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以客戶為中心課程大綱

【課程背景】
數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構建客戶洞察-策略驅動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化+大模型能力建設的“靈魂”
老師將結合豐富的咨詢與培訓經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務發(fā)展出謀劃策

【課程收益】
1、掌握零售業(yè)務發(fā)展方向，洞察經(jīng)營的關鍵邏輯
2、深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程對象】
銀行從事個人金融業(yè)務的相關人員，以總行與分行為主

【課程大綱】
一、AI時代，面對“不確定性”，零售銀行的發(fā)展方向與戰(zhàn)略是什么？
1、零售銀行的變與不變
BANK1.0網(wǎng)點致勝：服務 動線 營銷
案例分析：以平安銀行網(wǎng)點轉型為例，看網(wǎng)點變革與轉型之路
BANK2.0規(guī)模致勝：AUM 存款 MAU
案例分析：以某城商行為例，看規(guī)模致勝的瓶頸與破局之路
BANK3.0渠道致勝：全渠道 全客群 全產(chǎn)品 全服務
案例分析：以中信銀行零售發(fā)展為例，看渠道致勝下的超級渠道建設
BANK4.0AI致勝：以客戶為中心 以數(shù)據(jù)為驅動 以大模型為引擎
零售銀行的“不變”：底層邏輯 隨時而變 
大數(shù)據(jù)驅動：數(shù)據(jù)驅動數(shù)字化經(jīng)營的典型案例
大模型引擎：從招行的W+講起
2、從本行視角審視零售經(jīng)營的痛點、難點
痛點一：獲客難如拓荒，流失快如流沙  
癥結：場景金融/開放銀行落地難，獲客成本飆升 ；缺乏體系化經(jīng)營，陷入“拓客-流失-再拓客”死循環(huán)  
破局點：  
生態(tài)數(shù)據(jù)鏈建模（如園區(qū)/政務場景嵌入）  
 MGM社交關系大模型挖掘（鏈式傳播替代單點獲客）  
痛點二：海量客戶在手，經(jīng)營無從下口  
癥結：百萬級客戶依賴人海戰(zhàn)術，線上渠道割裂；觸達效果“黑箱化”，資源投入與產(chǎn)出脫鉤  
 破局點： 客戶全生命周期AI策略庫（首面/蜜月期/長尾分層策略） ；渠道融合效果歸因模型（解決評估難題）  
痛點三：公私聯(lián)動斷點多，價值輸送卡脖子  
癥結：  對公與零售數(shù)據(jù)孤島，鏈式輸送機制缺失 ；高凈值客戶企業(yè)資源挖掘不足  
破局點： 企業(yè)-員工-家庭的人家企社鏈式經(jīng)營構建   
痛點四：數(shù)據(jù)洞察紙上談兵，策略設計空中樓閣  
癥結： 數(shù)據(jù)分散、工具缺失，為洞察而洞察  ；總行策略“管控式下發(fā)”，脫離一線實戰(zhàn)  
破局點：  動態(tài)客戶分群模型（RMF+AI實時修正） ；策略圖譜生成器（總行框架+支行個性化調優(yōu)）  
痛點五：精準營銷與批量經(jīng)營“左右互搏”  
癥結：  人海戰(zhàn)術成本高，精準營銷覆蓋窄 ；投入產(chǎn)出比失衡，不敢All in數(shù)字化  
破局點： 人機協(xié)同最優(yōu)解算法（確定人工/AI分工邊界）  ；智能批量觸達系統(tǒng)（如招行商機平臺邏輯）  
痛點六：一線深陷“雙重擠壓”，總分支協(xié)同失效  
癥結：  一線背負KPI+數(shù)字化任務，獲得感缺失 ；總行管控模式僵化，分支經(jīng)驗難反哺  
破局點： 數(shù)字化減負三板斧： （智能工作臺、策略經(jīng)驗萃取平臺、敏捷作戰(zhàn)單元（總行AI中臺+分支策略工坊）  
3、AI時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)大模型+大數(shù)據(jù)的轉型升級
頂層設計：構建開放融合的零售體系
案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經(jīng)營體系
客戶洞察：以數(shù)據(jù)為驅動，更“懂客戶”
案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產(chǎn)品分析
策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”
案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”
落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”
案例分析：中信銀行打造領先客戶經(jīng)營管理平臺
體驗優(yōu)化：以“斷點”為錨，更“提客戶”
案例分析：招商銀行在“首面經(jīng)營”與“蜜月期經(jīng)營”上的關鍵舉措

