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突發(fā)事件管理課程

突發(fā)事件與應急管理
一、突發(fā)事件對個人、企業(yè)的影響
1、突發(fā)事件及應急管理的定義
2、突發(fā)事件的特點分析
1) 突發(fā)性
2) 破壞性
3) 緊迫性
4) 信息部充分性 
二、營業(yè)廳常見突發(fā)事件
火災、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數(shù)量激增、營銷信息化、計量自動化系統(tǒng)故障等
三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對常見的問題
1) 缺乏足夠的危機意識
2) 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3) 缺乏科學的應對機制
4) 一線管理者的能力有欠缺
5) 缺乏對員工的教育

營業(yè)廳突發(fā)事件的預防
一、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
1、突發(fā)事件預防的三個法則
1) 海恩法則
2) 蝴蝶效應
3) 墨菲定律
2、如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預警信號
3、建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)
4、突發(fā)事件預警級別與報告制度
5、建立突發(fā)事件應急預案
6、成立應急管理小組
7、應急預案評估要點
8、組織必要的訓練與演習
二、服務差距
1、需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
2、服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
3、服務傳遞差距：內(nèi)部協(xié)作中的問題及其預警
4、服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
5、客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
三、風險防范基礎能力強化提升
1、供電營銷風險防范意識塑造（風險防范意識極其重要性）
2、風險辨別能力提升
3、把握服務的關鍵時刻
4、優(yōu)質(zhì)服務就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶
四、營銷風險防范體系建設
1、營銷風險防范體系內(nèi)容
1） 風險管理機制（組織和流程）
2） 風險識別（識別的渠道）
3） 風險評估（方法）
4） 風險分析（風險等級）
5） 風險控制（控制方法）
2、營銷風險防范體系建設的重點
 1）重大風險、事件的管理
 2） 重要流程的內(nèi)部控制為重點
3、營銷風險方法體系建設范圍
1）營銷日常管理、
2）營銷風險評估與控制
3）突發(fā)事件與營銷差錯處理（協(xié)商、法律）
4）營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
5）能力與要求培訓（具備知識、技能）
6）檢查與審核等（運行與考核）

營業(yè)廳突發(fā)事件的應對    理                                   
一、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
1、公眾利益至上原則
2、主動面對原則 
3、快速反應原則 
4、真誠坦率原則 
二、營業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
1. 建立應急處理機構
2. 表明態(tài)度
3. 突發(fā)事件調(diào)查與評估
4. 確定突發(fā)事件處理方案
5. 實施突發(fā)事件處理方案
6. 評估總結
7. 做好善后工作
三、突發(fā)事件處理的關鍵
1、事態(tài)的初步控制與隔離
2、案例分享
四、突發(fā)事件決策的基本路徑
1、問題確認
2、目標排序 
3、方案選擇 
五、突發(fā)事件總結與反思

突發(fā)事件演練（示范指導、模擬演練）
一、一線服務現(xiàn)場突發(fā)狀況處理：
1、 現(xiàn)場遭遇暴力：遭遇搶劫的應對流程與方法
2、 發(fā)生火災、爆炸事件：火災的應對流程與方法
3、 營業(yè)廳客戶暈倒：客戶突然暈倒的應對流程與方法
4、 媒體現(xiàn)場采訪：突發(fā)事件媒體采訪應對流程與方法
5、 現(xiàn)場客戶要求賠償：樹木賠償案例
6、 復電現(xiàn)場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
7、 客戶出情緒激動：話術演練與異常對應
8、 神秘客戶暗訪：話術演練與異常對應
二、通過一線的案例分析，引導學員發(fā)現(xiàn)供電服務人員在現(xiàn)場有哪些違規(guī)之處，并對這一事件暴露出的問題提出改進建議，引導學員樹立服務風險防范意識，防范于未然。

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