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機場地勤禮儀培訓

【課程背景】
中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代,市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的禮儀素養(yǎng)
而此課程是航空服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程,也是每一個公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務流程的必備課程,本課程在此基礎上結合本公司的實際情況,從服務禮儀行為標準、服務場景的靈活運用、技巧提升,以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的禮儀技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練,使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

【課程收益】
1、掌握工作場景中禮儀各細節(jié)運用
2、掌握工作中語言、動作等服務技巧
3、掌握溝通禮儀的實際運用,成為溝通禮儀高手

【課程大綱】
培訓課程模塊
培訓課程單元內(nèi)容
培訓模式與目標以及工具說明
第一章節(jié)、禮儀是高情商交往的第一步
頭腦風暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1、現(xiàn)代禮儀思考
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、從百度營銷總監(jiān)案例看禮儀的價值
4、尊重二字的運用
案例分享:《習禮對于我的價值》
課程目標:
本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個人的價值,也就是工作中接人待物的禮儀對自己的重要性

第二章節(jié):
形象永遠走在實力前——職場男士女士職業(yè)形象塑造
1、首因效應的心理學應用
1)不同客戶心理喜好分類
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、機場地勤人員職業(yè)形象管理
1)了解職場場合著裝等級
2)標準工裝男士形象檢測工具運用
3)標準工裝女士形象檢測工具運用
4)配飾及其他服裝細節(jié)要求
練習:職業(yè)形象10+1形象自測
課程目標:
根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學會怎樣、何時塑造工作職業(yè)形象

第三章節(jié):
行為是情商的外在體現(xiàn)——工作場景中接人待物的藝術
案例分享:剛進電梯與領導客戶相遇……
1、見面禮儀-文雅得體聞者心悅
1)問候及稱呼
2)距離的微妙變化即是關系的變化
2、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
1)介紹自己大方得體
2)介紹他人尊者居后
3、遇見乘客-得體大方顯尊重
1)客戶問路的引導技巧
2)不同手勢禮儀的規(guī)范及標準
3)上下樓梯標準
4)乘坐電梯、扶梯的禮儀細節(jié)
5)與同事相處的禮儀之道——如何提升個人魅力
課程目標:
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行講解工作中的禮儀運用。貼合實際工作場景進行演練。
第四章節(jié):
工作情商提升之—溝通之禮
1、工作中讀懂他人心的共情能力
1)掌握共情溝通法能解決大部分工作溝通問題
2)化解矛盾、分歧的萬能溝通法
2、到底如何聽才能知道對方講話重點?
1)聆聽尋找對方心理訴求
2)高品質(zhì)同理傾聽技巧
3、這樣說對方才能配合
1)工作中跟帶技術的運用
2)精準理解他人意圖之提問技巧
3)如何表達他人才能明白之邏輯、隱喻法
練習:結合工作中的案例進行實際的模擬練習
課程目標:
通過何老師的溝通三步模型進行同理心溝通,1、變化思維 2、同理傾聽 3、說到心里。同時進行結合實際場景的場景演練
場景實操&結訓
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
2、所有章節(jié)總結回顧
課程目標:
回顧所有章節(jié)內(nèi)容及強化作業(yè)布置

機場地勤禮儀培訓