課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：馬龍照
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)危機管理課程總結(jié)
【課程收益】
1、理解危機本質(zhì)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、提升企業(yè)輿論聲譽風(fēng)險防范能力
3、提升“危機意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；
4、掌握危機識別與應(yīng)對的4大情境類別；
5、掌握突發(fā)性應(yīng)急事件處置的6大關(guān)鍵步驟；
6、提升聲明撰寫、媒體溝通的實用技能，維護品牌形象。
【課程對象】
公司企業(yè)中高管、新聞宣傳中心負責(zé)人等
【課程大綱】
一、認識危機的基本特征
1、危機的四個特征
2、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
3、管理學(xué)減法：100-1=0
二、為什么要管理危機？
1、危機傳導(dǎo)的四大規(guī)律
2、自媒體輿論傳播的三大特征
3、輿論危機事件的演變
案例分析：
1、長沙某小區(qū)物業(yè)給業(yè)主備注“刁民”事件
2、河南某物業(yè)公司化解業(yè)主過度維權(quán)事件
3、北京某物業(yè)企業(yè)新老小區(qū)業(yè)主矛盾處置
4、中鐵三局“招聘門”事件
三、危機應(yīng)對的五大基本原則
1、拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；
2、講態(tài)度；敢于認錯，不逃避責(zé)任，將受眾的情緒關(guān)切到底；
3、找角度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、看氣度；關(guān)切利益相關(guān)方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、建制度；完善各項危機應(yīng)急處理預(yù)案，風(fēng)險前置，提升日常演練。
案例分析：
1、SOHO中國15家物業(yè)管理公司被開出高價罰單事件
2、SKP禁止外賣員穿工裝進入事件
3、新東方俞敏洪的危機處理經(jīng)驗
四、危機識別的四大情境與應(yīng)對策略
1、誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
2、被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
3、布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
4、訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
1、深圳COCO CITY 商戶白燈籠事件
2、特斯拉、奔馳汽車面對女車主維權(quán)的處置與談判
3、業(yè)主自媒體發(fā)布極端言論事件
五、危機處置的“切割隔離法”
1、時間維度的把握
2、空間維度的隔離
3、數(shù)量維度的切割
4、范圍維度的伸縮
5、性質(zhì)維度的界定
案例分析：
1、山東某醫(yī)院的物業(yè)公司停車場酒駕事件
2、成都溫江區(qū)“3?12”中學(xué)食堂衛(wèi)生事件
3、深圳某社區(qū)掙停車位引發(fā)輿情事件
六、危機溝通中的注意事項與技巧
1、2、口徑統(tǒng)一
3、錄音保全
4、情緒控制
5、合法合規(guī)
6、提高溝通技巧：
傾聽對方感受
尊重對方觀點
重復(fù)對方的話
視時提出疑問
劃定時間期限
案例分析：
1、河北華夏幸福物業(yè)公司遭業(yè)主投訴引發(fā)群體事件
七、自媒體時代下企業(yè)品牌形象維護
1、把握輿論傳播的底層邏輯
2、企業(yè)品牌在輿論傳播中的形象為何？
3、如何借用傳播規(guī)律維護自身品牌形象？
案例：
1、萬科王石事件
2、白象方便面借助央視“315”晚會轉(zhuǎn)危為機
八、負面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達
案例：華為孟晚舟事件
企業(yè)危機管理課程總結(jié)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/322218.html
已開課時間Have start time
- 馬龍照