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柜面操作風(fēng)險(xiǎn)課程

課程背景：
在中國金融監(jiān)管總局監(jiān)管下，為進(jìn)一步完善銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)則，提升銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平，金融監(jiān)管總局對《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》（以下簡稱《指引》）進(jìn)行了修訂，形成《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》（以下簡稱《辦法》），現(xiàn)正式發(fā)布，于2024年7月1日起施行。
同時(shí)隨著金融科技的快速演進(jìn)和金融服務(wù)需求的不斷升級，銀行柜面作為銀行與客戶直接接觸的重要窗口，其操作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。銀行柜面工作人員需要不斷提升自身的操作技能和服務(wù)意識，以適應(yīng)金融監(jiān)管政策的要求，提供安全、高效、智能化的金融服務(wù)。
本課程旨在幫助銀行柜面工作人員熟悉中國金融監(jiān)管政策背景下的金融科技趨勢和創(chuàng)新，掌握銀行柜面設(shè)備的操作技巧，了解*的金融監(jiān)管要求，提高客戶服務(wù)水平，以及提升團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，參與者將能夠提高工作效率，滿足客戶需求，確保合規(guī)經(jīng)營，為銀行樹立良好的形象和口碑。
希望通過該課程，銀行柜面工作人員能夠適應(yīng)中國金融監(jiān)管總局監(jiān)管下的多變環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)智能化金融服務(wù)的目標(biāo)，全面落實(shí)監(jiān)管要求，從而促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。

課程收益：
1、全面樹立員工的合規(guī)意識，從知道規(guī)定到理解規(guī)定，再到如何把規(guī)定干到位；
2、了解柜面雙反工作的重要性，學(xué)會如何在柜面有效的識別和防范雙反風(fēng)險(xiǎn)；
3、通過以案說法的形式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)提高柜面疑難業(yè)務(wù)的處置能力；
4、全面提高學(xué)員的合規(guī)意識，提升柜面工作人員的職業(yè)道德水平；
5、通過大量他行血淋淋的真實(shí)案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心。

課程對象：運(yùn)營管理部相關(guān)人員、運(yùn)營主管、會計(jì)主辦、柜員、新員工以及其他相關(guān)人員

課程大綱
導(dǎo)入：新監(jiān)管之下的銀行柜面工作重點(diǎn)
1、 中國金融監(jiān)管總局背景下的金融強(qiáng)國戰(zhàn)略思考
2、 銀行柜面業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路
3、 近三年人民銀行、中金監(jiān)處罰情況簡介
4、 那些業(yè)務(wù)成為被處罰的“重災(zāi)區(qū)”
5、 接近80%的罰款來源于雙反，雙反近三年處罰的主要原因有那些
6、 相關(guān)反洗錢罰單是柜面上實(shí)際產(chǎn)生的，相關(guān)典型案例分析
總結(jié)：合規(guī)經(jīng)營是“銀行人”安身立命之本，合規(guī)經(jīng)營的意義在于維護(hù)銀行與我們個人的切身合法利益不受到侵害。

