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創(chuàng)新思維服務(wù)培訓(xùn)

背景分析：
服務(wù)業(yè)占比與一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，一些高等收入的國家，已經(jīng)達(dá)到了70%，對(duì)于我們國家來說，我們的服務(wù)占比其實(shí)是相對(duì)較低的，未來我們的整個(gè)服務(wù)業(yè)還有很大的發(fā)展空間。受疫情影響，眾多企業(yè)的服務(wù)模式及細(xì)節(jié)都發(fā)生了變化，有的服務(wù)方式短期之內(nèi)不斷升級(jí)，這其實(shí)是結(jié)合了人的需求和實(shí)際情況，調(diào)整了服務(wù)模式。什么是好服務(wù)？及時(shí)的了解掌握客戶的需求，并能及時(shí)設(shè)計(jì)模式幫客戶解決問題，這個(gè)是服務(wù)的關(guān)鍵。
結(jié)合服務(wù)體驗(yàn)，及時(shí)的了解掌握來訪人員的需求，并能及時(shí)幫解決問題，提升體驗(yàn)，我們主張“好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的！”群體不同，組織文化不同，體驗(yàn)也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的服務(wù)體驗(yàn)，我們需要了解來訪人員需求，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來做獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)好每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)性化體驗(yàn)。課程通過場(chǎng)景融合、團(tuán)隊(duì)研討等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考工作創(chuàng)新，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，從而為來訪人員及我們自己創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)概念在國內(nèi)的推廣與運(yùn)用，本課程通過概念講解、案例分析、場(chǎng)景融合等與學(xué)員分享服務(wù)設(shè)計(jì)概念，讓身處服務(wù)行業(yè)的你更多的了解服務(wù)，思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。

課程收益：
▲ 掌握必備創(chuàng)新思維及意識(shí)
▲ 了解服務(wù)設(shè)計(jì)的工具及流程
▲ 分析服務(wù)對(duì)象需求及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心理論
▲ 結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)解析需求及服務(wù)體驗(yàn)

課程對(duì)象：服務(wù)管理者、服務(wù)崗位人員

課程大綱
導(dǎo)入：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的（需求分析與體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
第一講：職場(chǎng)創(chuàng)新思維
一、以終為始的職業(yè)思維
1、工作的目的是什么？
——高效完成任務(wù)的方法
2、服務(wù)的目的是什么？
——體驗(yàn)很重要，如何雙贏
3、溝通的目的是什么
——解決問題是關(guān)鍵
二、金字塔原理關(guān)鍵
1、時(shí)間管理及有效計(jì)劃
2、思維導(dǎo)圖的有效運(yùn)用
——關(guān)于記憶、清晰的邏輯思維

第二講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的？
一、中國服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1、2019年中國第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)
2、我國服務(wù)業(yè)占比相對(duì)較低，仍有巨大發(fā)展空間
二、疫情重創(chuàng)下服務(wù)業(yè)創(chuàng)新思考
1、疫情中的突出的服務(wù)模式
1）線上業(yè)務(wù)爆發(fā)---教育直播，購物直播，線上辦公
2）無接觸服務(wù)---美團(tuán)，必勝客，
2、好模式來自系統(tǒng)有效的服務(wù)設(shè)計(jì)
三、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的
1、好服務(wù)不是有笑臉有熱情就可以
2、好服務(wù)是需要精心設(shè)計(jì)的
本節(jié)金句：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的

第三講：快速了解服務(wù)設(shè)計(jì)概念
一、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源與發(fā)展
1、20世紀(jì)80年代，*學(xué)者索斯泰克 如何設(shè)計(jì)服務(wù)
2、1991年，英國比爾?荷林斯夫婦《全設(shè)計(jì)》
3、2004年，伯吉特?瑪格發(fā)起成立全國第一個(gè)全球服務(wù)設(shè)計(jì)的行業(yè)協(xié)會(huì)——全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟SDN
4、服務(wù)設(shè)計(jì)在國內(nèi)的影響
二、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
1、服務(wù)、設(shè)計(jì)的定義
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
三、服務(wù)設(shè)計(jì)到底是什么？
1、服務(wù)設(shè)計(jì)是方法
2、服務(wù)設(shè)計(jì)是思維
3、服務(wù)設(shè)計(jì)是戰(zhàn)略
本節(jié)金句：服務(wù)設(shè)計(jì)是方法和工具，也是思維，是戰(zhàn)略。

第四講：四原則五工具支撐服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)設(shè)計(jì)四原則
1、以客戶為中心
2、讓干系人共創(chuàng)
3、用系統(tǒng)化思考
4、用持續(xù)性迭代
二、服務(wù)設(shè)計(jì)五工具
1、客戶畫像
2、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
3、用戶旅程圖
4、服務(wù)藍(lán)圖
5、服務(wù)原型
本節(jié)關(guān)鍵：服設(shè)計(jì)的4個(gè)原則
——以客戶為中心、讓干系人共創(chuàng)、用系統(tǒng)化思考、用持續(xù)性迭代

第五講：適合于我的服務(wù)創(chuàng)新新思路
一、關(guān)于好服務(wù)全景圖
1、好服務(wù)&好體驗(yàn)
2、服務(wù)支撐&服務(wù)體驗(yàn)
3、服務(wù)差距分析研討
二、我們的服務(wù)痛點(diǎn)分析
1、我們的服務(wù)評(píng)價(jià)
2、我們的服務(wù)難點(diǎn)
三、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)升級(jí)
1、服務(wù)場(chǎng)景呈現(xiàn)與解析
2、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)引導(dǎo)與成果呈現(xiàn)
3、服務(wù)升級(jí)——關(guān)鍵點(diǎn)及支撐點(diǎn)敲定
本節(jié)關(guān)鍵：好服務(wù)離不開團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)方法多多，重點(diǎn)在于好的引導(dǎo)與參與者的配合

第六講：典型來訪人員需求分析
一、典型用戶畫像
1、典型人群分析
2、典型人群需求分析
——數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求、情感需求、其它需求
3、典型用戶畫像
二、廳堂用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1、關(guān)于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)
2、廳堂用戶旅程圖——廳堂服務(wù)旅程：服務(wù)體驗(yàn)
案例解析

第七講：服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)
一、小組研討——服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1、開放空間形式
2、小組分享
二、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)共創(chuàng)工作坊（工作坊）
1、關(guān)于體驗(yàn)旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)
2、旅程圖解析——廳堂服務(wù)旅程：服務(wù)體驗(yàn)
3、體驗(yàn)提升
——服務(wù)需求&“天馬行空”
——現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)解析
現(xiàn)場(chǎng)研討：?jiǎn)T工體驗(yàn)&服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

創(chuàng)新思維服務(wù)培訓(xùn)