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酒店運營管理實戰(zhàn)公開課

培訓對象：酒店投資人；酒店總經(jīng)理/店長；酒店中高管理層

培訓特色
實用課程：
以實用落地為導向，緊跟市場動態(tài)，切實解決投資人及管理者的具體、實際問題；
培訓課程系統(tǒng)化、全面化，涵蓋酒店經(jīng)營管理全方位內(nèi)容，一次集訓建立完整知識體系，深度學習制訂全面落地計劃。

實戰(zhàn)課堂：
小型咨詢輔導班，采用專題講解+案例教學+學員酒店診斷+落地經(jīng)營管理方案輔導+管理沙盤演練+標桿酒店實地參研等多元高效方式。
實干講師：講師團隊具有20年以上行業(yè)高管實戰(zhàn)經(jīng)驗及多年培訓、咨詢經(jīng)驗。

實效服務(wù)：提供實用經(jīng)營管理資料；一年內(nèi)免費復訓。

培訓目標
1、掌握酒店業(yè)*趨勢與創(chuàng)新經(jīng)營策略，提升競爭力和市場適應(yīng)性；
2、深入理解并運用酒店各部門的運營管理知識，實現(xiàn)高效管理與成本控制；
3、精通OTA運營技巧與收益管理，實現(xiàn)收益*化；
4、了解酒店投資籌劃與籌備管理，為成功開業(yè)打下堅實基礎(chǔ)；
5、培養(yǎng)企業(yè)文化與創(chuàng)新經(jīng)營思維，提升組織效能；
6、掌握新消費形勢下的酒店營銷多維度創(chuàng)新策略，拓寬市場渠道；
7、建立酒店標準化體系與全面質(zhì)量管理，確保服務(wù)與管理一致性；
8、掌握酒店財務(wù)管理與成本管控，優(yōu)化財務(wù)結(jié)構(gòu)……

培訓大綱
第一板塊：酒店業(yè)發(fā)展趨勢分析與創(chuàng)新經(jīng)營方略
1）明過往
酒店業(yè)經(jīng)歷的四次浪潮
酒店業(yè)的三次社會化分工
2）看當下
酒店市場過去幾年發(fā)生了什么？
今年市場有哪些新變化？
3）知未來
趨勢：Z世代、五大機會-情緒與內(nèi)容
形勢
酒店業(yè)未來的發(fā)展方向
4）新形勢下的“酒店+”商業(yè)模式
5）提升坪效-酒店閑置空間再利用

第二板塊：現(xiàn)代前廳數(shù)字化運營與顧客體驗升級
1）前廳戰(zhàn)略定位與價值重構(gòu)
前廳部在酒店生態(tài)中的角色再定義
從“傳統(tǒng)接待”到“利潤中心”的轉(zhuǎn)型路徑
2）前廳服務(wù)效能提升體系
職業(yè)形象與服務(wù)禮儀標準重塑
員工情緒管理與服務(wù)動能激發(fā)
3）前廳服務(wù)流程制度管理
流程制度
預(yù)訂管理
房態(tài)控制
特殊預(yù)訂處理（超額預(yù)訂、預(yù)訂未到等）
4）*與客戶分層運營
需求挖掘：從“賣房間”到“賣體驗”的轉(zhuǎn)化模型
高凈值客群（商務(wù)/親子/銀發(fā)）定制化服務(wù)設(shè)計
5）前廳環(huán)境管理
五感體驗設(shè)計（視覺/聽覺/嗅覺/觸覺/味覺）
數(shù)字化導視系統(tǒng)與空間動線優(yōu)化
6）客訴危機處理與忠誠度修復
客訴分級響應(yīng)機制（普通投訴→輿情危機）
補償式服務(wù)設(shè)計：從“道歉”到“創(chuàng)造驚喜”
7）前廳流程再造與智能化落地
自助入住/退房設(shè)備與人工服務(wù)的協(xié)同
基于RPA技術(shù)的流程自動化改造

