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銀行存量客戶(hù)盤(pán)活及維護(hù)技能訓(xùn)練

一、課程背景
存量客戶(hù)是銀行網(wǎng)點(diǎn)的寶貴資源，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升起著舉足輕重的作用。由于存量客戶(hù)數(shù)量龐大，且客戶(hù)經(jīng)理工作繁忙，客戶(hù)管理系統(tǒng)中80-90%的客戶(hù)是無(wú)人問(wèn)津，而10-20%的大客戶(hù)卻被過(guò)度開(kāi)發(fā)。在各項(xiàng)指標(biāo)業(yè)績(jī)重壓之下，客戶(hù)經(jīng)理如何對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行有效盤(pán)活，實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，是各家銀行面臨的一大難題。該課程通過(guò)對(duì)存量客戶(hù)的系統(tǒng)梳理，并對(duì)存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)實(shí)施技能進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分解和學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員在針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練中有效提升，從而確保存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效。
二、課程目標(biāo)
.了解存量客戶(hù)的分層方法與特點(diǎn)。
.通過(guò)對(duì)存量客戶(hù)的不同層級(jí)、行業(yè)、性格、類(lèi)型等的分析，深入挖掘存量客戶(hù)的需求，掌握差異化營(yíng)銷(xiāo)的策略。
.通過(guò)存量客戶(hù)電話邀約、面談技巧的針對(duì)性訓(xùn)練，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的提升。

三、課程時(shí)間
.2天（6小時(shí)/天）
四、課程對(duì)象
.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
五、授課方式
.課程講授、小組研討、案例分析、情境演練、視頻學(xué)習(xí)。

六、課程大綱
第一單元  存量客戶(hù)分層特點(diǎn)及需求分析
1、銀行存量客戶(hù)管理的瓶頸
a)存量客戶(hù)不少;缺少專(zhuān)人維護(hù)
b)僅看賬戶(hù)余額;缺少深度分析
c)維護(hù)方式簡(jiǎn)單;缺少個(gè)性方案
d)產(chǎn)品捆綁匱乏;缺少專(zhuān)業(yè)支撐
e)單兵作戰(zhàn)出擊;缺少團(tuán)隊(duì)協(xié)作
2、存量客戶(hù)需求的挖掘與激發(fā)
a)基本需求
b)關(guān)系需求
c)自我實(shí)現(xiàn)需求
3、存量客戶(hù)分層的常用標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)分步驟
a)金融資產(chǎn)規(guī)模
b)貢獻(xiàn)度
c)風(fēng)險(xiǎn)偏好
d)已持有產(chǎn)品
e)潛力的高低
4、客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)分層
5、存量客戶(hù)6分分層法
【練習(xí)1】：繪制你的客戶(hù)分層圖
【練習(xí)2】：繪制你的存量類(lèi)型客戶(hù)分布地圖
【案例分享】：一句話引發(fā)的3800萬(wàn)存款
【案例分享】：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)分布與營(yíng)銷(xiāo)定位調(diào)整

第二單元 如何開(kāi)展存量客戶(hù)升級(jí)工作
1.不同層級(jí)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同客戶(hù)群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入產(chǎn)品
1)私營(yíng)企業(yè)主的需求分析
2)企業(yè)高級(jí)白領(lǐng)需求分析
3)公務(wù)員的需求分析
4)工薪居民需求分析
5)家庭主婦的需求分析
6) 老年居民的需求分析

第三單元 存量客戶(hù)電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備(心理準(zhǔn)備、客戶(hù)來(lái)源)
4.陌生客戶(hù)電話邀約要點(diǎn)
5.電話邀約案例分享與點(diǎn)評(píng)
6.熟悉客戶(hù)電話邀約流程
7.8大客戶(hù)電話邀約話術(shù)講解
8.客戶(hù)電話溝通的3大層級(jí)
9.5大常見(jiàn)電話異議的溝通
【現(xiàn)場(chǎng)演練】：陌生大客戶(hù)的電話現(xiàn)場(chǎng)邀約
【案例分享】：建行客戶(hù)經(jīng)理小李的4分鐘有效邀約電話
【案例分享】：一個(gè)電話帶來(lái)的30萬(wàn)保單

第四單元 存量客戶(hù)的面談技巧
1.面談與第一印象
2.以關(guān)懷和專(zhuān)業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.客戶(hù)面談的三層級(jí)話題
4.面談的信息挖掘技巧
5.面談中的快速四句營(yíng)銷(xiāo)
6.客戶(hù)面談中的肢體語(yǔ)言解讀
7.學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
【案例分享】：農(nóng)行基金定投產(chǎn)品的快速營(yíng)銷(xiāo)
【案例分享】：保險(xiǎn)大客戶(hù)面談中的需求切入

第五單元 存量客戶(hù)的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)
1.存量客戶(hù)維護(hù)與經(jīng)營(yíng)的4大類(lèi)型
2.存量客戶(hù)的關(guān)系金字塔
3.存量客戶(hù)的層級(jí)提升
4.存量客戶(hù)的立體化經(jīng)營(yíng)
【案例分享】：黃河銀行存量客戶(hù)與火鍋節(jié)的系統(tǒng)維護(hù)
【案例分享】：光大銀行存量客戶(hù)的微信群經(jīng)營(yíng)

銀行存量客戶(hù)盤(pán)活及維護(hù)技能訓(xùn)練