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營業(yè)廳服務禮儀培訓總結

【課程背景】
每個地方的電信營業(yè)廳都是本地區(qū)電信公司的形象擔當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。電信營業(yè)廳的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務，本課程以服務核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調節(jié)、與客戶溝通等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也會進一步規(guī)范營業(yè)廳人員的服務流程，促進營業(yè)廳整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立營業(yè)廳品牌形象奠定基礎。
本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升客戶差異化的體驗贛及服務人員的綜合素養(yǎng)。

【課程收益】
● 深植理念： 將服務禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應用到工作流程
● 塑造形象： 從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內而外進行服務形象的整體提升
● 修煉舉止： 掌握應知必知的行為禮儀標準、崗位流程標準，行為規(guī)范等能靈活進行實際應用
● 表達提升： 掌握溫度表達的基本要領、學會使用溫度表達用語，增強與客戶之間的溫度溝通
● 品牌塑造： 通過服務樹立良好的品牌形象，從而贏得更好的口碑，全面提升營業(yè)廳公眾形象

【課程對象】
營業(yè)廳服務人員、客服人員、營銷服務人員等

【課程大綱】
第一講：服務認知升維——從標準執(zhí)行到體驗設計落地
一、AI重構服務邊界，人機協(xié)同的服務生態(tài)
1、 觸點經(jīng)濟學：單個服務觸點價值=服務時長×情感濃度×記憶留存率
2、 營業(yè)廳服務發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題
3、 人工智能AI時代下的營業(yè)廳新服務與觸點優(yōu)化
案例：某省電信營業(yè)廳應用DeepSeek系統(tǒng)實現(xiàn)NPS提升40%的底層邏輯
二、如何用服務體驗創(chuàng)造服務價值裂變
1、 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題
2、 如何打造客戶體驗感的五感六覺
3、 服務能量場構建方程式：NPS指數(shù)級增長
案例：移動的服務“多元化”
案例：“神仙企業(yè)”
三、營業(yè)廳服務人員六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、 業(yè)務精算力——構建專業(yè)信任基石
2、 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、 禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學
4、 溝通語言密碼——共情算法設計
5、 場景應變能力——服務量子力學
6、 峰值制造術——記憶錨點工程
經(jīng)典案例：某政務中心"三分鐘感動計劃"創(chuàng)造97%的客戶自發(fā)傳播率

第二講：情緒管理——服務積極心態(tài)構建與壓力轉化
一、承認并接納自己的工作情緒
1、 （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI
2、 工作中的情緒怎么進行解碼？
3、 當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法
二、管控情緒之焦點轉移
1、 ABC理論實踐應用
2、 建立心理資本儲蓄賬戶
3、 自我情緒管理的4種方法
三、工作壓力轉化四象限模型
1、 機械性壓力→服務流程優(yōu)化
2、 認知性壓力→智能輔助決策
3、 情緒性壓力→心理賬戶管理
4、 價值性壓力→意義重構訓練
四、積極心態(tài)重構生命力
1、 樂觀心理學的秘密
2、 自己是一切的根源
3、 可怕的“踢貓效應“
4、 發(fā)泄情緒的連鎖反應
5、 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性
現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環(huán)

第三講：視覺說服力—5G服務場景下的形象戰(zhàn)略設計
一、服務崗位儀容形象的視覺密碼
1、 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾
2、 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾
3、 上崗前好習慣六步自檢
二、服務崗位著裝視覺戰(zhàn)略
1、 男士著裝基本要求
1）工裝著裝標準
2）配飾標準：領帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪
2、 女士著裝基本要求
1）工裝著裝標準
2）配飾標準：飾品、絲巾、領花、胸牌、皮鞋
工具：著裝標準檢查示范表
【互動】學員自檢互檢現(xiàn)場提升
三、服務崗位儀態(tài)能量場修煉
1、 服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）
2、 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第四講：流程引擎——服務觸點標準化與敏捷響應
一、服務流程規(guī)范
1、 服務接待流程
1）營業(yè)前的5項準備
2）六步營業(yè)廳窗口服務接待流程
模擬演練：全員角色互換模擬練習
2、 常用服務行為
手勢禮儀
1）引領手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
引領禮儀
1）介紹引領
2）接待引領
3）陪同引領
4）上下樓梯引領
5）進出電梯引領
練習：設定主題情景進行演繹

第五講：高情商溝通——服務場景中的語言勢能構建
一、服務語言雷區(qū)
1、 否定性語言污染
2、 責任轉移病毒
3、 情緒熵增效應
4、 質疑型認知暴力
5、 敷衍性交互衰減
案例：某客服中心通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務溝通話術設計
1、 服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、 客戶溝通遵循的5維話術架構
3、 溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、 溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”
5、 正向溫度表達七大服務場景話術：
（1）核實、確認問題時
（2）需要客戶重復時
（3）需要打斷客戶時
（4）需讓客戶等候時
（5）客戶提出的問題無法滿足時
（6）當給客戶造成困擾時
（7）當客戶提出建議時
案例：某政務中心應用溫度話術系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務溝通中的高情商技巧
1、 表達尊重的技巧
2、 恰當提問的技巧
3、 專業(yè)傾聽的技巧
4、 及時反饋的技巧
5、 同理表達的技巧
6、 藝術贊美的技巧
四、服務溝通中的禁區(qū)
1、 服務溝通中的六條紅線禁語
2、 服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)
3、 身體語言八大戒律
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計
五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范
1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）
4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習：場景實景訓練與輔導
六、洞察脾性—不同的人需說不同的話
1、 D的典型特質與相處原則（視頻一）
2、 I的典型特質與相處原則（視頻二）
3、 S的典型特質與相處原則（視頻三）
4、 D的典型特質與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：《全員結果展現(xiàn)——情景考試》

營業(yè)廳服務禮儀培訓總結