課程描述INTRODUCTION
如何做好零售支行長培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：袁楚然
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何做好零售支行長培訓(xùn)
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融從量和質(zhì)兩方面開始侵蝕傳統(tǒng)銀行，量就是在渠道方面，銀行被稀釋分流;質(zhì)就是徹底變革銀行融資渠道，資金開始脫離銀行。而最令銀行感到不安的，是互聯(lián)網(wǎng)金融將隔離銀行與客戶之間的關(guān)系，降低銀行與客戶的粘度。本課程從互聯(lián)網(wǎng)金融的特有視角，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融典型案例的分析，全新解剖網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的各種互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)，并學(xué)以致用，以開放的態(tài)度迎接互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，以互聯(lián)網(wǎng)思維做好零售支行長職能升級(jí)。
課程特色：
.落地性--課程內(nèi)容一聽就能懂，一懂就能用，一用就能靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用
.針對(duì)性--為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。
.實(shí)用性--培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。
.生動(dòng)性--采用講授、研討、案例分析等互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。
課程時(shí)間：4天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行零售支行長，網(wǎng)點(diǎn)主任及零售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人
課程方式：講解40%、小組討論20%、案例分析30%、頭腦風(fēng)暴10%
課程大綱
分組：選出組長，團(tuán)隊(duì)建設(shè)
寫問題：希望本課程解決的相關(guān)問題
第一講：橫空出世--互聯(lián)網(wǎng)金融的前世今生
一、開啟互聯(lián)網(wǎng)金融之門
案例：從微信紅包說起
互動(dòng)討論：你印象最深刻的互聯(lián)網(wǎng)金融殺手級(jí)應(yīng)用
1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的定義
2. 互聯(lián)網(wǎng)金融的三大核心要素
3. 傳統(tǒng)金融VS互聯(lián)網(wǎng)金融
二、互聯(lián)網(wǎng)金融的六大模式
1. 第三方支付：中國站上世界之巔的天量
數(shù)據(jù)：淘寶雙11的成交量及各銀行支付渠道的表現(xiàn)
2. P2P小貸：填補(bǔ)銀行最為忽視的空白地帶
數(shù)據(jù)：2010年以來P2P平臺(tái)成交量數(shù)據(jù)及風(fēng)險(xiǎn)情況
3. 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)：搶奪零售價(jià)值客戶的黑手
案例：米多財(cái)富--從理財(cái)師培訓(xùn)到互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)
4. 眾籌：讓每個(gè)人都成為天使
案例：《大圣歸來》的眾籌之路
5. 互聯(lián)網(wǎng)金融門戶：隔斷銀行與客戶的關(guān)系
案例：東方財(cái)富、數(shù)米基金網(wǎng)打造一體化互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)
6. 大數(shù)據(jù)金融：基于云計(jì)算的殺手級(jí)平臺(tái)
案例：阿里小貸與京東供應(yīng)鏈金融
三、目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融的六大特點(diǎn)
第二講：微信裂變式營銷
分組討論：什么樣的微信朋友更受歡迎？
一、社群營銷
1. 重點(diǎn)不在于營銷，而在于聯(lián)系與溝通
2. 先研究客戶特點(diǎn)，再研究產(chǎn)品，最后研究營銷
3. 打造情感的認(rèn)同
4. 內(nèi)容是一切營銷傳播的本質(zhì)”
案例：小米利用微博獲取新用戶，利用論壇保持用戶活躍度，利用微信做客服
案例： 招商銀行三個(gè)月新增3000萬網(wǎng)活用戶
二、微信管戶的“四大注意事項(xiàng)”
1. 根據(jù)三個(gè)屬性分組
2. 根據(jù)所配置產(chǎn)品設(shè)置客戶備注名
3. 提前一天微信提醒，把握產(chǎn)品到期對(duì)接機(jī)會(huì)
4. 通過微信走進(jìn)客戶的生活
三、微信管戶技巧
1. 客戶私聊模塊
2. 微信群管理模塊
1）建群之前：訂立群規(guī)
2）建群之中：樹立專業(yè)形象
3）建群之后：做好跟蹤及時(shí)落單
工具提供：微信批量添加客戶方法
作業(yè)：分組完成一只重點(diǎn)產(chǎn)品的微信營銷并現(xiàn)場(chǎng)演練，老師點(diǎn)評(píng)并講解要點(diǎn)
第三講：客戶需求分析與KYC技巧
小游戲互動(dòng)開場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的
案例：吳京的“戰(zhàn)狼”為什么成功?
