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銀行聲譽(yù)管理培訓(xùn)

一、當(dāng)今銀行聲譽(yù)事件多發(fā)的內(nèi)外部原因分析
案件例舉：
工行七旬病老人改密碼事件
農(nóng)行內(nèi)部失竊事件
石家莊巨額存款“失蹤”事件
哈爾濱農(nóng)民被貸款事件 
多行信用卡被盜刷事件
西安營(yíng)業(yè)大廳摔傷老人事件
王教授辦卡資料被盜用事件
銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)糾紛事件
經(jīng)濟(jì)下行——不良貸款上升、資產(chǎn)貶值、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)增加 
政策變化——存款利率市場(chǎng)化、商業(yè)銀行破產(chǎn)條例
競(jìng)爭(zhēng)慘烈——客戶開發(fā)、產(chǎn)品銷售難度加大、業(yè)績(jī)壓力大、人才流失
顧客強(qiáng)勢(shì)——客戶要求高、投訴事件多、過度維權(quán)、極端行為
合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)——違法違規(guī)、客戶溝通糾紛處理不妥、態(tài)度不佳、辭退人員鬧事
媒體多險(xiǎn)——媒體記者片面報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)投訴、語言暴力
責(zé)任加碼——企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來越大

二、銀行聲譽(yù)事件及輿情管理概述
1、 什么是聲譽(yù)及聲譽(yù)事件
2、 什么是輿情與輿論
3、 突發(fā)聲譽(yù)事件的特性
4、 輿情發(fā)生發(fā)展的變化規(guī)律
5、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理要義
6、 突發(fā)聲譽(yù)事件管理架構(gòu)

三、輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件防范
1、 警覺:
加強(qiáng)危機(jī)教育、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
要點(diǎn)：審時(shí)度勢(shì)、案例警示、意識(shí)覺醒、觀念強(qiáng)化
2、 設(shè)防:
認(rèn)真風(fēng)險(xiǎn)排查、及時(shí)查漏補(bǔ)缺
要點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)排查、查漏補(bǔ)缺、反省糾偏、復(fù)盤學(xué)習(xí)
3、 合規(guī)
強(qiáng)化合規(guī)管理、提升職業(yè)素養(yǎng)
要點(diǎn)：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確
4、 預(yù)警:
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、做好預(yù)警預(yù)案
要點(diǎn)：預(yù)警系統(tǒng)、環(huán)境掃描、輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)急預(yù)案 

四、突發(fā)輿情和聲譽(yù)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)
1、以2014年江蘇農(nóng)商行非正常集中取款（擠兌）事件為例
2、危機(jī)事件特性
3、應(yīng)對(duì)總綱：“三、四、五”
4、執(zhí)行要?jiǎng)?wù)
5、危機(jī)溝通要領(lǐng)
6、媒體公關(guān)策略
7、正確地說正確的話
8、善后管理——聲譽(yù)修復(fù)
9、總結(jié)
10、提問&解答

銀行聲譽(yù)管理培訓(xùn)