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銀行運(yùn)營(yíng)主管培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融環(huán)境下，銀行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，息差縮窄壓縮利潤(rùn)空間，經(jīng)營(yíng)成本不斷攀升，風(fēng)險(xiǎn)控制難度增大，業(yè)務(wù)時(shí)效性要求更高，同時(shí)金融科技的快速發(fā)展也促使銀行各業(yè)務(wù)板塊加速融合。這些變化不僅考驗(yàn)著銀行的整體運(yùn)營(yíng)能力，也對(duì)運(yùn)營(yíng)主管崗位提出了更高的要求。
運(yùn)營(yíng)主管作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心管理者之一，面臨著思維局限、角色定位模糊、管理能力不足等諸多問(wèn)題。而AI技術(shù)的興起，更為運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何在新的形勢(shì)下重新定位自己的角色，從傳統(tǒng)的事務(wù)型管理向戰(zhàn)略型、賦能型管理轉(zhuǎn)變？不僅要具備敏銳的市場(chǎng)洞察力和高效的風(fēng)險(xiǎn)管控能力，還需善于運(yùn)用數(shù)字化工具提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)向智慧運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
本課程旨在結(jié)合銀行業(yè)面臨的實(shí)際挑戰(zhàn)，幫助運(yùn)營(yíng)主管開(kāi)闊視野、精準(zhǔn)定位、掌握科學(xué)管理方法，并學(xué)會(huì)運(yùn)用AI工具賦能運(yùn)營(yíng)管理。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)講授、案例研討、情景模擬以及AI工具的實(shí)操演練，學(xué)會(huì)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理、提升溝通效率、精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并制定有效策略，賦能運(yùn)營(yíng)管理不斷提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入動(dòng)力。

課程收益：
1、精準(zhǔn)角色定位：清晰明確在AI時(shí)代的多重角色和核心職責(zé)，從傳統(tǒng)管理思維向數(shù)字化、智能化管理思維轉(zhuǎn)變，更好地發(fā)揮在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)中的引領(lǐng)作用。
2、提升管理能力：掌握科學(xué)高效的人員管理方法，結(jié)合AI工具實(shí)現(xiàn)員工的精準(zhǔn)管理和個(gè)性化培養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)整體效能。
3、強(qiáng)化溝通技巧：學(xué)會(huì)運(yùn)用多種溝通技巧和AI輔助工具，識(shí)別員工情緒、有效處理與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的溝通問(wèn)題，提高溝通效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
4、優(yōu)化廳堂管理：熟悉廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，運(yùn)用AI技術(shù)提升廳堂服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
5、掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧：掌握AI驅(qū)動(dòng)的廳堂營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)技巧，利用AI工具實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和高效客戶(hù)維護(hù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
6、學(xué)會(huì)工具應(yīng)用：熟練運(yùn)用各類(lèi)AI工具，如DEEPSEEK、豆包、KIMI、元寶、思維導(dǎo)圖等工具，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和管理水平。

課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)副行長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、營(yíng)業(yè)室主任、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營(yíng)管理部成員

課程大綱
第一講：AI時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與自我重塑
小組討論：AI對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的影響及會(huì)計(jì)主管面臨的挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)與趨勢(shì)洞察：最值得關(guān)注的15項(xiàng)AI科技發(fā)展趨勢(shì)及數(shù)據(jù)報(bào)告
一、市場(chǎng)發(fā)展與轉(zhuǎn)型趨勢(shì)剖析
1、AI在銀行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及未來(lái)前景。
2、未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)模式創(chuàng)新。
3、網(wǎng)點(diǎn)智能轉(zhuǎn)型管理的四種思想，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的重要性。
4、轉(zhuǎn)型成功對(duì)會(huì)計(jì)主管的價(jià)值，特別是通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的雙重提升。
案例分享：AI分析客戶(hù)行為數(shù)據(jù)，張佳如何調(diào)整工作策略以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、運(yùn)營(yíng)主管的管理認(rèn)知與角色重塑
1、AI驅(qū)動(dòng)下運(yùn)營(yíng)主管需做出的三個(gè)轉(zhuǎn)變
2、六大角色定位與AI關(guān)聯(lián)
3、四項(xiàng)核心職責(zé)與AI助力
4、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)主管的五項(xiàng)能力與AI提升路徑
三、運(yùn)營(yíng)主管的三項(xiàng)修煉
1、積極心態(tài)應(yīng)對(duì)AI挑戰(zhàn)
2、運(yùn)用AI梳理工作思路
3、靈活領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與AI協(xié)作管理
案例分享：同業(yè)運(yùn)營(yíng)主管借助AI制定的工作計(jì)劃及取得的成果”案例
AI實(shí)踐：AI工具實(shí)踐，通過(guò)AI制定自己的工作計(jì)劃
工具推薦：思維導(dǎo)圖、元寶、通義會(huì)議記錄

