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商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類(lèi)似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們?cè)谖磥?lái)獲勝的*法門(mén)。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶(hù)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效、熱情、專(zhuān)業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對(duì)客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢(shì)在必行。

課程收益：
提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
掌握服務(wù)效能提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中
人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能

課程對(duì)象：
企業(yè)全員

課程方式：
課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲

課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀中的儒家五常
一、禮儀素養(yǎng)永遠(yuǎn)是商超對(duì)外服務(wù)的*形象
1.服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
2.商超服務(wù)中的正效應(yīng)接觸與負(fù)面效應(yīng)接觸
3.商超服務(wù)接觸的方式
4.如何讓客戶(hù)看到我們服務(wù)的意愿
5.儒家五常在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)研討：給我們發(fā)工資的人是誰(shuí)？
重點(diǎn)總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)等于服務(wù)道德
二、商超服務(wù)人員禮儀踐行的五心原則
案例解析：鄧小平訪(fǎng)美
1.積極心態(tài)
2.包容心態(tài)
3.主動(dòng)心態(tài)
4.雙贏心態(tài)
5.慈悲心態(tài)
案例解析：三顧茅廬
三、商超提升服務(wù)口碑的五大要素
1.可靠
2.放心
3.有形物
4.同理心
5.反應(yīng)力
重點(diǎn)總結(jié)：客戶(hù)不總是對(duì)的，但是客戶(hù)永遠(yuǎn)是客戶(hù)。
四、商超服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系
1.滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意所帶來(lái)的影響
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的形成要素
3.三大要素推動(dòng)客戶(hù)期望值
4.如何駕馭客戶(hù)期望值
圖片解析：主持人與禮儀培訓(xùn)師的錯(cuò)誤動(dòng)作

第二講：商超服務(wù)人員服務(wù)形象塑造
一、商超服務(wù)人靜態(tài)形象標(biāo)準(zhǔn)
1.視覺(jué)期待在服務(wù)中的重要性
2.建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3.商超服務(wù)人員著裝的TPO原則
4.商超服務(wù)著裝四原則
實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造
案例：IBM的啟示
二、商超服務(wù)人員動(dòng)態(tài)形象標(biāo)準(zhǔn)
1.善意微笑的魅力
2.用好目光有講究
3.有禮站姿
4.優(yōu)雅坐姿
5.大方走姿
6.敬人蹲姿
7.鞠躬禮
8.巧用手勢(shì)
案例：鄧文迪與赫本
實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
三、商超服務(wù)人員日常接待行為禮儀
1.遞接禮儀
2.電梯禮儀
3.迎送禮儀
4.位次禮儀
5.鞠躬禮儀
6.指引禮儀
7.握手禮儀
案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對(duì)象
實(shí)操演練：小組演練＋PK

第三講：商超服務(wù)人員高情商溝通技巧
一、卓越溝通DISC的運(yùn)用
1.DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2.四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
案例：西游記
3.四種典型人際溝通風(fēng)格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4.人際溝通白金法則運(yùn)用
5.人際溝通六種思維模式
二、客戶(hù)投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1.危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2.投訴的價(jià)值
3.投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、客戶(hù)投訴處理技巧
1.規(guī)避客戶(hù)投訴的服務(wù)語(yǔ)言
2.客戶(hù)投訴處理技巧
3.投訴處理步驟模型
案例：?jiǎn)碳?br /> 實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第四講：商超服務(wù)的環(huán)境管理
一、環(huán)境帶來(lái)的體驗(yàn)
1.一屋不掃何以?huà)咛煜?br /> 2.環(huán)境決定企業(yè)形象
案例：破窗效應(yīng)
二、環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理
1.商超服務(wù)管理
2.現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3.辦公室環(huán)境管理
案例：以“空”為佳的日本人
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議

商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)