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運(yùn)營主管能力提升培訓(xùn)

課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來導(dǎo)致金融市場和行業(yè)的快速變化，需求和供應(yīng)鏈的不穩(wěn)定性，客戶需求的不確定性增加。業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變得更加復(fù)雜，銀行需要優(yōu)化內(nèi)部流程，提高運(yùn)營效率。信息泛濫或解釋多樣，導(dǎo)致理解和判斷的困難。銀行需要建立清晰的溝通機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。業(yè)務(wù)邊界和職責(zé)的模糊性增加，銀行需要明確各崗位的職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的管理混亂。
銀行運(yùn)營主管不僅是網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理員，還身兼風(fēng)險(xiǎn)防控員、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員等角色。工作內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)管理、人員管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、客戶服務(wù)等多個(gè)方面。運(yùn)營主管需要處理日常運(yùn)營中的各種復(fù)雜事務(wù)，并確保所有業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性。需要有效管理團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)整體的工作效率和業(yè)務(wù)能力，并協(xié)調(diào)各部門之間的合作。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代也對(duì)銀行運(yùn)營主管提出了新的能力要求：
適應(yīng)力：能夠快速適應(yīng)新的環(huán)境和變化，調(diào)整自己的行為和工作方式的適應(yīng)性以便提升自己認(rèn)知的彈性，能夠在不確定的環(huán)境中保持積極的態(tài)度。
學(xué)習(xí)力：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，快速掌握新的知識(shí)和技能。具備創(chuàng)新意識(shí)和問題解決能力，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場環(huán)境的學(xué)習(xí)能力
溝通力：能夠與不同背景的人員進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)信息共享和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。具備跨部門和跨職能的溝通能力，協(xié)調(diào)各方資源，共同解決問題。
風(fēng)險(xiǎn)管理能力：具備強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，能夠識(shí)別、評(píng)估和控制風(fēng)險(xiǎn)。建立靈活的風(fēng)險(xiǎn)管理框架，快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
創(chuàng)新力：在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和新技術(shù)應(yīng)用方面具有創(chuàng)新思維。
決策能力：能夠在復(fù)雜和不確定的環(huán)境中做出快速而準(zhǔn)確的決策。具備系統(tǒng)思維，能夠綜合考慮多方面的因素，制定合理的策略。
領(lǐng)導(dǎo)力：具備強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠激勵(lì)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。能夠在不確定的環(huán)境中保持團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

課程收益：
提升運(yùn)營主管的團(tuán)隊(duì)管理與溝通協(xié)調(diào)能力
明確運(yùn)營主管在網(wǎng)點(diǎn)中的角色定位與職責(zé)
增強(qiáng)運(yùn)營主管的自我管理與風(fēng)險(xiǎn)防控能力
提高運(yùn)營主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
促進(jìn)運(yùn)營主管個(gè)人職業(yè)發(fā)展與能力的提升

課程對(duì)象：銀行運(yùn)營主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管等管理人員

課程大綱
導(dǎo)語：新時(shí)期的變與不變
1、易變性（科技信息技術(shù)不斷進(jìn)步）
2、模糊性（傳統(tǒng)思維習(xí)慣和做法）
3、復(fù)雜性（互聯(lián)網(wǎng)+世代不斷創(chuàng)新）
4、不確定性（價(jià)值觀的開放和多元）
第一講：運(yùn)營主管角色認(rèn)知與定位
一、運(yùn)營主管的角色與職責(zé)
1、運(yùn)營主管在網(wǎng)點(diǎn)中的多重角色
1）內(nèi)控管理員
2）風(fēng)險(xiǎn)防控員
3）業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員等
2、運(yùn)營主管的職責(zé)范圍與工作重點(diǎn)
二、角色轉(zhuǎn)換與適應(yīng)
1、從業(yè)務(wù)能手到管理者的角色轉(zhuǎn)換
2、運(yùn)營主管在不同階段的角色定位與調(diào)整

第二講：運(yùn)營主管團(tuán)隊(duì)管理與溝通協(xié)調(diào)
一、團(tuán)隊(duì)管理技巧
1、統(tǒng)一思想VS統(tǒng)一目標(biāo)
2、目標(biāo)與目的區(qū)別
3、目標(biāo)于團(tuán)隊(duì)管理的四個(gè)作用
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊(duì)管理工作陷阱
2、團(tuán)隊(duì)精神三個(gè)要素
三、團(tuán)隊(duì)成員的管理與激勵(lì)
1、*團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知與優(yōu)化
2、Z世代員工管理與激勵(lì)
1）Z世代員工的特點(diǎn)
2）Z世代員工的工作狀態(tài)
3）Z世代員工管理誤區(qū)
4）Z世代最討厭的5大管理行為
5）Z世代員工溝通激勵(lì)6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
四、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)能力提升
1、有效溝通的四個(gè)障礙
2、有效溝通的5個(gè)原則
3、有效溝通的5個(gè)技巧
五、團(tuán)隊(duì)文化與幸福感提升
1、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙的區(qū)別）
1）網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化的內(nèi)涵與重要性（打造網(wǎng)點(diǎn)亞文化）
2）團(tuán)隊(duì)文化的塑造與維護(hù)（網(wǎng)點(diǎn)文化打造的路徑）
2、員工幸福感提升
——雷鮑夫法則與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

第三講：運(yùn)營主管自我管理與效能管理
一、自我管理
1、自我認(rèn)知與情緒管理
2、壓力管理與自我調(diào)節(jié)
3、運(yùn)營主管積極心態(tài)塑造
二、效能提升
1、時(shí)間管理的原則
2、時(shí)間管理的方法
3、任務(wù)優(yōu)先級(jí)劃分與時(shí)間合理分配

第四講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與客戶投訴突發(fā)事件處理
一、網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位類型分類與功能類型
二、網(wǎng)點(diǎn)選址的主要問題
三、網(wǎng)點(diǎn)功能布局存在的問題
四、網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)式類型引發(fā)的管理問題
五、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施，服務(wù)規(guī)范和服務(wù)環(huán)境的問題
六、客戶投訴占比分析
1、服務(wù)相關(guān)投訴（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)細(xì)節(jié)）
2、硬件設(shè)備投訴
3、業(yè)務(wù)流程投訴
4、溝通逆反投訴
5、噩夢客戶投訴
七、投訴識(shí)別與評(píng)估
八、投訴處理原則與流程
九、突發(fā)事件特點(diǎn)
十、突發(fā)事件處理原則
1、關(guān)注異常
2、找到主要矛盾
3、找到矛盾的主要方面

運(yùn)營主管能力提升培訓(xùn)