第三板塊：酒店客房運營管理與成本管控
酒店客房經(jīng)營
客房部認知
客房部組織架構(gòu)
客房經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
客房部經(jīng)理日、周、月工作重點
客房設(shè)備用品的選擇與管理
客房設(shè)備用品管理的任務(wù)
客房設(shè)備的選擇
客房設(shè)備的保養(yǎng)管理
建立客房設(shè)備檔案
客房日用品的控制程序
降本增效創(chuàng)利
基于數(shù)據(jù)分析的運營改進
物耗成本管控
能耗成本管控
如何平衡“成本管控”與“服務(wù)品質(zhì)”

第四板塊：客房服務(wù)品質(zhì)與安全管理
酒店清潔整理業(yè)務(wù)管理
清潔整理標準管理
計劃衛(wèi)生管理
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)管理
客房檢查管理
2）以顧客為中心的客房服務(wù)
客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
常規(guī)對客服務(wù)
不同顧客群體的服務(wù)

3）客房服務(wù)體驗設(shè)計
顧客體驗感來源
提升顧客體驗感
創(chuàng)造顧客認知的服務(wù)價值
4）安全保障體系的建立與實施
客房消防安全
客房財物安全
其他安全問題處理

輔導制訂階段性落地執(zhí)行計劃：《客房成本診斷報告》、《崗位履職體系》、《制度管控體系》等。

第五板塊：酒店OTA運營技巧
1）OTA底層邏輯
主流平臺（攜程/美團/飛豬）流量分配機制
酒店排名權(quán)重因子解析（轉(zhuǎn)化率＞評分＞產(chǎn)量）
2）OTA訂單不穩(wěn)定的自檢
渠道流量波動分析
價格競爭力診斷
轉(zhuǎn)化率漏斗拆解
3）OTA房型名目六大原則
場景化原則
價值錨定原則
差異化原則
多元化原則
多樣化原則
精致化原則
4）如何做好OTA運營
5）差評管理與復購
差評回復公式
從OTA到私域的轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計
6）OTA外網(wǎng)必須優(yōu)化的24個項目

第六版塊：酒店收益管理落地應(yīng)用
1）基本概念及解讀
定義
實踐運用
酒店收益的特殊性
收益管理的重要性
2）客房出租率的預(yù)測
什么是預(yù)測
預(yù)測統(tǒng)計分析的原理
3）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析
報表
衡量酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)的計算方式
收益管理衡量標準
理想的平均房價計算公式
收益率指數(shù)
4）SWOT分析
5）酒店細分客源市場
酒店細分客源市場和預(yù)訂
細分客源市場與預(yù)測
6）定價
價格管理的三個層面
定價結(jié)構(gòu)及管理（*可用房價、協(xié)議客戶定價等）
7）酒店收益管理的高效策略
高需求期的收益管理策略
低需求期的收益管理策略
收益管理告誡
輔導制訂階段性落地執(zhí)行計劃：《OTA診斷報告》、《新媒體作戰(zhàn)地圖》、《渠道收益決策卡》、《落地行動表》等。

第七版塊：標桿酒店參觀考察與標準化服務(wù)實操
1）進駐酒店參觀考察，與酒店高層深度交流學習
2）觀摩標準化服務(wù)，實操訓練體驗

第八版塊：酒店投資籌劃與籌備管理
酒店籌建管理
投資決策與可行性研究
酒店項目籌建團隊組建
規(guī)劃與設(shè)計
施工管理與風險閉環(huán)
2）酒店開業(yè)籌備管理
籌開工作啟動時間
籌開期的工作類別

第九版塊：酒店企業(yè)文化賦能與創(chuàng)新經(jīng)營
1）企業(yè)文化驅(qū)動組織效能提升
企業(yè)文化的戰(zhàn)略價值與落地路徑
領(lǐng)導力與文化塑造的協(xié)同關(guān)系
2）品牌建設(shè)賦能經(jīng)營增長
品牌戰(zhàn)略與管理的進階框架
企業(yè)文化與品牌價值的共振設(shè)計
3）管理基石與創(chuàng)新思維
管理能力三維突破
創(chuàng)新經(jīng)營的核心理念
4）變革領(lǐng)導與文化塑造
變革領(lǐng)導力實戰(zhàn)
文化品牌雙螺旋工程

