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投訴預防的培訓

【課程概述】
2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布 自2023年3月1日起施行。 面對越來越嚴格的監(jiān)管規(guī)定，銀行全員必須清晰知曉“消費者權(quán)益保護法”，并且快速提升自我的法律法規(guī)認知，掌握應(yīng)對投訴的技巧與方法，以保障銀行與個人在業(yè)務(wù)辦理或服務(wù)接待過程中不會因違反消保規(guī)范而引發(fā)更多的抱怨與投訴。
本課程針對新發(fā)布的消保管理辦理（9號令）進行深度解讀，并以案說法，從消費者權(quán)益保護新規(guī)內(nèi)容、重點制度要求、消保案例解析、投訴應(yīng)對技巧演練等給大家提供新思路和新方法！幫銀行打好新時代服務(wù)質(zhì)量管理的攻堅保衛(wèi)戰(zhàn)。

【學習目標】
新消保規(guī)定解讀
金融宣傳營銷行為案例解讀
掌握有效預防投訴的策略方法
掌握投訴預防措施與處理流程

【適合人群】
金融消保相關(guān)人員等

【課程大綱】
第一部分：規(guī)范金融營銷宣傳行為通知與案例解讀
導入： 消保工作是一項政治任務(wù)，還是為經(jīng)營發(fā)展保駕護航
（一）消保監(jiān)管的現(xiàn)狀與動態(tài)
1、為何說如今進入消保“強監(jiān)管”年
2、消保“大罰單”分享
3、消保新規(guī)實施后，消保監(jiān)管呈現(xiàn)的特征
（二）典型案例法理分析與意見
1、消費者知情權(quán)
案例：客戶在A銀行辦理ETC簽約業(yè)務(wù)后不知情被開通惠民貸并扣款
2、消費者公平交易權(quán)
案例：客戶在A銀行辦理住房貸款被順勢營銷保險產(chǎn)品
3、消費者自由選擇權(quán)
案例：網(wǎng)點人員未充分考慮消費者的風險承受能力，多次向其營銷其它金融產(chǎn)品
4、消費者信息保護
案例：客戶經(jīng)理將消費者資料直接交給開發(fā)商
（三）消保審查制度建設(shè)
1、建立消費者權(quán)益保護審查機制
2、健全審查工作制度

第二部分：高頻投訴預防與應(yīng)對技巧
案例：客戶因斷卡行動要求而投訴……
案例：客戶因逾期影響征信大發(fā)脾氣……
客戶投訴現(xiàn)狀分析
銀保監(jiān)公布投訴數(shù)據(jù)分析
易引發(fā)投訴之四大因素
（二）客戶投訴心理分析
1、客戶期望值過高  
2、銀行服務(wù)管理原因 
3、服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 
4、客戶自身性格原因 
5、客戶的自我維權(quán)意識
（三）不同心理需求客戶的應(yīng)對策略
1、業(yè)務(wù)時間長-如何有效控制客戶期望值
2、自助機具異常-如何化解客戶心理疑惑
3、等待時間過長-如何不讓客戶感到被尊重
4、疫情防控-如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
5、服務(wù)應(yīng)對技巧-如何避免投訴再次發(fā)生
（四）面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
案例：面對投訴應(yīng)抱什么心態(tài)？
1、以平常心看投訴
2、善待投訴，不先入為主，不感情用事
3、處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
4、三種心態(tài)解讀
（五）投訴預防
1、察言觀色
客戶識別之技巧
客戶狀態(tài)識別
如何提升客戶感知
2、情緒管理
客戶情緒管理
我情緒管理
討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
（六）投訴處理流程
1、快速應(yīng)對
首先要給客戶留個好印象 
判斷客戶的情緒變化 
2、處理流程
同理傾聽
情緒安撫
合理道歉
收集信息（分析原因）
提出建議
達成共識
回饋跟蹤（跟蹤回訪）

投訴預防的培訓