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客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)課程

【課程背景】
主要針對(duì)移動(dòng)體系下展開(kāi)基于小紅書(shū)、抖音自媒體拓客和私域社群運(yùn)營(yíng)，以及互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)能力提升。

【課程收獲】
1. 提升小紅書(shū)、抖音等自媒體運(yùn)營(yíng)和私域社群運(yùn)營(yíng)的能力
2. 深入客戶服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的案例學(xué)習(xí)

【課程對(duì)象】
互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)

【課程大綱】
課題一：自媒體運(yùn)營(yíng)（1）——小紅書(shū)運(yùn)營(yíng)（3小時(shí)）
1. 小紅書(shū)平臺(tái)解析
（1）小紅書(shū)平臺(tái)人群畫(huà)像數(shù)據(jù)分析
（2）內(nèi)容創(chuàng)作者與創(chuàng)作者功能圖譜
（3）小紅書(shū)平臺(tái)2024年整體變動(dòng)
2. 爆款小紅書(shū)筆記案例拆解
（1）優(yōu)秀的筆記的特點(diǎn)
（2）拆解小紅書(shū)筆記
3. 小紅書(shū)運(yùn)營(yíng)四大核心要素
（1）賬號(hào)IP定位與賬號(hào)包裝
（2）優(yōu)質(zhì)爆款筆記的創(chuàng)作
（3）優(yōu)質(zhì)筆記的分發(fā)（小紅書(shū)平臺(tái)流量推薦模型）
（4）流量轉(zhuǎn)化與商業(yè)變現(xiàn)
4. 賬號(hào)定位與爆款內(nèi)容創(chuàng)作
（1）如何給自己的賬號(hào)起名字和寫簡(jiǎn)介
（2）爆款筆記的特點(diǎn)
（3）優(yōu)質(zhì)爆款筆記的創(chuàng)作要素：選題、標(biāo)題、封面、正文、評(píng)論區(qū)
圖文筆記
短視頻
直播
（4）借助AIGC打敗98%的內(nèi)容創(chuàng)作者
文心一言、midjourney、draft等工具的應(yīng)用
5. 小紅書(shū)引流與商業(yè)變現(xiàn)
（1）小紅書(shū)曝光量分發(fā)模型
四大分發(fā)模型
賬號(hào)權(quán)重
搜索、算法推薦、社交、定向廣告等
（2）小紅書(shū)商城
（3）小紅書(shū)外部引流技巧
【任務(wù)】借助AIGC生成一篇小紅書(shū)筆記

課題二：自媒體運(yùn)營(yíng)（2）——抖音直播（3小時(shí)）
1. 抖音直播的基礎(chǔ)
（1）抖音直播的常見(jiàn)目的
（2）抖音直播間的搭建：線下與線上
（3）推流直播、綠幕直播、數(shù)字人直播體系的搭建
2. 抖音直播的團(tuán)隊(duì)搭建
（1）基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成
（2）團(tuán)隊(duì)排班
（3）一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)小組構(gòu)成
3. 分解一個(gè)主播的全流程
（1）直播周期：3分鐘內(nèi)講完一個(gè)產(chǎn)品
（2）抖音直播的整體運(yùn)營(yíng)模型解析：Y=p(1+r）?
4. P，價(jià)值，主播與產(chǎn)品
（1）主播的選拔、激勵(lì)。培育、優(yōu)化
（2）產(chǎn)品：爆款單品的選擇
（3）活動(dòng)：爆款活動(dòng)策劃與拉升客單的活動(dòng)
5. R，流量，直播流量解析
（1）抖音直播流量的構(gòu)成：免費(fèi)與付費(fèi)
（2）推薦feed流量如何獲取
（3）搜索、廣場(chǎng)、關(guān)注等流量獲取
（4）付費(fèi)流量體系，巨量千川的投流嘗試與核心策略
6. N,周期，3分鐘完成一個(gè)周期的直播腳本
（1）直播周期為什么需要更短的時(shí)間？
（2）標(biāo)準(zhǔn)3分鐘一個(gè)直播周期的直播腳本構(gòu)成
（3）高轉(zhuǎn)化率產(chǎn)品講解和殺單技巧
7. 運(yùn)營(yíng)支撐體系
（1）運(yùn)營(yíng)支撐工作
（2）運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合
【任務(wù)】借助AIGC撰寫一個(gè)3分鐘的產(chǎn)品直播腳本

