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餐飲投訴處理培訓

課程背景：
餐飲業(yè)服務(wù)好顧客已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，大多數(shù)餐飲企業(yè)都面臨如何更好地處理顧客投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的顧客只占到心存不滿的顧客的極小部分比例。追求*顧客服務(wù)水平的餐飲企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的顧客，這也許才是企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的顧客需求先見能力探尋與管理顧客的不滿，從而真正地征服顧客，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

課程收益：
掌握餐飲業(yè)顧客投訴處理的原因，樹立正確處理投訴觀念；
掌握對餐飲業(yè)顧客投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；
掌握面對投訴顧客如何調(diào)整心態(tài)，尤其是服務(wù)人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略；
掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解顧客情緒，化解事件矛盾；
掌握導致危機出現(xiàn)的原因，并在危機出現(xiàn)時如何有效應(yīng)對；
針對性的進行學員情景演練，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導。

課程對象：
餐飲服務(wù)人員、投訴處理人員等

課程方式：
講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等

課程大綱：
第一講：知己知彼，全面了解餐飲業(yè)投訴
一、餐飲業(yè)顧客投訴的基本概述
1.餐飲業(yè)投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
2.餐飲業(yè)顧客投訴的原因分類
1）正當理由
2）非正當理由
3）不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論2：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
二、顧客投訴的背后期望
1. 顧客投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實需求
2. 餐飲業(yè)顧客投訴的目的與動機
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補償?shù)男睦?br /> 4）求表現(xiàn)的心理
5）求安全的心理
6）求報復的心理
案例解析1：一盤菜里面吃出了頭發(fā)絲
案例解析2：顧客誤走進了后廚房
三、餐飲業(yè)有效處理投訴帶來的價值
1.顧客投訴與忠誠度的關(guān)系
2.處理方法對顧客再次復購行為的影響
3.顧客投訴的經(jīng)濟價值
問題討論：如何看待餐廳“零投訴”

第二講：餐飲業(yè)顧客投訴處理的步驟模型
一、接待投訴顧客的技巧
1. 服務(wù)人員如何給顧客塑造良好的第一印象
2. 如何判斷顧客的情緒變化
3. 面對暴怒顧客如何迅速隔離
研討分析：隔離賓客有哪些好的辦法?
案例分析：香格里拉酒店員工巧妙隔離客戶的案例
二、安撫投訴顧客的技巧
1.重視顧客情感需求，讓賓客盡情的說
2.傾聽的技巧
1）傾聽的語言技巧與非語言技巧
2）傾聽的三個層次
3. 四類典型性格顧客的情緒反應(yīng)
1）黃色性格顧客特點及應(yīng)對策略
2）紅色性格顧客特點及應(yīng)對策略
3）綠色性格顧客特點及應(yīng)對策略
4）藍色性格顧客特點及應(yīng)對策略
案例解析：面對同一投訴不同性格顧客的反應(yīng)
三、如何跟顧客合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時
4）邊道歉邊辯解
5）事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒有錯，該向顧客道歉嗎?
案例分析：下跪的德國總理
四、分析此次顧客投訴的原因
1. 準確判斷顧客投訴的事實真相
2. 通過詢問，溝通方式了解賓客的期望
3. 盡快判定形成解決方案的要素
五、給出顧客解決方案
1. 問題解決越快損失越小
2. 賠償拖得越久成本越低
3. 及時征詢顧客意見
4. 簽好協(xié)議防止二次投訴
案例分析：某餐飲店跌碎的盤子扎傷顧客
六、說服顧客接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除顧客的顧慮擔憂
3. 強調(diào)不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶的領(lǐng)導解決問題
案例解析：
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 顧客信息記錄
2. 獲得顧客可最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
案例解析：被上錯桌的八只蟹子

第三講：顧客投訴處理的情感藝術(shù)和實戰(zhàn)技巧
一、投訴中服務(wù)人員的溝通技巧
1.溝通中的三個先后原則
2.投訴溝通中面部表情標準與禁忌
3.投訴溝通中的聲音表情的標準與禁忌
4.投訴溝通中的身體語言的標準和禁忌
5.投訴溝通中語言溝通的技巧和禁忌
6.移情溝通法
7.3F溝通法
8.解釋溝通法
視頻解析：泰國總理應(yīng)對翻船事件
情景模擬：火鍋店被投訴案例
二、餐飲業(yè)顧客投訴案例解析
1.服務(wù)投訴案例分析
2.營銷投訴案例分析
3.管理投訴案例分析
4.流程投訴案例分析
情景演練：對每組學員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練

第四講：餐飲業(yè)危機公關(guān)
一、餐飲業(yè)潛在的危機類型
1.安全
2.衛(wèi)生
3.服務(wù)
4.宣傳、
5.價格
6.內(nèi)部問題
案例解析：全聚德的危機公關(guān)
案例解析：海底撈的危機公關(guān)
二、餐飲業(yè)危機公關(guān)的處理方法
1.危機意識
2.統(tǒng)一口徑
3.迅速回應(yīng)
4.給予道歉
5.承擔責任
6.解決問題
7.挽回信任
案例解析：半天妖危機公關(guān)的錯誤方式
案例解析：肯德基危機公關(guān)中關(guān)鍵要素
三、危機管理的實操模擬

餐飲投訴處理培訓