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情緒及壓力緩解課程

客服中心的工作是高度的情緒勞動(dòng)，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標(biāo)嚴(yán)格，員工的年齡普遍年輕等特點(diǎn)都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。

課程目標(biāo)：
1、無(wú)論面對(duì)任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；
2、消除負(fù)面情緒，積極面對(duì)工作；
3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質(zhì)量。

課程對(duì)象：
呼叫中心各層級(jí)管理及服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
一、情緒從何而來(lái)
解決問(wèn)題：情緒是自己可控的嗎？
1、情緒引發(fā)的問(wèn)題
一個(gè)情緒問(wèn)題引發(fā)的投訴
情緒問(wèn)題導(dǎo)致的工作表現(xiàn)
工作表現(xiàn)緣何下降
2、情緒從何而來(lái)
是客戶引發(fā)了情緒爆發(fā)嗎
究竟是什么原因引起的情緒
情緒由誰(shuí)來(lái)決定
我的情緒，誰(shuí)來(lái)做主

二、如何保持情緒平穩(wěn)
解決問(wèn)題：如何調(diào)節(jié)自己的情緒？
1、如何保持情緒穩(wěn)定
客戶責(zé)罵時(shí)如何控制情緒
如何看待客戶的辱罵
情緒變化的前期識(shí)別
情緒控制的基本要素
情緒控制的八種方法
關(guān)于情緒控制的實(shí)操應(yīng)用
情緒的自我控制與調(diào)節(jié)
2、性格問(wèn)題導(dǎo)致的情緒，如何控制
脾氣急躁的人如何控制
性格剛烈的人怎么平和下來(lái)
發(fā)完脾氣就后悔的人怎么辦

三、情商決定前景
解決問(wèn)題：情商為什么重要？
什么是情商
情商決定了什么
情商高的人的表現(xiàn)
情商低的人的表現(xiàn)
情商能給人帶來(lái)什么
如何提高自己的情商
情商低的人如何修煉
如何提高工作中的情商

四、工作倦怠，沒(méi)有動(dòng)力怎么辦
解決問(wèn)題：如何走出職業(yè)倦?。?br /> 傾聽(tīng)內(nèi)心的想法
通過(guò)行為塑造情緒
消極情緒的化解方法
心緒低落時(shí)的化解方法
認(rèn)知升華
角度轉(zhuǎn)換法
延遲反應(yīng)

五、負(fù)面情緒緩解方法
解決問(wèn)題：如何消除負(fù)面情緒？
合理情緒塑造
情緒調(diào)節(jié)技巧
如何尋找心理平衡
理性情緒行為塑造
不自信情緒管理
緩解心理疲勞
破解壞情緒

六、積極陽(yáng)光面對(duì)一切
解決問(wèn)題：如何培養(yǎng)自己的陽(yáng)光心態(tài)？
人的負(fù)面心態(tài)從何而來(lái)
做一個(gè)陽(yáng)光的人的好處
不做一個(gè)令人討厭的人
如何樹(shù)立正面心態(tài)
如何培養(yǎng)積極的心態(tài)
保持感恩的心態(tài)
培養(yǎng)寬容的心態(tài)
如何通過(guò)心態(tài)調(diào)節(jié)讓生活充滿陽(yáng)光
心態(tài)轉(zhuǎn)換按鈕

七、工作幸福感塑造
解決問(wèn)題：如何提升自己的職業(yè)幸福感？
1、如何看待服務(wù)工作
服務(wù)的實(shí)質(zhì)
服務(wù)的感動(dòng)
服務(wù)的幸福感
服務(wù)的價(jià)值感
服務(wù)的重要性
感動(dòng)客戶、感動(dòng)自己
2、如何熱愛(ài)自己的工作
服務(wù)帶給我們的成長(zhǎng)
工作中的自我成長(zhǎng)
工作中的共同成長(zhǎng)
呼叫中心的發(fā)展空間
呼叫中心帶給個(gè)人的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

八、正確看待工作壓力
解決問(wèn)題：如何緩解工作壓力？
1、正確認(rèn)識(shí)壓力
什么樣的工作沒(méi)有壓力
壓力能給我們帶來(lái)哪些好處
如何轉(zhuǎn)化壓力為動(dòng)力
沒(méi)有壓力好可怕
2、壓力緩解辦法
心態(tài)調(diào)節(jié)法
自我規(guī)劃法
自我暗示法
運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)法
疏導(dǎo)與宣泄法

情緒及壓力緩解課程