第十版塊：新消費形勢下酒店多維度創(chuàng)新營銷
1）營銷戰(zhàn)略設(shè)計
投資視角的營銷ROI評估模型（LTV/CAC）
品牌定位工具：定位雷達圖與客群顆粒度細分
2）流量生態(tài)構(gòu)建
私域流量池搭建：企業(yè)微信+小程序+社群的「鐵三角」閉環(huán)設(shè)計
跨界資源置換模型（與景區(qū)/車企/銀行的合作公式）
數(shù)字營銷火力矩陣:新媒體作戰(zhàn)地圖
精準投放策略：從DMP人群包到OCPM優(yōu)化的實戰(zhàn)路徑
3）會員體系重構(gòu)
付費會員設(shè)計：年卡/儲值卡的財務(wù)模型測算
積分通證化探索：積分兌換周邊/聯(lián)合權(quán)益
4）客戶關(guān)系管理
客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化運營：數(shù)據(jù)采集矩陣/價值分層模型
忠誠度計劃重構(gòu)：動態(tài)權(quán)益體系/個性化服務(wù)引擎
CRM系統(tǒng)選型策略:功能對比維度/實施三步法
5）創(chuàng)新營銷
新興營銷渠道探索
跨界合作案例分析

第十一版塊：酒店標準化體系建設(shè)與全面質(zhì)量管理
1）標準化體系的價值認知
酒店的核心痛點分析
標準化體系的四大維度
2）標準化體系搭建實戰(zhàn)
關(guān)鍵流程拆解與SOP設(shè)計
酒店標準化落地三步走
員工執(zhí)行力的保障機制
3）全面質(zhì)量管理（TQM）實施策略
TQM在酒店的適用性改造
質(zhì)量監(jiān)控體系的低成本搭建
客戶反饋驅(qū)動的持續(xù)改進
4）酒店標準化與質(zhì)量管理的協(xié)同
標準化與質(zhì)量管理的關(guān)系
如何通過標準化提升質(zhì)量管理水平

第十二版塊：酒店人力資源管控與高績效團隊打造
1）酒店人力資源痛點與破局思維
酒店人力資源管理三大痛點
投資人/管理者的角色定位
人力資源合規(guī)紅線與成本優(yōu)化
2）績效考核體系設(shè)計與落地
酒店績效考核指標設(shè)計
績效考核實施要點
3）員工管理實戰(zhàn)策略
精準招聘與留人技巧
員工賦能與執(zhí)行力提升
4）高績效團隊打造
團隊動力激發(fā)模型
高效協(xié)作機制設(shè)計
輔導制訂階段性落地執(zhí)行計劃：《SOP編寫指導》、《質(zhì)檢評分表制定》、《酒店崗位績效考核模板》、《員工激勵方案設(shè)計》等。

第十三版塊：酒店財務(wù)管理與成本管控
1）酒店財務(wù)管理核心邏輯
投資人的財務(wù)認知升級
·財務(wù)報表的“三張表”本質(zhì)：利潤表、現(xiàn)金流量表、資產(chǎn)負債表
·關(guān)鍵指標解析：RevPAR（單房收益）、GOP（經(jīng)營毛利）、現(xiàn)金流健康度
業(yè)財融合的四大抓手
2）預(yù)算編制與動態(tài)管控
酒店預(yù)算編制三步法
預(yù)算執(zhí)行中的預(yù)警與干預(yù)
3）預(yù)算執(zhí)行（成本費用管控）
預(yù)算說明
營業(yè)收入滾動預(yù)測
資金控制
業(yè)務(wù)控制（付款、存貨、采購供應(yīng)等）
月度經(jīng)營分析會
4）財務(wù)風險防控與合規(guī)管理
財務(wù)風險識別與防控 
稅務(wù)管理與合規(guī)
內(nèi)部控制與審計

第十四版塊：酒店管理沙盤演練
學員結(jié)合所學，實戰(zhàn)模擬演練酒店經(jīng)營管理，內(nèi)容涵蓋酒店戰(zhàn)略定位、餐飲/前廳/客房運營管理、營銷、人資、財務(wù)管理等。
2）老師點評總結(jié)，引導反思方案優(yōu)劣，梳理管理思路，完善落地執(zhí)行計劃。