課題三：私域社群運(yùn)營(yíng)（3小時(shí)）
1. 私域用戶運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ)認(rèn)知
（1）ARPU值，是私域運(yùn)營(yíng)的評(píng)估指標(biāo)
（2）核心指導(dǎo)思想：提升存量用戶的ARPU值
（3）提升ARPU值主要關(guān)注的矛盾：效率與體驗(yàn)
（4）私域主要運(yùn)營(yíng)工具：公眾號(hào)、企業(yè)微信、個(gè)人號(hào)社群、視頻號(hào)
（5）企微社群做私域的主要特點(diǎn)
2. 社群運(yùn)營(yíng)的核心策略
（1）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：對(duì)用戶進(jìn)行分層、分類、分群的精細(xì)、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)
（2）IP化運(yùn)營(yíng)：以策劃爆款I(lǐng)P活動(dòng)，引發(fā)存量用戶的活躍和參與，進(jìn)而提升arpu值
（3）權(quán)益化運(yùn)營(yíng)：以活動(dòng)+積分+權(quán)益，驅(qū)動(dòng)用戶主動(dòng)交易和參與活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
3. 社群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
（1）用戶的分層、分群、分類
（2）各類用戶群體畫(huà)像數(shù)據(jù)洞察與場(chǎng)景分析
（3）活動(dòng)策劃與內(nèi)容制作
（4）借助RPA技術(shù)和營(yíng)銷畫(huà)布，實(shí)現(xiàn)AI智能化、自動(dòng)化精準(zhǔn)推送
4. 社群IP化運(yùn)營(yíng)
（1）IP化運(yùn)營(yíng)與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的差異
（2）IP爆款活動(dòng)的定義與策劃
（3）IP跨界市場(chǎng)活動(dòng)的策劃與執(zhí)行
（4）活動(dòng)預(yù)熱鎖客與排隊(duì)效應(yīng)
（5）二次發(fā)酵與新IP的再生
【案例】某移動(dòng)公司與地鐵、加油站、超市等的IP跨界聯(lián)名活動(dòng)
5. 社群權(quán)益化運(yùn)營(yíng)
（1）權(quán)益化運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)
（2）用戶等級(jí)體系與任務(wù)積分體系建設(shè)
（3）社群活動(dòng)的自組織化
（4）實(shí)現(xiàn)社群內(nèi)積分權(quán)益兌換
（5）策劃活動(dòng)，以權(quán)益和積分驅(qū)動(dòng)社群用戶的活躍和交易
【任務(wù)】選擇一種社群運(yùn)營(yíng)方式，并策劃其中的核心內(nèi)容

課題四：客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)（2小時(shí)）
1. 數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和主要工作方向
（1）數(shù)字化時(shí)代對(duì)客戶服務(wù)的影響：非標(biāo)、洞察、敏捷相應(yīng)、提升效率
（2）數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)的內(nèi)涵變化：個(gè)性化、場(chǎng)景化、超高期待
（3）數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)的主要工作方向：效率與體驗(yàn)并進(jìn)
2. 客戶服務(wù)及運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)
（1）服務(wù)體系
再次定義客戶服務(wù)
效率與體驗(yàn)的升級(jí)是當(dāng)前客服工作的重點(diǎn)
效率的提升：借助智能客服系統(tǒng)提升效率
體驗(yàn)的提升：借助用戶大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化場(chǎng)景化和*體驗(yàn)
主要核心工作：系統(tǒng)工具的應(yīng)用和客戶*服務(wù)的心態(tài)和意識(shí)
（2）運(yùn)營(yíng)體系
定義客戶運(yùn)營(yíng)：以提升客戶ARPU值為核心的工作體系
主要的方向：私域ARPU值運(yùn)營(yíng)、IP活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、價(jià)值權(quán)益運(yùn)營(yíng)
核心工作：企業(yè)微信工具的運(yùn)用和AIGC工具的效率應(yīng)用、IP活動(dòng)策劃、跨界聯(lián)盟權(quán)益體系建設(shè)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)

課題五：運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型實(shí)踐（1小時(shí)）
1. 定義互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的概念
2. 確定互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型成功的判定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法
3. 運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的成功案例
案例1：中國(guó)移動(dòng)“和包”通過(guò)與中國(guó)銀聯(lián)、支付寶等合作，實(shí)現(xiàn)了跨行業(yè)、跨領(lǐng)域的服務(wù)整合，為用戶提供了更加便捷、全面的服務(wù)。
案例2：中國(guó)電信“天翼視訊”推出的一個(gè)視頻服務(wù)平臺(tái)，提供了豐富的電影、電視劇、綜藝節(jié)目等內(nèi)容。通過(guò)與各大內(nèi)容提供商合作，天翼視訊打造了一個(gè)高質(zhì)量的視頻生態(tài)圈，吸引了大量用戶的關(guān)注和使用。
案例3：廣東移動(dòng)的“和生活”：廣東移動(dòng)推出的“和生活”應(yīng)用，是一個(gè)集生活、娛樂(lè)、信息等多功能于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。
案例4：廣東聯(lián)通的“沃家電視”：廣東聯(lián)通通過(guò)推出“沃家電視”服務(wù)，將傳統(tǒng)的電視服務(wù)升級(jí)為智能化的家庭娛樂(lè)中心。該服務(wù)提供了豐富的影視內(nèi)容、高清流暢的觀看體驗(yàn)以及個(gè)性化的推薦服務(wù)，滿足了用戶對(duì)高品質(zhì)家庭娛樂(lè)的需求。

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