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新經(jīng)濟(jì)時(shí)代大堂經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)提升

【課程背景】
  在互聯(lián)網(wǎng)席卷各行各業(yè)的今天，中國(guó)的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。無(wú)論是四大國(guó)有銀行，還是商業(yè)銀行，都面臨著從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型銀行轉(zhuǎn)向零售銀行。最初銀行大多都是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面交易來(lái)實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如今到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客  戶逐步減少。從營(yíng)銷的角度來(lái)看，這部分主動(dòng)上門(mén)的客戶就顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力的一大法寶。在本課程中，你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí)，培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。你還將了  解到，一個(gè)以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助你樹(shù)立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。.

【課程收益】
1.網(wǎng)點(diǎn)員工思維的轉(zhuǎn)變及心態(tài)的調(diào)整
2.互聯(lián)網(wǎng)4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3.轉(zhuǎn)型下大堂經(jīng)理的角色定位
4.大堂經(jīng)理分流客戶的技巧和方法提升
5.大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
6.大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)及營(yíng)銷能力的提升
7.掌握客戶投訴處理的技巧及方法
8.大堂經(jīng)理批量營(yíng)銷的技巧

【授課方式】 
課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代的變遷
1.互聯(lián)網(wǎng)的4個(gè)時(shí)代變遷
2.進(jìn)入4.0時(shí)代，世界各國(guó)的銀行發(fā)展趨勢(shì)
. 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3.“Bank3.0”銀行模式改變的四個(gè)“破壞階段”
. 案例分享：*銀行、中國(guó)銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們需要改變思維
. 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶思維”

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
1.我們處于一個(gè)變革的時(shí)代
. 案例分享：交通銀行的大堂經(jīng)理“先知先覺(jué)”（體驗(yàn)手機(jī)銀行）
2.新世紀(jì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)源于更多的挑戰(zhàn)
. 案例分享：客戶的“成熟度”不斷提升，而銀行的“滿意度”卻在下降
3.新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)的“大管家”
(1)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者
(2)主動(dòng)服務(wù)客戶
(3)更高的能力和體力要求
(4)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)
(5)決定網(wǎng)點(diǎn)“賠賺”的關(guān)鍵
. 案例分享：浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理“外拓”客戶
4.新型大堂經(jīng)理的工作流程
. 案例分享：建設(shè)銀行的“流動(dòng)”大堂經(jīng)理

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流
1.客戶接待的核心能力“望、聞、問(wèn)、切”
. 案例分享：花旗銀行如何識(shí)別客戶的“VIP”卡
2.客戶識(shí)別的三種技巧
. 案例分享：大堂經(jīng)理微信分享帶來(lái)的800萬(wàn)銷售
3.客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì)
. 案例分享：建設(shè)銀行大堂經(jīng)理的“剛剛好”
4.客戶分流及引導(dǎo)流程

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)新模式－CCPR標(biāo)準(zhǔn)
1.“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
. 案例分享：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以“客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)”－中國(guó)銀行停車場(chǎng)
. 案例分享：香港“商業(yè)銀行”的服務(wù)體驗(yàn)
2.以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的“服務(wù)”
. 案例分享：*“安快銀行”的“體驗(yàn)”帶給我們的思考
3.服務(wù)中客戶體驗(yàn)的“峰值”與“終值”
. 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”
4.銀行客戶體驗(yàn)的“八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”
. 案例分享：*“西雅圖”銀行
. 案例分享：招商銀行大堂經(jīng)理的“一杯紅茶”

第五單元：互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的沖擊
1.阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
. 案例分享：余額寶－“互聯(lián)網(wǎng)+長(zhǎng)尾模式”
. 案例分享：各家銀行“寶寶時(shí)代”的到來(lái)
. 案例分享：工行、招商銀行、浦發(fā)銀行對(duì)微信的應(yīng)對(duì)
2.互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)格局
. 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、工商銀行
. 案例分享:“網(wǎng)商銀行”2016年上半年的發(fā)展解讀
3.智能銀行替代的是什么？
. 案例分享：從匯豐銀行關(guān)閉半數(shù)印度網(wǎng)點(diǎn)看全球銀行業(yè)“Uber時(shí)刻”來(lái)臨
. 案例分享：國(guó)內(nèi)智能銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊（廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行）
4.互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷核心
. 案例分享：銀行營(yíng)銷的本質(zhì)

第六單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代的大堂經(jīng)理的營(yíng)銷技能提升
1.互聯(lián)網(wǎng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式
. 案例分享：新媒體化、沙龍化、私人定制化
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
. 案例分享：270萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3.網(wǎng)點(diǎn)中交叉營(yíng)銷及全員營(yíng)銷案例
. 案例分享：建設(shè)銀行等
4.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則
. 案例分享：大堂經(jīng)理識(shí)別3200萬(wàn)的客戶
5.網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)

第七單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶忠誠(chéng)度提升之投訴處理
1.互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代為銀行危機(jī)公關(guān)敲響了警鐘
. 案例分享：工商銀行客戶被盜卡號(hào)及密碼
. 案例分享：中國(guó)銀行小女孩被展架碰商事件
2.客戶投訴的本質(zhì)是對(duì)企業(yè)依賴度與期待度的體現(xiàn)
. 案例分享：聽(tīng)聽(tīng)一個(gè)好客戶的“自白”
. 案例分享：工商銀行失去了“VIP”客戶
3.客戶類型的有效分析
. 案例分享：郵儲(chǔ)銀行案例分解
4.客戶投訴處理的原則及技巧
. 案例分享：招商銀行的投訴分享會(huì)

第八單元：互聯(lián)網(wǎng)4.0時(shí)代大堂經(jīng)理的“業(yè)績(jī)提升”
1.業(yè)績(jī)提升之互聯(lián)網(wǎng)+平臺(tái)（分享）思維
. 案例分享：建設(shè)銀行、中信銀行、招商銀行的“大堂經(jīng)理”分享思維
2.業(yè)績(jī)提升之“微信營(yíng)銷”的定位分析與方法
. 案例分享：中信銀行“目標(biāo)客戶定位、產(chǎn)品定位、差異化定位”
3.業(yè)績(jī)提升之銀行存量客戶的二次開(kāi)發(fā)
. 案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財(cái)
4.業(yè)績(jī)提升之營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷管理
. 案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話帶來(lái)的147萬(wàn)理財(cái)

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代大堂經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)提升