第一講：柜面反洗錢、反電詐與客戶盡職調(diào)查實(shí)戰(zhàn)案例分析
一、客戶盡職調(diào)查的概述與調(diào)查方法
1、 客戶盡職調(diào)查的概念
2、 盡職調(diào)查五大措施說明
3、 客戶盡職調(diào)查的六大常用方法
二、客戶盡職調(diào)查的意義與內(nèi)涵
1、 客戶盡職調(diào)查的意義
1）因工作人員違反客戶身份識別義務(wù)，開出匿名賬戶最終導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的具體案例
2）反觀若沒有完成客戶身份核實(shí)操作出現(xiàn)差錯帶可能會帶來怎么的法律后果
結(jié)論：為什么說金融機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)是客戶身份核實(shí)
2、 柜面身份識別的具體內(nèi)涵（客戶身份識別至少包涵三大內(nèi)涵）
內(nèi)涵之一：客戶資格審查（三步曲實(shí)現(xiàn)）
內(nèi)涵之二：了解客戶（收集信息，做出判斷，最終決定）
內(nèi)涵之三：持續(xù)的身份識別（常規(guī)識別動作，重復(fù)身份識別的情形及技巧）
三、客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
1、 核實(shí)真實(shí)身份技巧
——基于有效證件完成證件的合規(guī)性審查
——完成人證匹配問題
1）第一印象法
2）十字分割定位法
3）面部特征分析法
4）五官對比法
5）策略性提問法
2、 了解你的客戶
1）了解客戶本人的真實(shí)身份、開戶目的、開戶意愿
2）了解客戶的交易目的、性質(zhì)
3）了解客戶的資金來源、用途
4）了解實(shí)際控制客戶的自然人、交易的實(shí)際受益人
3、 五大虛假開戶特征的通表現(xiàn)形式及應(yīng)對技巧
練習(xí)：應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問技巧，來進(jìn)行核查人證是否合一
4、 溝通引導(dǎo)辦法
1）角色轉(zhuǎn)換：營造意境，收集信息
2）政策宣導(dǎo)：風(fēng)險(xiǎn)告知與宣傳教育
3）以案說法：講明后果，引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識賬戶風(fēng)險(xiǎn)
5、 賬戶限制措施的使用與溝通技巧
四、企業(yè)客戶盡職調(diào)查技巧（案例分析）
——《企業(yè)銀行結(jié)算賬戶管理辦法》文件解讀
1、 對開戶真實(shí)性的“三真”審核
1）真人
2）真事
3）真資料
2、 虛假空殼企業(yè)常見的“六大”特征說明
3、 了解你的企業(yè)客戶
1）企業(yè)是否有實(shí)際經(jīng)營及經(jīng)營場所核實(shí)辦法
2）企業(yè)實(shí)際受益人的核實(shí)與了解
3）企業(yè)實(shí)際經(jīng)營情況及背景了解
4）企業(yè)資金來源與性質(zhì)了解
5）企業(yè)的年經(jīng)營規(guī)模與交易目的分析與了解
4、 客戶身份初次、持續(xù)、重新識別技巧及辦法案例分析
1）每個季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企業(yè)客戶重新身份核實(shí)具體操作辦法
案例分析：客戶身份盡職調(diào)查難點(diǎn)、要點(diǎn)分析
五、客戶身份識別的辦法與調(diào)查技巧（案例分析）
1、 客戶身份識別辦法
1）詢問客戶法
2）實(shí)地走訪法
3）網(wǎng)絡(luò)查詢法
4）借助第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查
5）內(nèi)部系統(tǒng)資源共享
2、 客戶需要重新身份識別的幾種情形
3、 一次性金融服務(wù)及代理服務(wù)的客戶身份識別技巧
4、 妥善保存客戶身份資料與交易記錄
1）保存原則
2）保存內(nèi)容
3）保存期限
案例分析：某行未落實(shí)盡調(diào)，違規(guī)操作導(dǎo)致金融風(fēng)險(xiǎn)
案例分析：某行柜面員工盡調(diào)發(fā)現(xiàn)異常行為，成功識別涉詐風(fēng)險(xiǎn)
案例分析：某行保有賬戶交易異常，啟動重新盡調(diào)成功識別可疑
案例分析：某行開戶盡調(diào)發(fā)現(xiàn)客戶可疑，成功核實(shí)客戶虛假開戶風(fēng)險(xiǎn)

第二講：金監(jiān)局《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》解讀
一、《辦法》總則講解
1、 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)定義概述
2、 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的定位與目標(biāo)
3、 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則
二、《辦法》風(fēng)險(xiǎn)治理與管理責(zé)任
1、 進(jìn)一步明確了董監(jiān)高的職責(zé)
2、 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的三道防線的目標(biāo)清晰化
3、 機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部審計(jì)與分支機(jī)構(gòu)及營業(yè)部責(zé)任明確
三、《辦法》風(fēng)險(xiǎn)管理基本要求
1、 識別、評估、計(jì)量、監(jiān)測、控制、緩釋程序簡說
2、 報(bào)告機(jī)制，包括報(bào)告主體、責(zé)任、路徑、頻率、時(shí)限說明
3、 風(fēng)險(xiǎn)偏好與風(fēng)險(xiǎn)偏好傳導(dǎo)機(jī)制
4、 信息系統(tǒng)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理文化、考核評價(jià)、培訓(xùn)、披露
四、《辦法》風(fēng)險(xiǎn)管理流程和方法
1、 操作風(fēng)險(xiǎn)管理流程化管理
2、 風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制與環(huán)境
3、 風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施
4、 業(yè)務(wù)連續(xù)性要求
5、 內(nèi)、外部報(bào)告機(jī)制及重大操作風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度

