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景區(qū)運營管理培訓

課程目的：
為提升員工綜合實力，從運營、管理、營銷、服務禮儀角度全方位培訓，達到員工多方面多角度能力提升，成為景區(qū)服務多面手。

學員：管理層

課程特色：
1. 以案例法和講授法為主，以行動學習為輔，讓學員在學中練，課上掌握知識點
2. 講師會提前一天到達，考察景區(qū)，將景區(qū)實際情況及問題，及時調整到課程里，通過課程幫助景區(qū)解決實際問題。

課綱
運營管理篇
一、 景區(qū)管理的底層邏輯
景區(qū)管理得底層邏輯每一位員工都要知道，這樣他們不會僅僅只看自己的工作，而是結合景區(qū)大局去思考。
(一) 運營與服務的關系
(二) 服務與營銷的關系
(三) 員工與運營的關系
二、 景區(qū)運營的底層邏輯
(一) 團隊管理
1. PDCA目標管理
2. 5WHY問題分析法
(二) 產品管理
1. 二銷產品
2. 文創(chuàng)產品
3. 土特產產品
(三) 應急管理
1. 輿情管理
2. 危機管理
三、 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務中，執(zhí)行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執(zhí)行力還是團隊執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。
1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強?
2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5. 提高執(zhí)行力的三個方法：
1) 三個“萬一”：遠離問題;
2) 5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;
3) 接力棒機制：有效協同，減少銜接上的漏洞
四、 掌控時間，讓團隊的工作卓有成效
時間就是效率，在景區(qū)、民宿服務中無論是客戶的時間，還是員工自我時間，還是工作時間等等，哪個時間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團隊做出杰出成績，時間管理是必不可少的要素之一。
1. 討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2. 要事第一：如何提高工作效能?
3. “快準狠”：如何提升工作效率?
五、 充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1. 有效溝通的基礎
2. 向上溝通，讓上級省心、安心
3. 向下溝通，營造積極向上的競爭文化
4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏
六、 有效激勵，鼓舞團隊士氣
一群人干活就要有氣勢，而這個氣勢就是管理者給與的，有效激勵，可以讓團隊士氣更足。
1. 思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2. 思考：關注優(yōu)秀員工還是落后員工?
3. 基層需掌握的激勵原理;

服務篇
一、 分組討論
1. 如果服務做的不好，會產生什么樣的后果
2. 服務做的好，會有哪些效果？
一、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對服務要求心理變化模型
二、 服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質服務
2. 軟服務與硬服務
三、 服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優(yōu)質服務的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務的關鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務的等級
四、 為什么要做優(yōu)質服務
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質服務是保證景區(qū)產品實現價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產品品質。
1. 對于不滿意的服務游客會如何對待？
2. 游客不滿意會投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律
五、 如何做到優(yōu)質服務
做好優(yōu)質服務的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個人素質能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護
團隊協作訓練：急速快遞

景區(qū)運營管理培訓