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
二、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識(shí)別MAN三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
三、KYC詢問的藝術(shù)
1. 暖場(chǎng)(形體、聲音、語速、話題)
2. 開放式提問打開局面
3. 選擇式提問縮小范圍
4. 封閉式提問引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
四、傾聽并整理客戶需求
第四講：從KYC著手進(jìn)行資產(chǎn)配置的營銷技巧
一、如何無風(fēng)險(xiǎn)的邀約到客戶
1. 電話營銷要打給誰？
2. 營銷電話要打多少？
3. 營銷電話要怎么打？
二、客戶面訪技巧
1. 基金調(diào)倉模塊
互動(dòng)討論：那些被基金傷過的客戶和理財(cái)經(jīng)理
案例：存量大客戶持倉基金深度套牢，怎么辦?
2. 保單檢視模塊
互動(dòng)討論：你清楚自己買的保險(xiǎn)有哪些保障和利益嗎?
案例：成交300萬期繳大單的奧秘
工具使用：保單整理表格
3. 資產(chǎn)檢視及配置模塊
延伸知識(shí)：招商銀行的螺旋四步工作法
工具使用：資產(chǎn)檢視表格
案例：從50萬經(jīng)營到3億的超級(jí)大客戶
作業(yè)：分組完成從KYC著手進(jìn)行資產(chǎn)配置的客戶實(shí)戰(zhàn)演練，老師點(diǎn)評(píng)并講解要點(diǎn)
第五講：事半功倍有高招：專場(chǎng)客戶活動(dòng)策劃
分組討論：什么樣的客戶活動(dòng)更受歡迎
一、八大活動(dòng)客戶類型案例學(xué)習(xí)
二、客戶活動(dòng)組織的“四大注意”
視頻：招商銀行客戶活動(dòng)組織流程
三、客戶活動(dòng)技巧
1. 客戶陪談模塊
案例：客戶MGM帶來三戶私人銀行客戶新增
2. 客戶沙龍模塊
1）事前：帶著營銷目的做活動(dòng)
2）事中：樹立專業(yè)形象
3）事后：做好跟蹤及時(shí)落單
第六講：活動(dòng)后續(xù)服務(wù)的客戶經(jīng)營流程
一、客戶維護(hù)的四種類型
1. 回訪類
案例：一袋大米帶來的客戶投訴
2. 關(guān)懷類
案例：巧用贈(zèng)品贏得客戶信賴升級(jí)超高端
3. 活動(dòng)類
案例：羽毛球俱樂部，登山俱樂部的組建成就支行零售第一
4. 營銷類
案例：親子活動(dòng)后一周內(nèi)跟單成交8單累計(jì)3000萬保險(xiǎn)
二、不同類型客戶跟進(jìn)服務(wù)的注意事項(xiàng)
1. 有理財(cái)需求的客戶
2. 有潛力的客戶
3. 銷售不成功的客戶
4. 辦理價(jià)值業(yè)務(wù)的客戶
三、信息的及時(shí)更新
第七講：朋友關(guān)系客戶維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做?
3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做?
案例：從情感出發(fā)營銷貴金屬
4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
案例：客戶維護(hù)的兩個(gè)走進(jìn)四個(gè)起來
作業(yè)：分組完成客戶活動(dòng)策劃并進(jìn)行展示，老師點(diǎn)評(píng)并講解要點(diǎn)
第八講：通過高效能管理全面提高網(wǎng)點(diǎn)營銷產(chǎn)能
一、管理例會(huì)組織技巧
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化晨夕會(huì)》
1. 晨會(huì)激勵(lì)員工
2. 夕會(huì)復(fù)盤當(dāng)日工作，優(yōu)秀員工分享
練習(xí)：每日晨會(huì)演練口訣，現(xiàn)場(chǎng)演練及點(diǎn)評(píng)
二、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)全員營銷的聯(lián)動(dòng)營銷氛圍
1. 大堂經(jīng)理，儲(chǔ)蓄柜員都是營銷人員
視頻學(xué)習(xí)：《某商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化新客戶開戶服務(wù)流程》
1）標(biāo)準(zhǔn)化流程
2）統(tǒng)一話術(shù)
3）三人成虎
2. 內(nèi)部微信群的運(yùn)用：實(shí)時(shí)表揚(yáng)
3. 設(shè)立特色獎(jiǎng)項(xiàng)每周頒獎(jiǎng)
三、提升營銷產(chǎn)能的具體方法
1. 目標(biāo)任務(wù)細(xì)化
案例分析：這個(gè)行長如何通過保險(xiǎn)任務(wù)進(jìn)度追蹤表一個(gè)月完成1億保險(xiǎn)銷售
2. 工作專業(yè)化
案例分析：一條微信帶來5000萬理財(cái)產(chǎn)品銷售大單
工具使用解析：客戶經(jīng)理怎么使用微信管理名下2000名客戶
3. 組織活動(dòng)進(jìn)行客戶拓展