第三講：柜面業(yè)務(wù)操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范
導(dǎo)入：柜員執(zhí)柜視頻思考與研討
一、存取款、現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和管理
案例分析：一銀行因取款糾紛被判承擔(dān)法律責(zé)任案，反觀柜面工作者的法律風(fēng)險(xiǎn)意識
——案例暴露出來的問題點(diǎn)和延伸思考
1）代理取款法律風(fēng)險(xiǎn)及防范措施
延伸思考：存款人暈迷了，他人代理取款有何風(fēng)險(xiǎn)？
案例分析：由A銀行被冒名掛失詐騙案，反觀柜面操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生過程以及是如何轉(zhuǎn)化為法律風(fēng)險(xiǎn)的。
2）繼承業(yè)務(wù)的操作流程及文件要素學(xué)習(xí)
3）客戶去辦理公證繼承的業(yè)務(wù)基本流程說明
延伸思考：繼承人為無完全民事行為能力人應(yīng)注意那些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？
延伸思考：無完全民事行為能力人取款的，有何風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該如何防范？
知識點(diǎn)：《民法通則》相關(guān)內(nèi)容規(guī)定
案例分析：某市分行集體違規(guī)清分，人行嚴(yán)厲處罰，省分行對涉事分行下達(dá)了最后通牒
——案例暴露出來的問題點(diǎn)和延伸思考
1）違規(guī)行為為什么像病毒一樣具有傳染性
2）A類點(diǎn)鈔機(jī)與清分機(jī)的機(jī)械原理區(qū)別
延伸思考：清分時(shí)發(fā)現(xiàn)了假幣，意味著什么，應(yīng)該如何處置？
3）貸幣的鑒別與假幣的收繳流程
延伸思考：變造幣如何快速有效的去鑒別呢？
延伸思考：老舊鈔票如何快速有效的去鑒別呢？
4）特殊殘缺、污損人民幣兌換辦法與操作技巧
案例分析：一銀行因收繳流程不完善被人民銀行處罰案，反觀細(xì)節(jié)的重要性
——收繳過程中常見的問題點(diǎn)
案例分析：某銀行大堂經(jīng)理協(xié)助柜員規(guī)避反交易風(fēng)險(xiǎn)事件
——案例暴露出來的問題點(diǎn)和延伸思考
1、 長短款風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及客戶溝通管理
2、 柜員日終結(jié)賬發(fā)現(xiàn)短款的法律風(fēng)險(xiǎn)及管理
二、掛失業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管理
案例分析：一銀行被冒名掛失，受害都起訴銀行案
——案例暴露出來的問題點(diǎn)和延伸思考
1）身份核心是掛失業(yè)務(wù)的核心風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
知識點(diǎn)：掛失受理時(shí)效性的問題
2）特殊情況下的掛失取款
延伸案例：特殊規(guī)則啟動取款案
知識點(diǎn)：特殊約定的相關(guān)問題
3、 服刑期間掛失取款
案例分析：配偶代辦掛失取款案件
4、 成功堵截掛失業(yè)務(wù)的啟示
案例分析：冒用他人證件掛失案
5、 股金證掛失相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及管理
1）自然人股東
2）法人股東
三、查詢、 凍結(jié)、 扣劃業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管理
1、 查詢、 凍結(jié)、 扣劃業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、 不了解執(zhí)法機(jī)關(guān)查凍扣權(quán)限的風(fēng)險(xiǎn)
3、 查詢、 凍結(jié)、 扣劃業(yè)務(wù)如何落地實(shí)施
案例分析：對執(zhí)法機(jī)關(guān)查凍扣權(quán)限不熟悉的案件
案例分析：執(zhí)法機(jī)關(guān)查凍扣引發(fā)的客戶信息保密與合規(guī)
案例分析：夫妻賬戶查詢案件
知識點(diǎn)1：協(xié)助不當(dāng)或不予協(xié)助所可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)
知識點(diǎn)2：有權(quán)機(jī)關(guān)在查詢凍結(jié)扣劃中的特殊規(guī)定
四、重要空白憑證、印章風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管理
1、 重要空白憑證風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、 套取空白存單
案例分析：內(nèi)部員工合伙銷售偽造國債憑證并挪用資金
知識點(diǎn)：重要空白憑證、 有價(jià)單證管理的風(fēng)險(xiǎn)防范
3、 員工行為管理
案例分析：客戶資金社會資金掮客偽造金融憑證詐騙銀行資金案例分析及風(fēng)險(xiǎn)防范
4、 未妥善保管業(yè)務(wù)專用章
案例分析：未加蓋印章法律糾紛案
知識點(diǎn)：印章憑證管理風(fēng)險(xiǎn)防范的合規(guī)要求
五、銀企對賬風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及管理
1、 監(jiān)管的要求
2、 現(xiàn)行銀企對賬的風(fēng)險(xiǎn)
3、 銀企對賬風(fēng)險(xiǎn)管理的5大要求
4、 電子對賬主要功能
5、 電子對賬的主要特點(diǎn)
6、 電子對賬的意義
案例分析：企業(yè)大額存款蒸發(fā)案件凸顯對賬工作的重要性
六、尾箱管理中的案件與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 尾箱管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、 尾箱管理的風(fēng)險(xiǎn)防范
案例分析：某銀行行長挪用柜員尾箱現(xiàn)金案
七、現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)的案件與風(fēng)險(xiǎn)防范
1、 現(xiàn)金出納風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、 違法犯罪分子作案的主要手段
3、 現(xiàn)金出納風(fēng)險(xiǎn)防范措施

