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提升客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

課程背景：
隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及個(gè)人權(quán)益的期望值越來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營(yíng)業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)條例——《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧，結(jié)合實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)案例解析。同時(shí)關(guān)注客戶體驗(yàn)及感受，用最美服務(wù)打造溫馨有溫度的服務(wù)。課程運(yùn)用案例解析，視頻圖片參考，現(xiàn)場(chǎng)交流研討，加強(qiáng)綜合服務(wù)能力。

課程收益：
◆ 解析服務(wù)打造細(xì)節(jié)及客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)思路
◆ 緩解員工情緒與壓力，調(diào)整服務(wù)心態(tài)
◆ 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
◆ 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因
◆ 預(yù)防投訴抱怨及提高客戶投訴抱怨化解率

課程對(duì)象：銀行職員

課程大綱
第一講：銀行服務(wù)禮儀運(yùn)用必備知識(shí)
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1、服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2、精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
3、優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）魅力微笑
2）目光交流
二、服務(wù)之營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
1）迎賓
2）詢問
3）引導(dǎo)
4）送賓
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
2、柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范用語
三、客戶有效溝通
1、溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
2、溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋
3、溝通中的28原則
4、溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言
3）問：?jiǎn)栐挼姆椒?br /> 4）說：精準(zhǔn)表達(dá)
案例分析與情景演練

第二講：關(guān)于《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)&銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、相互制約、相互影響
2、相應(yīng)法律法規(guī)——《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（9號(hào)令）
二、消費(fèi)者權(quán)利解讀
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)
1、全面加強(qiáng)客戶信息保護(hù)工作
2、組織開展金融知識(shí)宣傳教育
3、治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙
4、提升對(duì)“三農(nóng)”群體的金融服務(wù)
四、消費(fèi)者權(quán)益宣傳及維護(hù)
1、謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，保護(hù)好個(gè)人信息和資金安全
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免銀行卡盜刷
3、提升權(quán)利意識(shí)，防范支付賬戶風(fēng)險(xiǎn)
4、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要法律法規(guī)

第三講：投訴抱怨預(yù)防及處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1、關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿意與顧客投訴分析模型
2、投訴與抱怨處理的意義
3、積極&消極的意義
1）勇于面對(duì)
2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4、面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
1）拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
2）投訴是提高客戶滿意度的開始
5、心態(tài)決定工作狀態(tài)
——情緒控制測(cè)試與分析
三、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情，再處理事情
2、立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
3、不管誰的錯(cuò)，解決問題是關(guān)鍵
4、優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
5、大事化小，小事化了
四、投訴抱怨處理禁忌
1、原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2、語言禁忌
3、行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
五、投訴抱怨處理流程
投訴案件處理流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？

第四講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
一、投訴抱怨案例
1、有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
2、流程處理案例：同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
1、客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
2、客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起的糾紛
3、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
4、客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
5、客戶投訴問題處理不及時(shí)
6、客戶丟失東西，要求銀行賠償
7、為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
8、柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1、客戶類型分析
1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
3）各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2、投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)

第五講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1、情緒每個(gè)人都有
2、情緒的來源及特點(diǎn)
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導(dǎo)性、差異性
案例分析：踢貓效應(yīng)
3、增加積極情緒，減少消極情緒
二、壓力管理
1、壓力黃金點(diǎn)
2、來源壓力的四種
1）預(yù)期性來源
2）時(shí)間性來源
3）遭遇性來源
4）情景性來源
案例分析
——變形絕招：重塑健康形象，改換心情
——變形絕招：溝通無極限
——變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
3、減壓的方法
課程成果輸出：服務(wù)分析表（影響投訴抱怨的問題分析）、場(chǎng)景化投訴抱怨案例（圖文）
服務(wù)系列課程體系：

提升客戶服務(wù)培訓(xùn)課程