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突發(fā)事件和危機(jī)管理

【課程對象】：
銀行支行行長、辦公室主任等

【課程收益】：
1、認(rèn)識(shí)突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識(shí)；
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3、加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識(shí)中國社會(huì)背景下的危機(jī)處理原則和方法；
4、增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會(huì)跟媒體打交道。

【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和危機(jī)管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、 認(rèn)識(shí)突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、什么是突發(fā)事件
（一）、突發(fā)事件的概念
（二）、突發(fā)事件特征
（三）、突發(fā)事件的形成
（四）、正視突發(fā)事件
（五）、突發(fā)事件后媒體應(yīng)對的幾個(gè)問題
（六）、銀行業(yè)目前常見的一些突發(fā)事件
（七）、抓住機(jī)遇使危機(jī)變良機(jī)
二、突發(fā)事件的處理
（一）、控制突發(fā)事件
（二）、解決問題
（三）、善后處理
三、客戶和公眾輿情引導(dǎo)技巧
（一）、疏好于堵
（二）、主動(dòng)和媒體記者聊天溝通
（三）、網(wǎng)絡(luò)輿論疏導(dǎo)的利器：“網(wǎng)絡(luò)*手”
（四）、妥善處理失實(shí)報(bào)道
（五）、發(fā)揮新聞發(fā)言人的作用
四、危機(jī)管理和文化相宜
（一）、中庸文化
（二）、中國政府的權(quán)威心態(tài)和面子心態(tài)
（三）、“野蠻生長”的中國民營企業(yè)
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體
（一）、媒體是什么？
（二）、認(rèn)識(shí)記者
二、營造透明的玻璃屋
（一）、危機(jī)期問配合記者采訪：與媒體合作
（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人
三、學(xué)會(huì)和媒體打交道
（一）、不要讓媒體興奮起來
（二）、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
（三）、為媒體和公眾設(shè)置議程
（四）、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：
四、應(yīng)對記者的技巧
（一）、一定要善待記者
（二）、學(xué)會(huì)抵制記者的不良行為
（三）、利用有效的事實(shí)來抓住記者的注意力
（四）、以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者
（五）、永遠(yuǎn)不要對任何記者說“無可奉告”
（六）、一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛
五、學(xué)會(huì)在記者的采訪中經(jīng)受考驗(yàn)并取得成功
（一）、為了采訪成功必須精心準(zhǔn)備
（二）、接受采訪前必須放松自己
（三）、準(zhǔn)備好應(yīng)對最刁難問題
（四）、永遠(yuǎn)不要對記者放松警惕
（五）、牢記與記者打交道的原則
六、如何應(yīng)對媒體報(bào)道的突發(fā)狀況
（一）、傾聽專家的意見
（二）、如何應(yīng)對不公正的報(bào)道
（三）、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面
（四）、學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然
七、如何在媒體面前成功塑造良好形象
（一）、根據(jù)適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適合的穿著
（二）、堅(jiān)持穿著傳統(tǒng)的衣服
（三）、在采訪前搭配好整體裝束
（四）、保持整潔的形象
（五）、如何利用身體語言
八、如何應(yīng)對媒體突然采訪
（一）、很多時(shí)候是善意的突然才反復(fù)
（二）、如何應(yīng)對電臺(tái)電視臺(tái)節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪
（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”---銀行危機(jī)管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、理解危機(jī)管理
（一）、何謂危機(jī)
（二）、危機(jī)產(chǎn)生的原因
（三）、危機(jī)管理的重要性
二、危機(jī)公關(guān)的處理原則
（一）、坦誠面對危機(jī)
（二）、第一時(shí)間處理
（三）、客觀求證
（四）、統(tǒng)一口徑
（五）、誠懇道歉
（六）、危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)
三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧
（一）、成立快速反應(yīng)小組
（二）、做足“誠意”功夫
（三）、丟卒保車
（四）、爭取媒介主管部門的支持
（五）、制造由頭，轉(zhuǎn)移視線
（六）、建立一對一的溝通渠道
四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與對方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升
五、危機(jī)公關(guān)策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
六、危機(jī)處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰(zhàn)線策略
（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
六、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行動(dòng)細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
七、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式
（1）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）、把錯(cuò)誤歸咎到對方身上
（3）、忽略公眾情感
（4）、完全沒反應(yīng)
（5）、速度過慢
（6）、逃避我司責(zé)任
（7）、過度討好媒體/公眾
（8）、以牙還牙
（9）、過度解釋
（10）、激化
八、危機(jī)管理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧
九、危機(jī)公關(guān)處理利器
（一）、真誠道歉
（二）、新聞策劃
（三）、處理方案策劃
十、危機(jī)預(yù)防
（一）、培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)
（二）、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（三）、增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力
（四）、及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)
（五）、尊重各地文化差異
（六）、積極配合政府措施
（七）、構(gòu)建良好媒體關(guān)系
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、典型危機(jī)公關(guān)案例賞析（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、產(chǎn)品安全引發(fā)的危機(jī)公關(guān)案例分析
（一）、三鹿奶粉“三聚氰胺”事件的危機(jī)公關(guān)
（二）、光明“變質(zhì)奶再銷售”事件的危機(jī)公關(guān)
二、廣告宣傳引發(fā)的危機(jī)公關(guān)案例分析
（一）、康師傅“水源門”事件的危機(jī)公關(guān)
（二）、金龍魚“虛假廣告事件”的危機(jī)公關(guān)
三、文化沖突引發(fā)的危機(jī)公關(guān)案例分析
（一）、法國雪鐵龍廣告事件的危機(jī)公關(guān)
（二）、麥當(dāng)勞“中國消費(fèi)者下跪”廣告引發(fā)的危機(jī)公關(guān)
四、外部影響引發(fā)的危機(jī)公關(guān)案例分析
（一）、康泰克PPA風(fēng)波的危機(jī)公關(guān)
（二）、長虹海外“受騙”事件的危機(jī)公關(guān)
五、突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)公關(guān)案例分析
（一）、國美黃光裕被查風(fēng)波引發(fā)的危機(jī)公關(guān)
（二）、“創(chuàng)維黃宏生事件”的危機(jī)公關(guān)
六、課堂演練和互動(dòng)環(huán)節(jié)
（一）、如何應(yīng)對謠言：端州月餅的“死尸油”
（二）、網(wǎng)絡(luò)民意對銀行品牌的損傷：假冒網(wǎng)上銀行

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

突發(fā)事件和危機(jī)管理