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客戶服務(wù)的公開課

課程對象：客服顧問、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等
課程收獲
1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；
2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；
3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識；
4、掌握”LTEA服務(wù)溝通模型“及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；
5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；
6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

課程特色
1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能，實(shí)用性強(qiáng)；
2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng)：“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；
3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。

課程大綱
導(dǎo)入
建立「服務(wù)分享卡片集市」
用戶體驗(yàn)金字塔
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求
VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命
“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心
牢記服務(wù)初心
1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」
2.服務(wù)房子圖的價(jià)值
3.描繪「服務(wù)房子」
企業(yè)的使命、愿景、策略
服務(wù)部門的策略、DNA
小組實(shí)踐“服務(wù)房子圖”

模塊二：服務(wù)意識
優(yōu)秀的服務(wù)意識
1.什么是服務(wù)意識？
2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練
用戶視角之鏈路觀：用戶體驗(yàn)地圖
用戶視角之細(xì)微觀：用戶“移情圖“
崗位視角之價(jià)值觀：未來服務(wù)人崗位畫像
崗位視角之同理心：服務(wù)同理心訓(xùn)練
企業(yè)視角之全局觀：客戶、服務(wù)與企業(yè)績效
3.小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識？
內(nèi)部客戶
外部客戶
4.案例演練&點(diǎn)評反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」
5.教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況
6.擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通
卓越的服務(wù)技能
一、LTEA服務(wù)核心技能
1.了解「LTEA服務(wù)流程」
2.有效傾聽
傾聽的五個(gè)層次
移情式傾聽的方法
練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」
3.深度思考
“共贏思維”尋找*解決方案
資源分析圖
4.有效表達(dá)：
結(jié)構(gòu)篇：KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理
技巧篇:管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇：措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」
5.服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：
服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格
1.認(rèn)知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法
3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行
高效的服務(wù)執(zhí)行
1.小組討論:「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」
2.情緒管理
認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”
識別你的“情緒開關(guān)”
情緒反應(yīng)之“六秒原則”
3.時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表
4.精力管理：精力的四個(gè)來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”
5.個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行
1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則
2.服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議
3.案例演練「提出優(yōu)化建議」
導(dǎo)出
ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

專家簡介
阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人鄧艷芳
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長超過2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
AACTP國際注冊培訓(xùn)師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材

授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)-有效地處理投訴……
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)……

客戶服務(wù)的公開課