我不是敵人
4. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間
5. 拒絕和談崩、打破僵局
6. 如何堅(jiān)守底線 、讓步的原則
7. 耐心與情緒管理
8. 如何提升溝通者的權(quán)威感
9. 如何同生氣的人溝通
10. 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通
技術(shù)人員溝通技能
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/248420.html
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- 高海友