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客戶服務(wù)意識(shí)的課程

 

【課程背景】

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興的數(shù)字企業(yè)，都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)——如何精準(zhǔn)捕捉并滿足客戶的真實(shí)需求，成為企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)與創(chuàng)新的關(guān)鍵。然而，很多時(shí)候，企業(yè)投入大量資源開發(fā)的產(chǎn)品或服務(wù)，卻未能有效觸動(dòng)客戶的心弦，根本原因往往在于對(duì)客戶需求的誤讀或淺嘗輒止的理解。本課程通過深入剖析客戶心理、行為模式及市場(chǎng)趨勢(shì)，結(jié)合豐富的實(shí)踐案例與現(xiàn)代市場(chǎng)趨勢(shì)，為學(xué)員提供了一套系統(tǒng)化的客戶需求洞察體系方法論，幫助學(xué)員穿透表象，直達(dá)客戶需求的本質(zhì)。幫助公司從本課程中獲得寶貴的知識(shí)與技能，提升公司在復(fù)雜多變市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程收益】

深化客戶理解，服務(wù)時(shí)更加貼近客戶的真實(shí)期望

掌握洞察技巧，準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的變化趨勢(shì)

提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)造出既滿足客戶需求又具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的解決方案

優(yōu)化市場(chǎng)策略，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度與客戶滿意度

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保整個(gè)產(chǎn)品生命周期都能緊密圍繞用戶需求展開

 

【課程對(duì)象】

公司各部門的主管、部門長(zhǎng)、經(jīng)理等中層管理人員和公司骨干

 

【課程大綱】

一、請(qǐng)為客戶提供忠誠(chéng)的理由

案例分析1：“全五星電影”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析2：星巴克知道，客戶需要的不僅僅是?杯咖啡

1、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度要采取的5?步驟

2、商家與客戶互動(dòng)的3個(gè)層次

案例分析：車毀了沒關(guān)系，但我們要確保您的安全！

應(yīng)付

服務(wù)

體驗(yàn)

案例分析：例行公事——得來速

3、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的3個(gè)必要因素

無所不知，無所不曉

想客戶所想，急客戶所急

客戶情感至上

案例分析：將同理心化為企業(yè)基因的一部分——海底撈、麗思卡爾頓

4、靈魂拷問

客戶得到的服務(wù)是否?他的預(yù)期要好？

你是否讓客戶覺得物有所值？

客戶是否感到與你交易很愉快？

你對(duì)客戶投?了多少情感？

案例分析：因?yàn)椴∪瞬幌矚g你！

 

二、個(gè)人關(guān)注與產(chǎn)品關(guān)注的脫節(jié)

案例分析：汽車銷售的輸與贏

1、在以下3個(gè)??關(guān)注?戶

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

產(chǎn)品生產(chǎn)

服務(wù)提供

案例分析：產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例

2、通向成功設(shè)計(jì)的4?因素

3、構(gòu)建卓越服務(wù)的路線圖

評(píng)估現(xiàn)有客戶體驗(yàn)

要事為先

逐級(jí)提升

拘泥小節(jié)

案例分析：服務(wù)提供的兩個(gè)案例

 

三、互相忠誠(chéng)與不斷拓客的脫節(jié)

1、客戶關(guān)系發(fā)展的6個(gè)階段

目標(biāo)客戶、潛在客戶、頭回客、回頭客、固定客戶、口碑傳播者

2、發(fā)展“狂熱客戶”6步?

言行如一、認(rèn)真傾聽、論功行賞、避繁就簡(jiǎn)、精挑細(xì)選、實(shí)現(xiàn)雙贏

工具模型分析1：創(chuàng)建USP的4個(gè)基本因素

工具模型分析2：波特五?分析模型

工具模型分析3：CCA策略

 

四、與眾不同與大同小異的脫節(jié)

1、普通商品的3個(gè)要素

價(jià)格

服務(wù)

質(zhì)量

案例分析：為什么很多?宗商品公司都跌?價(jià)格戰(zhàn)？

小組討論+發(fā)表：靈魂4問

2、差異化戰(zhàn)略

尋找“獨(dú)特性”——差異化

制定差異化戰(zhàn)略的起點(diǎn)

差異化戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)

工具模型分析1：SWOT分析

工具模型分析2：波特：常?的三種差異化策略

 

五、協(xié)調(diào)與混亂的脫節(jié)

案例分析1：客戶是怎么被你搞懵圈的

案例分析2：寶潔公司的品牌戰(zhàn)略調(diào)整

1、 “保持?致”的重要性

內(nèi)外一致

組織上下一致

價(jià)值觀與戰(zhàn)略一直

承諾與行動(dòng)一致

 

六、創(chuàng)新與安于現(xiàn)狀脫節(jié)

1、創(chuàng)新的價(jià)值

差異化、獨(dú)特性

更貼近用戶的情感需求

培育CCA，建立用戶忠誠(chéng)度

2、創(chuàng)新的操作實(shí)踐

3、企業(yè)文化的價(jià)值

提升利潤(rùn)

員工保有率

構(gòu)建客戶體驗(yàn)的根基

 

客戶服務(wù)意識(shí)的課程