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客戶行為心理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶服務(wù)體驗(yàn)的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗(yàn)值
分享：影響客戶體驗(yàn)值的三個因素
如何提升客戶的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進(jìn)程
客戶為何會需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動分析

第三板塊 溝通技巧能力提升
3.1溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達(dá)
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4溝通技巧-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達(dá)的*客服先生與共情力表達(dá)的EMO客服妻子”
加強(qiáng)同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強(qiáng)制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運(yùn)用的客戶認(rèn)同反應(yīng)
3.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 員工心理疏導(dǎo)
4.1認(rèn)識壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來
壓力、焦慮和抑郁測試
4.2識破壓力
互動：尋找身邊的壓力來臨
壓力來臨的兩大應(yīng)激反應(yīng)
身體信號與心理信號
認(rèn)清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
4.3階段性心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
4.4重新框架你的世界
互動：換個角度看圖說話“不同的風(fēng)景在等著你”
如何進(jìn)行重新框架
情緒反應(yīng)的ABC模式
心理學(xué)實(shí)用ABCDE理論法
互動練習(xí)：ABCDE理論法的運(yùn)用
4.5叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發(fā)火是正常表現(xiàn)，但要看情況
S*情緒靜觀技術(shù)
4.6按走你的不爽心情
中醫(yī)理論的穴位疏導(dǎo)法
膻中穴
合谷穴
風(fēng)池穴
太沖穴

客戶行為心理培訓(xùn)