二、智慧營銷：面對海量客戶，如何拓面與深耕
1、客戶拓面——三大模式實現(xiàn)批量獲客
拓面策略一：生態(tài)融合的領先實踐
案例分析：校園場景 園區(qū)場景 商戶場景等
拓面策略二：MGM
案例分析：線上客戶轉推薦 線下客戶轉推薦 
拓面策略三：統(tǒng)籌“抓、黏、提”策略
案例分析：平安銀行零售全渠道獲客的“抓”“黏”“提”
2、客戶深耕——三大模式實現(xiàn)深耕挖潛
深耕策略一：從客戶洞察出發(fā)，制定特色化營銷策略
案例分析：養(yǎng)老客群的數(shù)字化洞察及營銷策略制定
案例分析：如何從客群中掘金
學員練習：洞察你身邊的一個重要客戶，并延伸到客群
深耕策略二：從策略庫出發(fā)，打造策略引擎
案例分析：招行先機平臺與中信先決平臺如何成為策略引擎
學員練習：制訂一份策略圖譜
深耕策略三：從營銷觸客出發(fā)，打造智慧營銷體系
案例分析：招行如何通過“商機”管理，打造線上線下一體化營銷體系
學員練習：針對一個特定客群，如何推動融合營銷，實現(xiàn)高效轉化

三、存量客戶，如何“全生命周期”精細化運營
1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營
廳堂首面經(jīng)營的“工作范式”
廳堂首面經(jīng)營的線上線下聯(lián)動
首面經(jīng)營的“斷點”連接
2、抓“蜜月期經(jīng)營”，通過多波次營銷推動經(jīng)營裂變
蜜月期經(jīng)營的“工作范式”
蜜月期經(jīng)營的線上線下聯(lián)動
蜜月期經(jīng)營的產(chǎn)品與權益、活動策略
3、抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”
數(shù)據(jù)驅動的客群微細分策略
案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略
車主客群經(jīng)營思路
銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐
中產(chǎn)一族的營銷模式與同業(yè)實踐
親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐
4、抓客戶分層管理與運營
人+數(shù)字化的運營新模式
案例分析：招商銀行人+數(shù)字化的運營新模式
以資產(chǎn)配置推動財富客群經(jīng)營
案例分析：招商銀行tree資產(chǎn)配置體系介紹
四駕馬車推動私人銀行客群經(jīng)營
案例分析：中信銀行私人銀行客群經(jīng)營模式
案例分析：招商銀行私人銀行客群經(jīng)營模式
5、私域運營新模式
企業(yè)微信：如何打造新型SCRM
案例分析：招商銀行利用企業(yè)微信實現(xiàn)代發(fā)客戶經(jīng)營新模式
客戶成長體系：打造客戶成長與權益平臺新模式
案例分析：招商銀行M+會員體系

四、渠道致勝：網(wǎng)點+APP+遠程銀行的新體系
1、手機APP經(jīng)營之道
基于埋點的策略營銷新思路
內容運營：打造數(shù)字化內容運營新模式
活動運營：數(shù)字化活動運營體系
2、網(wǎng)點轉型之道
客戶服務：如何更好服務客戶
客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變
客戶營銷：打造網(wǎng)點周邊生態(tài)圈
3、遠程銀行發(fā)展之道
遠程銀行新定義：什么是遠程銀行
怎么做：遠程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊
案例分析：招商銀行網(wǎng)絡經(jīng)營服務中心
做什么：客戶經(jīng)營 客戶服務 
案例分析：遠程銀行如何經(jīng)營私人銀行客戶
怎么做的更好：數(shù)字化能力升級
案例分析：協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺
客戶經(jīng)營：一行一策推動網(wǎng)點營銷裂變

