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客戶滿意度和關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)

課程收益：
1.了解客戶服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)
2.理解客戶滿意度關(guān)鍵影響力
3.認(rèn)知客戶期望值核心驅(qū)動(dòng)力
4.強(qiáng)化客服服務(wù)質(zhì)量提升焦點(diǎn)
5.學(xué)習(xí)客戶忠誠關(guān)系的策略力
6.學(xué)習(xí)客服CRM服務(wù)策略方法
7.學(xué)習(xí)客服客戶關(guān)系維護(hù)技能

課程大綱：
第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)——認(rèn)知篇
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要意義
4P—7P時(shí)代企業(yè)的發(fā)展核心理念
客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判
案例：企業(yè)如何展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)格局？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素
雙贏和多贏
提升內(nèi)外服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)三要素
內(nèi)部服務(wù)“踢貓效應(yīng)”
外部服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍如何營造？

第二模塊：客戶滿意——提升篇
客戶讓渡價(jià)值——服務(wù)營銷思維導(dǎo)向
客戶讓渡價(jià)值的構(gòu)成
客戶讓渡價(jià)值的提升策略
客戶讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)
案例：如何提升企業(yè)客服的服務(wù)價(jià)值？
1、客服服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素
衡量和提高服務(wù)質(zhì)量
案例：哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量？
2、  客戶滿意度
什么是客戶滿意度？
什么是客戶期望值？——客戶期望與客戶滿意的關(guān)系
客戶滿意的測(cè)量方法和提升策略
案例：如何有效了解企業(yè)客戶的滿意度
3、客戶忠誠度
什么是客戶忠誠度？
忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量是客戶忠誠的前提條件
如何理解客戶忠誠
客戶忠誠的測(cè)量方法
發(fā)展與客戶忠誠關(guān)系的策略
減少客戶背叛的策略
探討：客戶忠誠對(duì)客服發(fā)展的重要意義！

第三模塊：客戶關(guān)系——維護(hù)篇
1、客戶的吸引和維護(hù)
客戶吸引法則
客戶關(guān)系維護(hù)與企業(yè)利潤的關(guān)系
客戶關(guān)系維護(hù)的策略方法
案例：老客戶的滿意對(duì)于新客戶的影響力
2、客戶關(guān)系營銷
什么是關(guān)系營銷？
客戶關(guān)系的五大層次與三大類型
關(guān)系營銷與交易營銷
客戶關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)策略
案例：如何與客戶成為伙伴型關(guān)系
3、客戶關(guān)系管理
CRM系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的意義
CRM的常規(guī)失誤
服務(wù)如何正確執(zhí)行CRM
案例：客戶關(guān)系的維護(hù)關(guān)鍵
4、有效服務(wù)補(bǔ)救
客戶投訴行為及內(nèi)在需求
客戶對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)解析
服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)原則
服務(wù)補(bǔ)救藝術(shù)策略
案例：客戶投訴升級(jí)根因解析。

客戶滿意度和關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)