第四講：柜面工作人員違規(guī)行為侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的典型案例分析
一、虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解
1、 對過往業(yè)績或產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大
2、 誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門對產(chǎn)品或服務(wù)提供保證
3、 明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或保收益等
二、強(qiáng)制搭售產(chǎn)品、擅自改變金融服務(wù)內(nèi)容
1、 以拒絕提供金融產(chǎn)品或服務(wù)要挾獲取與業(yè)務(wù)無關(guān)的個人金融信息
2、 格式條款減輕或免除金融機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任
3、 金融信息未經(jīng)許可超出范圍使用
4、 挪用、非法占用資金或其他金融資產(chǎn)
5、 未披露貸款產(chǎn)品年化利率，例如僅宣傳月利率

第五講：柜面工作人員易觸及的犯罪的具體案例與刑法分析
1、 銀行工作人員可能觸及的《刑法》相關(guān)罪名
2、 銀行職務(wù)犯罪是嚴(yán)重的刑事案例，黨和國家決不姑息
案例分析：一銀行工作人員將客戶信息以每條60-90元不等的價(jià)格出賣案
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：侵犯公民個人信息罪
案例分析：某銀行工作人員違紀(jì)為大客戶或朋友通風(fēng)報(bào)信案
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：包庇罪名解讀
案例分析：某銀行工作人員沒有正當(dāng)?shù)睦碛蔀?ldquo;客戶”違規(guī)提供大量銀行結(jié)算賬戶案
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：洗錢罪
案例分析：某銀行工作人員挪用客戶資金案
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：挪用公款罪名解讀
案例分析：某銀行工作人員非法吸收客戶存款發(fā)放貸款案等
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：非法拆借、發(fā)放貸款罪名解讀
案例分析：某銀行工作人員窩案億元級別理財(cái)產(chǎn)品飛單案
案例啟示：觸及《刑法》罪名為：集資詐騙罪名解讀
案例分析：某銀行理財(cái)人員客戶測評違規(guī)操作，產(chǎn)生損失后法院以銀行違規(guī)操作為判銀行賠償案
案例分析：某銀行理財(cái)人員為做業(yè)務(wù)，故意隱瞞或欺騙客戶將保險(xiǎn)以理財(cái)賣出
案例分析：某銀行理財(cái)人員為順利簽章，口頭或書面作出保本保息的承諾，違反資產(chǎn)新規(guī)等監(jiān)管精神

第六講：案件防控與員工行為管理
1、 重點(diǎn)異常行為監(jiān)測和控制
1）“積極型”異常行為
2）“消極型”異常行為。
2、 異常行為管理。
全員參與機(jī)制的構(gòu)建：習(xí)得性無助理論
員工合規(guī)意識培育：認(rèn)知失調(diào)理論
3、 非現(xiàn)場監(jiān)測系統(tǒng)的演變與趨勢

柜面操作風(fēng)險(xiǎn)課程