第二講：AI賦能下的團(tuán)隊(duì)管理與效能提升
案例分享：某銀行在AI應(yīng)用過(guò)程中的員工管理困境
一、團(tuán)隊(duì)管理的重要性認(rèn)識(shí)
1、“人”與“資源”的視角轉(zhuǎn)變
2、區(qū)分管理員工與管理任務(wù)
3、明確網(wǎng)點(diǎn)與員工的雙向期望
二、員工分類(lèi)與管理策略
1、了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度
2、四類(lèi)員工對(duì)象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3、四類(lèi)員工管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類(lèi)員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)
AI實(shí)踐：通過(guò)AI工具梳理新生代員工的典型管理場(chǎng)景，及管理策略
三、員工日常溝通與輔導(dǎo)
1、AI時(shí)代員工輔導(dǎo)的重要性與變革
2、員工輔導(dǎo)三種方式
1）員工輔導(dǎo)四步法
2）員工溝通六步法
3）一招三式溝通法
案例分享：業(yè)務(wù)操作中經(jīng)常犯錯(cuò)的員工如何輔導(dǎo)？
案例分享：某某銀行"AI導(dǎo)師"縮短50%上崗周期
案例分享：某某銀行AI教練系統(tǒng)輔導(dǎo)新員工成功率提升45%
AI實(shí)踐：用AI工具設(shè)計(jì)員工服務(wù)話術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練方案
工具推薦：通義、豆包、KIMI、DEEPSEEK等
3、向下溝通技巧
1）先處理心情，在處理事情
2）漢堡包法則
3）正向征詢(xún)、方向鞭策
4、向上溝通技巧
1）結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)
2）結(jié)論先行
3）慎防越級(jí)
5、跨部門(mén)溝通技巧
1）降低姿態(tài)
2）流程梳理
3）統(tǒng)合雙贏
情景模擬：
1、向上請(qǐng)示：需要向上級(jí)尋求支持時(shí)如何
2、向下傳達(dá)：向下屬下達(dá)高挑戰(zhàn)任務(wù)時(shí)如何溝通
3、跨部門(mén)協(xié)作：利益及立場(chǎng)不同時(shí)如何達(dá)到協(xié)作共識(shí)？
AI實(shí)踐：使用AI生成解決方案模板，確保匯報(bào)條理清晰
工具推薦：語(yǔ)音識(shí)別軟件+關(guān)鍵詞提取工具

第三講：AI驅(qū)動(dòng)廳堂效能飛躍--資源協(xié)調(diào)與營(yíng)銷(xiāo)新突破
一、認(rèn)識(shí)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)價(jià)值與AI提升點(diǎn)
2、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)與AI衡量指標(biāo)
3、廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度管理與AI分析應(yīng)用
4、認(rèn)識(shí)客戶(hù)期望值與滿(mǎn)意度的AI洞察
二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)分區(qū)規(guī)劃與崗位協(xié)同管理
1、廳堂一體化管理的四個(gè)原則
2、廳堂一體化管理的四項(xiàng)措施
3、廳堂一體化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)五原則
4、廳堂服務(wù)分區(qū)規(guī)劃與崗位協(xié)同管理
1）實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位管理
2）三條動(dòng)線管理
3）三圈觸點(diǎn)管理
工具實(shí)踐：
——通過(guò)AI工具進(jìn)行智能排班
——利用AI工具進(jìn)行客戶(hù)行為分析及營(yíng)銷(xiāo)推薦
工具推薦：AI客群分析、AI智能排班
三、廳堂流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)技巧
案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素
1）營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍
2）網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷(xiāo)售主題
3）禮品是寶藏
4）規(guī)范廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
5）推行五個(gè)一、七個(gè)一服務(wù)
6）廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程及要點(diǎn)
7）廳堂微沙龍的操作流程及要點(diǎn)
8）廳堂客戶(hù)的日常維護(hù)技巧
案例分析：各家銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)管理與推動(dòng)案例
AI實(shí)踐：AI語(yǔ)音播報(bào)、AI營(yíng)銷(xiāo)展示、AI客戶(hù)畫(huà)像、AI業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
工具推薦：度加剪輯、即夢(mèng)AI、秘塔AI搜索、閃剪+AI話術(shù)生成器
結(jié)語(yǔ)：小組代表分享
——總結(jié)、提問(wèn)、分享

銀行運(yùn)營(yíng)主管培訓(xùn)內(nèi)容