五、體系為王：卓越的零售文化與零售組織管理體系
1、打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
聚焦“引導層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，細化協(xié)同與管理流程
聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
以目標為導向，推動網(wǎng)點七大模塊兩大維度建設
以工作范式、氛圍營造、精神激勵、績效管理為驅動
2、打造以員工為中心的有溫度的文化體系
輕管理：賦能、減負、打破豎井、讓員工做自己的主人
輕文化：招商銀行“清風公約”
重體驗：培訓、員工關愛
3、打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
客戶體驗管理：五大閉環(huán)推動體驗升級
案例介紹：招商銀行風鈴體驗管理體系及優(yōu)化改進策略
員工體驗管理：五位一體推動員工體驗升級
建立體驗分層管理體系
4、完善客戶經(jīng)理賦能與服務工具
數(shù)字化的員工的一天是什么樣子
商機管理的領先實踐
領先的CRM系統(tǒng)介紹：中信M+平臺

六、公私聯(lián)動：打造融合模式推動融合經(jīng)營
1.推動公私聯(lián)動需要聚焦模式轉變
從銀行資產(chǎn)負債表視角向客戶資產(chǎn)負債表視角轉變
從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉變
從獨立經(jīng)營體系向開放經(jīng)營體系轉變
理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念
創(chuàng)新經(jīng)營、強化重點客戶經(jīng)營、拓展關聯(lián)潛力客戶
2、 推動公私聯(lián)動需要聚焦五大方向
重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業(yè)
以代發(fā)業(yè)務為關鍵抓手：打通邊界
以數(shù)據(jù)共享為：共享共用
強化數(shù)字化運營
組建兩棲作戰(zhàn)部隊
3、 推動公私聯(lián)動需要強化“科技+場景”
企業(yè)財資管理
融資結算服務
人力資源服務
稅控相關服務
場景服務
校園食堂場景
4推動公私聯(lián)動需要強化組織體系建設
全國服務一家模式
分行層面組織架構優(yōu)化
公私聯(lián)動的考核體系
團體金融培訓體系
5、數(shù)字化賦能
提升數(shù)字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客
全流程商機偵測能力，強化系統(tǒng)對接與打通，推動對公與零售商機流轉
全流程經(jīng)營監(jiān)控能力，以CRM系統(tǒng)為，推動全流程經(jīng)營監(jiān)控

