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要客接待培訓

課程對象：
針對公共事務管理中要客接待相關崗位

課程方式：
理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒有觀眾
二、禮由心生 儀為外現——禮儀與自已的關系
三、何謂服務意識——人本法則
四、服務與禮儀的關系
五、職業(yè)化禮儀增值人生
六、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務理論

第二講：專業(yè)服務形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個性品質的吸引
案例分析：無聲語言的秘密
二、影響人際關系的心理效應
1. 首因效應
2. 近因效應
3. 光環(huán)效應
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象——要客眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購                                             
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質大不同
4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士儀容標準
現場體驗：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風采
五、接待中的手勢禮儀
1. 中國傳統文化之劍指
2. 其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
3. 手勢禮儀在接待服務中的應用
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
六、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現場互動：你的眼神會說話
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

第三講：接機接站禮儀
一、電話聯系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時聯系？
2. 何時到？
3. 接站信息何時發(fā)？如何發(fā)？
4. 人員情況？
二、時間禮儀
1. 何謂時間顆粒
2. 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風暴：感動客戶的細節(jié)
四、接機接站服務禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務
五、迎賓問候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開關門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內氣味禮儀
十一、五星級司機儀態(tài)禮儀
本節(jié)結束，團隊PK

第四講：會務迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房內迎賓細節(jié)
頭腦風暴：“賓至如歸”的感動服務
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領賓客入住禮儀
三、引領參觀禮儀
1. 引領禮儀
2. 語言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準備禮儀
2. 開放與封閉式詢問
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語言的敬語體現
3. 常用標準接待話術
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現實
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營造良好溝通氣氛
互動體驗：傾聽三層次
5. 溝通中的同理心應用
案例體驗：古巴危機中的同理心應用
6. 認知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動：情商自測
2. 提高情商訓練
頭腦風暴：情感賬戶儲蓄法則
本節(jié)結束，團隊PK

第五講：從知道到做到
一、設計會議服務與接待流程
1. 設計流程
2. 實戰(zhàn)演練
二、知行合一學習法則
1. 影響學習轉化2大因素
2. 721學習法則
3. 個人成長9方法

第六講：*關鍵時刻管理
一、全面認識要客服務與關鍵時刻
1. 服務的本質：滿足客戶的需求
2. 服務的關鍵：發(fā)現客戶需求的能力
3. 客戶的滿意度形成
4. 關鍵時刻的起源與內涵
5. 關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)
二、關鍵時刻服務行為模式：認知層面奠定基調
1. 表達出服務的意愿
2. 體諒對方的情緒
3. 同理心
4. 行為標準
5. 儀容、儀表、儀態(tài)
6. 語言表達，技巧應對
三、關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題
1. 客戶的需求類型
2. 如何預測客戶的需求
3. 敏銳的觀察能力
4. 為客戶著想
5. 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
6. 影響客戶的溝通技巧因素
四、關鍵時刻的服務行為模式：解決問題
1. 客戶對你此刻的角色認知與期望
2. 服務情境應對
3. 正常情況下提供更多的信息/資源
4. 特殊情況下的系統解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
5. 管理客戶的期望值
6. 尋求雙贏的解決方案
五、關鍵時刻的服務行為模式：總結回顧
1. 客戶在服務結束時的認知與期望
2. 畫龍點睛的一筆
3. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

要客接待培訓