案例分析：一場(chǎng)羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大客戶資源
1）客戶活動(dòng)組織技巧
廣告折頁觀摩：給家長的一封信
4. 打造明星客戶經(jīng)理：定期組織客戶經(jīng)理個(gè)人專場(chǎng)理財(cái)沙龍
案例分析：這個(gè)客戶經(jīng)理是如何通過個(gè)人沙龍活動(dòng)挖掘大量客戶資源
1）利用自身的社會(huì)資源圈
2）與網(wǎng)點(diǎn)其他崗位互動(dòng)
3）讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹存量客戶
4）進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級(jí)持續(xù)營銷
5）做好客戶維護(hù)與關(guān)懷
6）結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品有效交叉業(yè)務(wù)
5. 一戶一策突破高端客戶
案例分析：幫客戶做形象改造帶來3億存款
第九講：高效能管理打造金牌營銷團(tuán)隊(duì)
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)分析：“服務(wù)”型網(wǎng)點(diǎn)向“盈利”型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1. 更積極的接觸客戶
反思：我們網(wǎng)點(diǎn)為什么沒有客戶來？我為了吸引客戶來又做了什么？
案例分析：社區(qū)經(jīng)營小動(dòng)作讓網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量半年翻了3倍
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2. 提高客戶服務(wù)效率：速度+結(jié)果
3. 提高客戶可以帶來的價(jià)值：忠誠客戶與核心客戶經(jīng)營
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)暑期實(shí)習(xí)生計(jì)劃帶來業(yè)績翻番
二、超越客戶期望的服務(wù)
1. 慧眼識(shí)別客戶
2. 百問不倒的大堂經(jīng)理
視頻學(xué)習(xí)：《大堂經(jīng)理營銷規(guī)范》
三、持續(xù)提高網(wǎng)點(diǎn)員工營銷積極性
1. 各個(gè)崗位接觸客戶的步驟和方法
2. 贊美話術(shù)
3. 應(yīng)該怎么說才會(huì)有效果
4. 說的時(shí)候應(yīng)該怎么做
5. 設(shè)計(jì)*方案應(yīng)對(duì)客戶所有可能的反應(yīng)
6. 說的時(shí)候應(yīng)該用哪些營銷工具
案例分析：情景演練讓他們覺得營銷產(chǎn)品不難，不會(huì)造成太大負(fù)擔(dān)，對(duì)他們有幫助！
四、抓住網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 開發(fā)大堂流量客戶
2. 深度挖掘系統(tǒng)內(nèi)客戶
3. 提升全員營銷意識(shí)
4. 配合崗位之間營銷協(xié)作
5. 提升崗位相關(guān)技能與知識(shí)
案例分析：廳堂營銷就像一場(chǎng)分秒必爭的籃球賽
五、提高網(wǎng)點(diǎn)管理效率前必須知道的事情
1. 各個(gè)崗位要做什么事情？
2. 各個(gè)崗位把事情做好需要什么技能和知識(shí)？
3. 各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作習(xí)慣？
4. 各個(gè)崗位把事情做好需要養(yǎng)成哪一些工作態(tài)度？
案例分析：從賣產(chǎn)品到資產(chǎn)配置，從配藥到專家門診
六、每一次和客戶接觸必須要做的4件事
1. 贊美客戶
2. 推介一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)
3. 收集和完善客戶訊息
4. 延伸新的客戶名單（三張名片運(yùn)用法則）
案例分析：漂洋過海來找大堂女神開戶存定期
練習(xí)：以身作責(zé)，榜樣的力量無窮。
七、高柜在流量客戶開發(fā)的注意事項(xiàng)
1. 以贊美開場(chǎng)
2. 話術(shù)簡單
3. 使用柜面營銷工具
4. 不可以挑客戶
5. 不處理拒絕
6. 只做推介不做具體營銷
7. 每天開口的量決定成功率
視頻學(xué)習(xí)：《高柜柜員營銷規(guī)范》
案例分析：一月攬存2000萬的金牌柜員
作業(yè)：分組完成網(wǎng)點(diǎn)客戶接待流程案例作業(yè)并進(jìn)行展示，老師點(diǎn)評(píng)并講解要點(diǎn)
課程小結(jié)：課前相關(guān)問題集中解答；評(píng)選優(yōu)勝小組，優(yōu)秀學(xué)員并頒獎(jiǎng)；合影留念。
如何做好零售支行長培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/231030.html
已開課時(shí)間Have start time
- 袁楚然