七、體系篇：結合豐富的同業(yè)案例，看零售經(jīng)營思路
1、理念升級：相較于傳統(tǒng)經(jīng)營模式，如何在數(shù)據(jù)不行、系統(tǒng)不行、能力不行的前提下，形成適合本行的零售AI+大數(shù)據(jù)經(jīng)營共識
經(jīng)營邏輯從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉型（“以產(chǎn)品為中心”的案例會列舉當下信貸投放不足的問題拆解、某城商行零售部總經(jīng)理對于某國有行在利率和服務都不如他們的情況下實現(xiàn)客戶“策反”的困惑分析，資產(chǎn)配置的核心邏輯及是否適合的分析，“以客戶為中心”的案例會拆解招商銀行的經(jīng)營具體策略、郵儲銀行的退休客群經(jīng)營）
經(jīng)營模式從追求單次曝光向持續(xù)經(jīng)營轉型（今后是否還需要開門紅？公私聯(lián)動及“人家企社”的經(jīng)營核心要義是什么？代發(fā)系統(tǒng)真的是為了讓客戶免費用系統(tǒng)而用么？）
經(jīng)營策略從強網(wǎng)點向強中臺轉型（中臺不僅僅是總分行支行自己也可以做中臺；僅僅依靠網(wǎng)點很難實現(xiàn)經(jīng)營，需要構建強大的中臺能力；學而思與新東方的區(qū)別是什么？為什么華為說讓聽見炮火的人發(fā)聲？我們辛辛苦苦打拼這么久，我們?yōu)槲覀冃辛粝聛淼氖鞘裁?？?br /> 渠道觸達從割裂向全渠道融合轉型（流失客戶如何挽回；潛力客戶如何經(jīng)營；企業(yè)微信的經(jīng)營）
經(jīng)營節(jié)奏從強管控、強計劃向敏捷、應變、實時轉型（*不變的是變化；從埋點看如何經(jīng)營）
效果評估從定性到定量轉型（年度總結的完美是否代表經(jīng)營的完美；經(jīng)營成效取決于什么）
2、客戶洞察與策略設計：如何構建經(jīng)營的策略體系
客戶洞察模式與案例：學會從指標中招客群、從客群細分中招客群、從模型和因子中找客群、從支行經(jīng)營實際中找客群
策略設計四步走與策略框架體系
案例分析：民生銀行開門紅策略驅動的業(yè)績提升
案例分析：招商銀行線上直播的策略設計
案例分析：招商銀行閃電貸、線上保險營銷的策略設計
案例分析：招商銀行學生信用卡經(jīng)營的策略設計
總結：做策略，一半是科學，一半是藝術
學員討論：如何設計一場活動的策略
3、數(shù)字化大捕魚：獲客渠道的深耕與場景金融
根據(jù)“抓、黏、提”策略的分工協(xié)作要求做好“抓” ， 配合 “黏”、“提
明確目標客戶：集團客戶資源 對公客戶資源 零售傳統(tǒng)獲客
細化獲客路徑：線上-集團子公司主賬戶遷徙 線上-場景嵌入 線下-人員地推 
設計鉤子產(chǎn)品：產(chǎn)品 活動 權益
4、如何借助數(shù)字化能力，防止“一邊辛苦拓客，一邊存量客戶反復流失”
首面經(jīng)營的新理念、新范式
蜜月期經(jīng)營的“工作范式”、線上線下聯(lián)動、多波次經(jīng)營
案例介紹：平安銀行、招商銀行首面經(jīng)營、蜜月期經(jīng)營策略
案例介紹：多波次營銷的模式
5、數(shù)字化經(jīng)營體系：抓“存量客戶經(jīng)營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經(jīng)營”
把復雜的問題做簡單：鏈式提升的核心邏輯——招行策略拆解
案例分析：招商銀行客群策略驅動的經(jīng)營模式
案例分析；平安銀行經(jīng)營框架
客群+信用卡：卡片特點+客群勾勒+關鍵時刻
客群+信用卡：活動策劃

八、技能提升與工具掌握篇：學會并掌握經(jīng)營的5*5工作法
1、什么是經(jīng)營5*5工作法：
起源于某股份制銀行用零售做法做對公的核心“價值轉移”方案
在國有大行與股份制銀行、城農(nóng)商行反復實踐總結、提煉、優(yōu)化
2、5*5工作法——服務方案
1）中臺精篩名單
2）任務分發(fā)團隊
3）關聯(lián)關系匹配
4）團隊意愿和能力
5）定期任務調整
3、5*5工作法——精準分發(fā)
1）客群畫像特征
2）客群主要痛點
3）意向營銷主題
4）綜合服務方案
5）營銷工具包
4、5*5工作法——客戶觸達
1）聯(lián)系電話觸達
2）存量客戶轉介
3）交易鏈客戶轉介
4）對公協(xié)同觸達
5）渠道聯(lián)合觸達
5、5*5工作法——營銷實施
1）團隊長牽頭組織
2）重點客戶邀約上門
3）大中型渠道活動
4）小型高頻沙龍活動
5）協(xié)同營銷
6、5*5工作法——跟蹤回檢
1）客戶經(jīng)理營銷跟進
2）團隊負責人賦能
3）團隊活動復盤回檢
4）分行專案組織復盤
5）總行持續(xù)跟蹤回檢

以客戶為中心課程大綱