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投訴談判技巧培訓(xùn)

【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過(guò)程中，面對(duì)事件的難易程度、客戶(hù)的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問(wèn)題解決的挑戰(zhàn)。
服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題。在服務(wù)中70%以上都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自?xún)?nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶(hù)服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問(wèn)題分析與解決能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【學(xué)習(xí)收益】
1. 清晰客戶(hù)所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)度，降低客戶(hù)可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿(mǎn)事件
2. 掌握客戶(hù)情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”
3. 掌握多種服務(wù)溝通與客訴溝通的方法，講話術(shù)提升至藝術(shù)
4. 降低恐懼與受挫感，反饋給客戶(hù)更佳的服務(wù)感知
5. 提升與客戶(hù)始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情
6. 運(yùn)用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒

【課程對(duì)象】
客戶(hù)服務(wù)一線員工、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。

【課程方式】
理論講授、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程大綱】
導(dǎo)入：服務(wù)認(rèn)知提升
1、 售后服務(wù)主流處理路徑
理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
2、 服務(wù)時(shí)代變遷
服務(wù)1.0-服務(wù)3.0
3、引用與解讀
相關(guān)調(diào)研報(bào)告及白皮書(shū)重點(diǎn)
第一講：服務(wù)思維升級(jí)：從客戶(hù)服務(wù)到服務(wù)體驗(yàn)
一、認(rèn)識(shí)真正的客戶(hù)服務(wù)工作
1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？（互動(dòng)研討）
3、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
4、崗位職責(zé)≠工作本質(zhì)
5、客訴處理中的四個(gè)“要命”
不要讓我等
不要讓我想
不要讓我重復(fù)講
不要讓我煩
二、服務(wù)工作的關(guān)鍵時(shí)刻
1、客戶(hù)需求的冰山模型
2、客戶(hù)的期望分析
3、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素
【案例研討】基于我們的服務(wù)能力現(xiàn)狀，對(duì)“評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量五要素”做梳理和升級(jí)

第二講：服務(wù)意識(shí)升級(jí)：客訴處理理念及策略
一、客戶(hù)投訴程度演變
1、火苗階段：普通投訴
2、延展階段：疑難投訴
3、擴(kuò)張階段：重大投訴
4、大火階段：升級(jí)輿情
【現(xiàn)場(chǎng)討論】客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？如何看待客戶(hù)的“非理性”投訴情緒？
二、客戶(hù)在投訴過(guò)程中的心理階段演變
1、期望方案階段
2、期望失望階段
3、憤怒埋怨階段
4、冷靜冷漠階段
5、期望解決階段
6、媒體發(fā)聲或流失階段
7、滿(mǎn)意或流失階段
三、投訴處理的原則
1、先處理情感，后處理事件
2、對(duì)每個(gè)客戶(hù)/消費(fèi)者都如同首次接觸
3、耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
4、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
5、站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
6、迅速采取補(bǔ)救措施與行動(dòng)
【現(xiàn)場(chǎng)討論】我們要的安全感有哪些？如何創(chuàng)造客服人員自我保護(hù)的安全保護(hù)罩？
四、把控服務(wù)質(zhì)量的“五個(gè)重要前提”
1、識(shí)別用戶(hù)情緒發(fā)展（線上文字&電話溝通）
2、異議處理前先做“語(yǔ)氣”預(yù)處理
3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講
4、處理事件前，做足“共情”
5、內(nèi)部人員“四配互補(bǔ)”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手
【現(xiàn)場(chǎng)研討】組根據(jù)實(shí)際投訴案例，運(yùn)用知識(shí)點(diǎn)和方法，完成投訴處理策略升級(jí)，老師點(diǎn)評(píng)。

第三講：服務(wù)行為升級(jí)：投訴談判與溝通
一、信息輸入
1、信息收集——為客戶(hù)著想，應(yīng)該想什么？
2、需求探索——如何挖掘獲取客戶(hù)期望和滿(mǎn)足客戶(hù)需求？
3、有效傾聽(tīng)——怎樣做到積極傾聽(tīng)？
二、服務(wù)輸出
1、建議方案——如何站在客戶(hù)立場(chǎng)提出為客戶(hù)利益著想的有效方案？
2、承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度意見(jiàn)讓客戶(hù)放心？
3、確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
【現(xiàn)場(chǎng)演練】各組根據(jù)實(shí)際投訴案例，運(yùn)用談判溝通模板做話術(shù)落地演練，老師點(diǎn)評(píng)。

第四講：投訴事件升級(jí)：輿情處理與整改
注：此模塊作為課程延申，依據(jù)實(shí)際需求再做調(diào)整（刪減或略講）
一、輿情處理前提：平衡客戶(hù)感知和公司利益
1、重視顧客反饋
2、多視角換位思考，平衡雙方利益
3、兼顧法理：公正透明且嚴(yán)謹(jǐn)，贏得公眾信任
4、兼顧情理：人性化處理，穩(wěn)妥處理“內(nèi)部過(guò)錯(cuò)”及“客戶(hù)權(quán)益”
5、重申企業(yè)價(jià)值觀，穩(wěn)固企業(yè)品牌形象
二、輿情處理的步驟
1、輿情處理步驟
2、快速輿情響應(yīng)
3、成立調(diào)查小組
4、詳細(xì)調(diào)查報(bào)告
5、商榷處理方案
6、公開(kāi)致歉致謝
7、整改落實(shí)漏洞
8、事件跟進(jìn)與反饋
【輿情案例分析】胖東來(lái)-2024年員工嘗面風(fēng)波
課程總結(jié)/復(fù)盤(pán)：
學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤(pán)與分享

投訴談判技巧培訓(xùn)