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高效服務禮儀培訓

【課程背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對國內商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國商業(yè)銀行要在短時間內完成轉型，建立起國際水平的經營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。
銀行營業(yè)網點是與客戶的重要接觸點，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業(yè)網點是產品銷售中心，是服務提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內部流程多么順暢，崗位設置多么合理，管控體制多么完善，產品研發(fā)能力多么強大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因為你內在的完美修煉而為你提供的產品或服務買單?？蛻艟褪?ldquo;以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內部來充分認識和考察你，我們向客戶展示實力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳，因為這是客戶*看得見摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【培訓對象】
銀行柜員、大堂經理、客戶經理及其他相關銀行職員

【課程大綱】
第一模塊：服務之美從何而來？
-服務在客戶未開口之前
-銀行的服務變革
-銀行發(fā)展的三個階段：服務化，規(guī)范化，價值化
-銀行服務的三個層次
案例：招商銀行，工商銀行，東亞銀行
培訓方式：分析、講解、案例

第二模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
-個人形象的重要性分析
-塑造良好的第一印象
-第一眼印象=第一印象=首輪效應
-7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
-自信是職業(yè)形象的開始
-儀容禮儀
-面部修飾
-發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
-男士，女士發(fā)型的打理
-美容化妝：化妝的重要性
-儀表禮儀
-服務人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
-絲巾的系法
-配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
-男士西服的穿著與搭配
-“三個三”原則
-西服的面料、顏色、款式要求
-襯衫與西服的搭配
-領帶是男人的酒窩
-細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現場模特展示并調整著裝細節(jié)
互動：女士發(fā)型標準
培訓方式：分析、講解、展示，調整

第三模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
-銀行服務規(guī)范的兩個關鍵
-微笑服務的魅力
-服務中得體的手勢與動作規(guī)范訓練
-銀行服務規(guī)范的三個到位
-表情到位
-動作到位
-語言到位
-銀行服務規(guī)范四重進階
-大方亮相：大堂經理致意問候
-從容定格
-形神兼?zhèn)?br /> -整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習：微笑操，眼神，動作的訓練
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第四模塊：客戶經理的服務接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
-問候禮儀：點頭、鞠躬、握手禮的運用及場合
-稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
-握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
-名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
-介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
練習：兩人一組相互練習
培訓方式：講解，示范，訓練，點評

第五模塊：尊卑有序，如何靈活安排位次方式讓客戶更舒服？
-動態(tài)情景下的位次排列
-行走
-上下電梯
-乘坐電梯
-靜態(tài)情境下的位次排列
-會見，會談，會議的排列
-轎車規(guī)范，乘車儀態(tài)規(guī)范，乘車禁忌
練習：現場繪制會議及乘車位置
培訓方式：分析，講解，示范，點評

第六模塊：好的服務都是被“設計”出來的，銀行服務7107法則你會了嗎？
-廳堂人員服務七步法
-柜面人員服務規(guī)范十步法
-理財經理財務規(guī)范七步法
練習：廳堂人員，柜面人員，理財經理規(guī)范禮儀操
培訓方式：分析，講解，示范，訓練

第七模塊：如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
-投訴的分類
-處理投訴“三步七要”
-投訴的原因分析
-接待客戶投訴的基本程序及解決方案
-客戶投訴對企業(yè)具有正面的意義
-客戶投訴對服務人員的意義
培訓方式：分析，講解，視頻案例

高效服務禮儀培訓