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銀行危機(jī)處理課程

一、 公司銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)
1、 突發(fā)事件與危機(jī)的界定
2、 公關(guān)——轉(zhuǎn)危為機(jī)（案例：重慶郵儲(chǔ)銀行放貸利息折扣不兌現(xiàn)）
3、 危機(jī)管理：現(xiàn)代商業(yè)銀行迫切要解決的課題 （案例：農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)曝亂收費(fèi)）

二、 公司銀行危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
1、 當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？（案例：浦發(fā)銀行一億匯票失蹤）
2、 危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？（案例：建設(shè)銀行電廠影響力中心退休）
3、 危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？（案例：衡陽(yáng)商行的銀監(jiān)會(huì)警告事件）
4、 如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？（案例：江西歐亞集團(tuán)融資斷鏈）
5、 如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？（案例：濱州信用社雇傭黑社會(huì)收貸）
6、 危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方（領(lǐng)導(dǎo)、官方）的作用？（案例：北京SOHO現(xiàn)代城批判檄文、中國(guó)銀行總行火控系統(tǒng)審貸）
7、 如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？ （案例：瑞士銀行“三緘其口”）
8、 危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？（案例：取締風(fēng)波）
9、 危機(jī)中的受害者“敲竹杠”，怎么辦？（案例：雷克薩斯4S店販賣(mài)客戶(hù)資料）

三、 構(gòu)建公司銀行危機(jī)公關(guān)體系 
1、 建立適應(yīng)公司銀行危機(jī)公關(guān)的組織機(jī)構(gòu) 
2、 公司銀行危機(jī)處理的步驟與原則
A、 危機(jī)公關(guān)的“七個(gè)一”步驟
B、 危機(jī)處理的原則——預(yù)警原則
C、 實(shí)事求是原則
D、 應(yīng)激反應(yīng)原則
E、 積極行動(dòng)、用于擔(dān)責(zé)原則
3、 危機(jī)處理的“新聞發(fā)言人”制度
A、 “一個(gè)聲音”原則
B、 有效面對(duì)媒體、政府、監(jiān)管的方法
C、 “24小時(shí)”法則
4、 妥善處理銀行內(nèi)部關(guān)系
5、 大型事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

四、 危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練
1、 案例現(xiàn)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)

五、 一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理意見(jiàn)處理“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的基本方法
1、 意見(jiàn)合并法
2、 討教客戶(hù)法
3、 讓步處理法
4、 以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法

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