課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：凌敬忠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通管理課程
課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務(wù)請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是*的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。
為了達成這個目標(biāo)，運營部門需要與客戶溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶內(nèi)部的決策運作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對方溝通，達成溝通的目標(biāo)。
為了更好地投入資源到大客戶中，我們必須進行區(qū)分。不是每個客戶都是大客戶，因此我們需要一套方式來與銷售部門溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時，我們也需要掌握一些策略來處理小客戶，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠度。這些措施都需要時間和精力去實施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握溝通基本原則和作用
學(xué)會五種解決沖突的方式
理解溝通對象的風(fēng)格，調(diào)整自己的風(fēng)格以提高溝通效率
確定大客戶標(biāo)準(zhǔn)和資源投入程度
了解大客戶的組織運作和決策流程
提出*商務(wù)溝通技巧和方式
培訓(xùn)內(nèi)容
溝通基本概念：明確溝通的整體概念
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風(fēng)格
應(yīng)變式溝通技巧：識別不同的社交風(fēng)格，并調(diào)整溝通方式
大客戶選擇：正確選擇大客戶進行經(jīng)營
大客戶組織銷售：讓大客戶的關(guān)系人支持銷售方的業(yè)務(wù)推動
高效溝通-勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
客戶溝通與客戶管理
模塊
課程大綱
時間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論
第一單元
溝通的基本概念
單元目標(biāo)：對于溝通有清楚的整體概念
以客為尊
認同差異
改變行為
合作關(guān)系
改變習(xí)慣
事實對意見
溝通心法
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
托馬斯沖突模型(TKI)
活動：沖突解決風(fēng)格測試
五種風(fēng)格解說
沖突的評估
活動：五種風(fēng)格的使用
120分
內(nèi)容講解
小組討論
第三單元
應(yīng)變式溝通技巧
單元目標(biāo)：了解及識別不同的社交風(fēng)格，并懂得如何調(diào)整到適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
社交風(fēng)格測試－我是誰
影響方式和表達方式
了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式
判別他人的社交風(fēng)格
如何調(diào)整自己溝通方式
活動：改善溝通計劃
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
大客戶的選擇
單元目的：大客戶管理的第一步，就是選擇正確的大客戶進行經(jīng)營
大客戶管理的真相：許多對于大客戶管理的認知是過時或不切實際的，我們需要對大客戶管理要有一個新的認識。
大客戶管理的誤區(qū)：不是所有的客戶都是大客戶，那么什么才是呢？
大客戶潛力分析：一個非常大的錯誤認識，以為銷售量大的就是大客戶，這是完全錯誤的概念，那么要如何分析和明確大客戶呢？
大客戶經(jīng)理的角色定位：大客戶經(jīng)理如果不清楚自己的定位，那么會失去許多的銷售機會，也會眼睜睜地看到生意的失去。
90分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動
個人活動
小組討論
工具：KSP
第五單元
大客戶的組織銷售
單元目的：如何讓大客戶的關(guān)系人對銷售方開啟綠燈，支持銷售方的業(yè)務(wù)推動？
大客戶不同的決策角色
大客戶不同的態(tài)度
大客戶的組織關(guān)系
活動：繪制大客戶組織關(guān)系圖
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論
第六單元
高效溝通-勇氣及尊重
單元目標(biāo)：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場景來學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
本能反應(yīng)的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\\>2
錯誤行為－強烈信念
工作溝通的情境模擬
-狀況一：提出請求
-狀況二：拒絕請求
-狀況三：表達不同意見
-狀況四：接受建議、(批)評價
-狀況五：稱贊他人
150分
內(nèi)容講解
小組討論
休息時間：
中飯時間：
上下午各一場15分鐘休息
1個小時
客戶溝通管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/300111.html
