課程描述INTRODUCTION
客戶識別與溝通談判
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：卓江濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶識別與溝通談判
課程講師：卓江濤
培訓(xùn)方式：講授+案例分析+實操演練
培訓(xùn)對象：所有電話客服人員、銷售人員
第一天：DISC客戶識別
課程大綱：
篇一：DISC理論認知篇（由淺入深，讓學員能夠系統(tǒng)掌握DISC性格分析工具的精髓，能夠知其然，也能夠知其所以然，這是能夠活學活用的前提）
一、逐層揭開DISC神秘面紗（2小時）
1、DISC性格分析的概況（知其表）
2、四種典型性格解析及案例建構(gòu)（知其然）
3、DISC性格分類維度解析（知其所以然）
二、DISC性格測試及解析（通過學員自身）（1小時）
1、DISC性格測試
2、性格測試解析
（1）四種典型性格解析
（2）兩種自然組合解析
（3）兩種互補組合解析
（4）兩種矛盾組合解析
（5）一種均衡性格解析
（6）三多一少組合性格解析
篇二：DISC應(yīng)用實操篇（運用對DISC理論認知的學習，通過實操演練，讓學員掌握如何根據(jù)錄音判斷客戶類型，以及與不同性格人際服務(wù)銷售的要點）
一、快速識別性格類型（通過錄音）（1.5小時）
即，基于DISC理論認知的學習，通過錄音進行聽音識人實操演練，總結(jié)出不同性格在不同場景下的表現(xiàn)狀態(tài)。
場景狀況：（不同需求、不同情緒）
需求：查詢、受理、咨詢
不同情緒：喜怒哀樂
二、與不同性格人際服務(wù)銷售的要點（1.5小時）
即，在聽音識人實操演練的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的需求場景及情緒狀態(tài)，總結(jié)出與不同性格進行人際服務(wù)銷售的要點。
第二天：跨部門溝通與外部商業(yè)談判
篇一：溝通談判致勝的前提——知彼知己（0.5小時）
一、知彼知己的*工具：DISC（第一天的課程內(nèi)容，簡單回顧）
二、快速識人的四重境界：望、聞、問、切
三、把握不同性格的核心需求：D利益、I有趣、S安全、C品質(zhì)
篇二：溝通談判致勝的保障——氛圍營造（2.5小時）
一、制造情境： 即，根據(jù)不同性格喜歡的情境特征，營造跨部門溝通或者外部商業(yè)談判的合適情境。
二、學會贊美：即，根據(jù)不同性格對贊美的偏好，總結(jié)出如何有針對性的進行贊美。
三、對話技術(shù)：即，通過對話技術(shù)掌握溝通談判的主動權(quán)。
1、兩種對話模式：陳述式和詢問式
2、詢問式對話的常用用具：ORID詢問法、立體化提問法
3、詢問式對話技術(shù)演練
四、展示專業(yè)
1、專業(yè)形象塑造
2、魅力氣場修煉
3、業(yè)務(wù)知識扎實
篇三：溝通談判致勝的關(guān)鍵——說服有術(shù)（3小時）
一、說服力的前提：思維的結(jié)構(gòu)化
1、內(nèi)在思考清晰
2、外在表達有力
二、思維結(jié)構(gòu)化的工具：金字塔原理
1、金字塔原理的由來和概念
2、金字塔原理的四大核心原則：論、證、類、比
三、金字塔原理的兩種表達結(jié)構(gòu)
1、縱向結(jié)構(gòu)分層級讓表達有層次感
2、橫向結(jié)構(gòu)選順序讓表達富有邏輯
四、金字塔原理的兩種表達方式
1、自上而下疑問回答式讓說服有力
2、自下而上概括總結(jié)式讓思路清晰
五、金字塔原理在溝通談判中的實操應(yīng)用
1、應(yīng)用實操的六個步驟：明、定、設(shè)、畫、檢、制
2、金字塔原理之跨部門溝通與外部商業(yè)談判實操演練
即，聚焦跨部門溝通或者外部商業(yè)談判的具體場景，運用金字塔原理梳理出溝通談判的話術(shù)預(yù)案。
客戶識別與溝通談判
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/256139.html
