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公務(wù)接待流程培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)客戶(hù)適用“商務(wù)禮儀”，政府客戶(hù)適用“政務(wù)禮儀”。
我們?cè)谏虅?wù)禮儀積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但是在政務(wù)禮儀的理解和應(yīng)用上還存在不足，這在一定程度上影響了我們與政府客戶(hù)的有效溝通與深入合作。
行業(yè)大客戶(hù)服務(wù)是一場(chǎng)“沒(méi)有補(bǔ)考的考試”，商務(wù)場(chǎng)合有分寸，政務(wù)場(chǎng)合有章法，接待環(huán)節(jié)無(wú)硬傷，真正讓禮儀能力成為贏得客戶(hù)尊重的“軟實(shí)力”。

【課程大綱】
第01章：黨政體系架構(gòu)和政府各類(lèi)基本常識(shí)
一、我國(guó)黨政體系架構(gòu)
1、黨、人大、國(guó)家主席、政府、政協(xié)、國(guó)家軍委、監(jiān)委、法院、檢察院
2、*：辦公廳、組成部門(mén)、直屬特設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)、
直屬事業(yè)單位、議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)、部委管理的國(guó)家局
3、省、市、縣四套班子和黨委常委、公務(wù)員和城市級(jí)別
4、解放軍和武警系統(tǒng)（含新疆建設(shè)兵團(tuán)）  5、事業(yè)單位和國(guó)企（含央企）
二、公務(wù)員和城市級(jí)別
三、政企客戶(hù)基本規(guī)則
1、把握關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)：跟單節(jié)點(diǎn)、辦事節(jié)點(diǎn)、決策節(jié)點(diǎn)、續(xù)簽節(jié)點(diǎn)、回款節(jié)點(diǎn)
2、重點(diǎn)：找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話(huà)、辦對(duì)事
四、各類(lèi)流程
1、辦事流程      2、決策流程        3、回款流程     4、接待流程
五、企業(yè)對(duì)接策略
1、因勢(shì)而動(dòng)：根據(jù)客戶(hù)需求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)辦事（含營(yíng)銷(xiāo)）
2、順勢(shì)而為：根據(jù)客戶(hù)需求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)順勢(shì)辦事（含營(yíng)銷(xiāo)）
3、合法合規(guī)：找“黨政領(lǐng)導(dǎo)干部辦事”的正確打開(kāi)方式

第02章：政務(wù)禮儀的核心是：規(guī)矩
1、什么是政務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？
2、“八項(xiàng)規(guī)定”和“八項(xiàng)規(guī)定精神”
3、“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”的差異化
4、“政務(wù)禮儀”遵循哪些規(guī)矩
5、所謂“講政治”體現(xiàn)在“政務(wù)禮儀”的方方面面

第03章：“政務(wù)禮儀”與“商務(wù)禮儀”有效切換
一、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象三維度 
1、視覺(jué)呈現(xiàn)：商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)優(yōu)化（著裝/工具/材料）  
2、語(yǔ)言表達(dá)：高效匯報(bào)的“金字塔結(jié)構(gòu)”與數(shù)據(jù)故事化  
3、服務(wù)響應(yīng)：建立“超預(yù)期體驗(yàn)”的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（*）
二、央國(guó)企類(lèi)行業(yè)大客戶(hù)用“商務(wù)禮儀”
01、電力行業(yè)   02、石油行業(yè)   03、金融行業(yè)   04、煙草行業(yè)     
05、建設(shè)行業(yè)   06、工業(yè)行業(yè)   07、能源行業(yè)   08、金融行業(yè) 
三、其他行業(yè)大客戶(hù)用“政務(wù)禮儀”
01、教育行業(yè)   02、醫(yī)療行業(yè)   03、交通行業(yè)   04、旅游行業(yè)   
05、黨政行業(yè)   06、執(zhí)法行業(yè)   07、農(nóng)林水行業(yè) 08、數(shù)字鄉(xiāng)村
四、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”的個(gè)性化應(yīng)用
1、電話(huà)、微信禮儀、乘車(chē)、頭車(chē)和電梯禮儀
2、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)談禮儀、會(huì)餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化

第04章：公務(wù)接待----強(qiáng)化實(shí)踐，提升公務(wù)接待能力
一、邀約技巧    1、邀約原則    2、接待事由    3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣      2、了解賓客生活忌諱       3、了解賓客特殊需要
三、點(diǎn)菜禮儀
1、涼菜如何點(diǎn)？      2、熱菜如何點(diǎn)？       3、點(diǎn)菜技巧五核心
四、用餐禮儀
1、入座禮儀        2、動(dòng)筷禮儀      3、傳菜禮儀      4、夾菜禮儀
5、餐具禮儀        6、起身禮儀      7、手機(jī)禮儀      8、聊天禮儀 
五、用餐交談禮儀
1、你會(huì)聊天嗎（1、一問(wèn)二答技巧     2、話(huà)題擴(kuò)展     3、如何讓對(duì)方有控場(chǎng)感？）
2、給對(duì)方留下好印象的方法，讓交談深入----找到對(duì)方優(yōu)勢(shì)話(huà)題
六、酒水禮儀
1、中餐宴請(qǐng)酒的搭配     2、致辭禮儀            3、敬酒禮儀
4、勸酒、拒酒禮儀       5、如何選酒、帶酒？    6、如何為客倒茶？   7、飲茶時(shí)的失禮行為
七、如何讓一場(chǎng)宴請(qǐng)留下深刻好印象----給客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是開(kāi)胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通過(guò)“氣氛組”活躍用餐氣氛？
八、餐后禮儀
1、如何不違法“八項(xiàng)規(guī)定”的精神，合法合規(guī)的公款買(mǎi)單？
2、紀(jì)委監(jiān)委、國(guó)資委點(diǎn)贊的“各類(lèi)伴手禮”有哪些？
3、送別禮儀     

第05章：談資準(zhǔn)備
一、日常溝通除了聊信息化還可以聊哪些話(huà)題？
1、行業(yè)客戶(hù)擅長(zhǎng)的話(huà)題   2、行業(yè)客戶(hù)感興趣的話(huà)題    3、行業(yè)客戶(hù)熱門(mén)的話(huà)題
二、感興趣的話(huà)題
1、黨政機(jī)構(gòu)改革     2、黨政崗位流轉(zhuǎn)     3、提拔重用    4、黨政機(jī)關(guān)盲點(diǎn)
三、深度傾聽(tīng)與共情反饋  
1、3F傾聽(tīng)模型（Fact/Feel/Focus）實(shí)戰(zhàn)演練  
2、需求確認(rèn)話(huà)術(shù)：“復(fù)述+提問(wèn)+價(jià)值錨定”組合技巧  

公務(wù)接待流程培訓(xùn)