培訓講師
張老師
中國人民大學MBA，首旅集團“金葵花”培訓師，30年行業(yè)經(jīng)驗。
行業(yè)經(jīng)驗：
北京首旅建國-運營總監(jiān)
遵義大酒店-總經(jīng)理
廊坊和平飯店-運營總監(jiān)
北京工大建國飯店-質(zhì)檢總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)兼餐飲總監(jiān)，等

遲老師
中級企業(yè)培訓師、擁有近30年的人力資源管理和培訓管理及授課經(jīng)驗。擅長酒店培訓體系的搭建和運營、服務(wù)質(zhì)量的管理和控制、員工激勵和績效管理、人員招聘管理體系建立和實施等工作。
行業(yè)經(jīng)驗：
曾在長安戴斯大飯店、京廣中心、國家會議中心、首旅建國麗維賽德酒店、梅地亞中心等企業(yè)擔任培訓部經(jīng)理職務(wù)。

陳老師
北京旅游學院飯店管理系畢業(yè)，首都紫禁杯先進個人。
行業(yè)經(jīng)驗：
北京長安大飯店餐飲總監(jiān)
北京辰茂南粵苑酒店餐飲總監(jiān)
鴻坤國際大酒店總經(jīng)理，等

祝老師
30余年行業(yè)經(jīng)驗，曾獲北京市旅游局局級先進個人稱號，參與編寫《西方管理在中國的應(yīng)用》。
行業(yè)經(jīng)驗：
北京國際藝苑皇冠假日酒店總經(jīng)理
玉淵潭酒店集團副總
冠京華（香港）發(fā)展集團總經(jīng)理
北京華僑大廈 副總
香格里拉集團中國區(qū)銷售經(jīng)理等

徐老師
20余年酒店行業(yè)管理經(jīng)驗，持有馬哥孛羅酒店集團培訓師技術(shù)證書。
行業(yè)經(jīng)驗：
天津濱江凱隆酒店-行政副總經(jīng)理
北京西苑飯店-餐廳經(jīng)理、大堂副理、公關(guān)部經(jīng)理
北京中奧華美達酒店-市場銷售總監(jiān)
北京萬豪酒店-傳訊總監(jiān)，等

李老師
20多年酒店高管經(jīng)驗，高級職業(yè)經(jīng)理人。
工作經(jīng)歷：
北京華銳梵悅酒店管理有限公司副總經(jīng)理，
長安（戴斯）大飯店（五星級）財務(wù)副總監(jiān)、運營總監(jiān)，
北京陜西大廈(業(yè)主方)執(zhí)行董事助理 ，
人濟房地產(chǎn)集團公司人濟俱樂部財務(wù)經(jīng)理，
及月亮河洲際酒店，北京漁陽飯店、北辰集團五洲大酒店等財務(wù)管理工作。

馬老師
20余年高星級酒店運管工作，擅長于房務(wù)管理運作。多年文旅項目運營經(jīng)驗：民宿開發(fā)籌備、酒店托管運營，景區(qū)及文旅小鎮(zhèn)拓展等。
工作經(jīng)歷：
北京華易興旅游文化產(chǎn)業(yè)公司 大住宿事業(yè)部運營官
北京龍熙維景國際會議中心（五星級）客房行政經(jīng)理
北京龍熙溫泉度假酒店（五星級） 客房部主管
北京海特飯店 客務(wù)部領(lǐng)班（總統(tǒng)套房專職接待管家）

郭老師
*芝加哥羅斯福大學旅游學院“酒店管理專業(yè)*”，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會九屆理事會理事，北京市旅游星級飯店評定員，北京市綠色旅游飯店評定員。
行業(yè)經(jīng)驗：
北京海冠建國酒店總經(jīng)理
山西太原麗華大酒店總經(jīng)理
鵬潤國際大酒店總經(jīng)理
山東金泰集團董事，等

培訓費用
培訓費用：8680元/人，食宿自理。
認證費用：1000-2000元（自選）。根據(jù)包括等級收費；電子注冊，全國通用?！毒频杲?jīng)營管理師》，由中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。

酒店運營管理實戰(zhàn)公開課