《贏得客戶(hù)—客戶(hù)意識(shí)提升訓(xùn)練營(yíng)》
發(fā)布時(shí)間:2025-04-17 10:23:10
講師：曹愛(ài)子 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 一線(xiàn)員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：曹愛(ài)子
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)意識(shí)提升培訓(xùn)
【課程背景】
隨著市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶(hù)預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的局面，面對(duì)著極度內(nèi)卷的市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)最好的方式就是走差異化路線(xiàn)，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“人無(wú)我有”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶(hù)可選擇替代方案過(guò)多，因此未來(lái)企業(yè)的工作重點(diǎn)，必將是如何有效提升客戶(hù)意識(shí)，以客戶(hù)為中心，用服務(wù)差異化來(lái)贏得未來(lái)的市場(chǎng)。
本課程為學(xué)員設(shè)計(jì)了客戶(hù)意識(shí)、服務(wù)理念、與客溝通、跨部門(mén)協(xié)作等客戶(hù)場(chǎng)景、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作場(chǎng)景，分析客戶(hù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，從溝通、團(tuán)隊(duì)合作等多個(gè)維度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【課程收益】
建立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)意識(shí)，以客戶(hù)為中心
提升服務(wù)能動(dòng)力，傳遞服務(wù)溫度，提升服務(wù)品質(zhì)
掌握客戶(hù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技能，提升員工溝通技能，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)跨部門(mén)協(xié)作技巧，共同服務(wù)客戶(hù)，提升工作效率
企業(yè)發(fā)展的核心是“人才”，該課程全面夯實(shí)對(duì)客服務(wù)的核心能力，助力員工快速成長(zhǎng)，推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展！
【課程特色】
專(zhuān)業(yè)性——提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過(guò)場(chǎng)景演練幫助學(xué)員形成良好的客戶(hù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)能力提升內(nèi)容前后貫穿相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛(ài)子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對(duì)象】
企業(yè)職員
【課程大綱】
第一模塊：認(rèn)知思維篇
第一講：認(rèn)知客戶(hù)
一、客戶(hù)是誰(shuí)？
1、客戶(hù)理念1：客戶(hù)是衣食父母——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)講解
2、客戶(hù)理念2：要把客戶(hù)當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
二、客戶(hù)的需求是什么？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)金字塔
需求滿(mǎn)足
便捷性
愉悅性
2、工具運(yùn)用：客戶(hù)體驗(yàn)金字塔
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理
案例：服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、胖東來(lái)、亞朵酒店等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
4、客戶(hù)的五種需求類(lèi)型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無(wú)差異需求
5）反向需求
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場(chǎng)景對(duì)客戶(hù)進(jìn)行需求類(lèi)別分析
第二講：認(rèn)識(shí)工作中的自己
1、我是誰(shuí)？
角色扮演：三種角色扮演
2、我們?yōu)檎l(shuí)工作
故事：三個(gè)木匠
3、我是企業(yè)的形象代言人
4、我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象
5、客人能否獲得良好體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
第三講：樹(shù)立積極的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)
1、客戶(hù)太挑剔，怎么辦
2、客戶(hù)有問(wèn)題總是找我，怎么辦
3、客戶(hù)需求改得太快，怎么辦
思考：針對(duì)客戶(hù)難題，如何樹(shù)立積極心態(tài)面對(duì)，增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力，更好地服務(wù)客戶(hù)？
方法：積極心態(tài)三步曲
演練：工作場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)
第二模塊：意識(shí)觀(guān)念篇——樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL模型
1、可靠性（Reliability）——案例講解
2、響應(yīng)性（Responsiveness）——體驗(yàn)互動(dòng)
3、保證性（Assurance）——情景模擬
4、移情性（Empathy）——案例講解
5、有形性（Tangibles）——現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
二、樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀(guān)
1、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
1) 避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，即使客戶(hù)錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客戶(hù)（案例講解）
2) 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶(hù)想要的（案例講解）
3) 同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）
2、人人都是服務(wù)員
1）全員服務(wù)：項(xiàng)目上的每個(gè)人都是服務(wù)員，都在為客戶(hù)服務(wù)
2）全程服務(wù)：即使是非工作時(shí)間，服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程不可缺失
3、搶著為顧客服務(wù)=搶錢(qián)
1）為客戶(hù)解決問(wèn)題，使企業(yè)受益——案例講解
2) 為客戶(hù)解決問(wèn)題，使自己升職加薪——案例講解
4、首問(wèn)責(zé)任制
1) 問(wèn)題到我為止
2) 跟蹤客戶(hù)問(wèn)題直到解決
第三模塊：溝通技巧篇——高情商溝通技巧解決客戶(hù)問(wèn)題
說(shuō)話(huà)是一門(mén)藝術(shù)，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要！在工作中，如何把話(huà)說(shuō)出去，獲得客戶(hù)信任；把話(huà)說(shuō)出去，得到客戶(hù)認(rèn)可；把話(huà)說(shuō)出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說(shuō)話(huà)的邏輯，運(yùn)用說(shuō)話(huà)的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
一、溝通表達(dá)測(cè)試：你會(huì)溝通嗎？
二、溝通的內(nèi)涵
1、溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向，不被情緒所左右
2、溝通的兩個(gè)重要角色：發(fā)送者與接收者
3、有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
三、溝通的價(jià)值
1、對(duì)個(gè)人：擁有職場(chǎng)發(fā)展的能力——案例解析《京東高管不會(huì)溝通丟掉工作》
2、對(duì)家庭：擁有幸福完整的家庭——案例解析《家長(zhǎng)不會(huì)溝通孩子跳樓身亡》
3、對(duì)客戶(hù)：獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)合作——案例解析《員工不會(huì)溝通錯(cuò)失大單》
四、溝通的四個(gè)重要觀(guān)念
1、良好的溝通本質(zhì)在于換位思考——用心（看圖說(shuō)話(huà)）
2、有效溝通的前提是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——用耳（溝通測(cè)試）
3、愉快的溝通能夠察言觀(guān)色同頻交流——用眼（案例講解）
4、減少差異的溝通需要將單向溝通升級(jí)為雙向溝通——用嘴（師生互動(dòng)）
5、案例：老王的溝通問(wèn)題
五、常見(jiàn)低情商表達(dá)——引起領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)意、客戶(hù)投訴的語(yǔ)言分析與對(duì)策
1、低情商語(yǔ)言溝通，也能形成冷暴力
1）常見(jiàn)低情商話(huà)語(yǔ)：不知道、不行、不可以、我不會(huì)、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、這是你的問(wèn)題、不是和你說(shuō)過(guò)了嗎、你怎么總是問(wèn)、搞不好、做不了就是做不了，找誰(shuí)都一樣、我就是這樣、有意見(jiàn)找我們領(lǐng)導(dǎo)、盡管投訴好了……
2）語(yǔ)言暴力帶來(lái)的危害：習(xí)慣性把問(wèn)題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱(chēng)之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
2、三類(lèi)低情商語(yǔ)言分析與解決對(duì)策
1）當(dāng)客戶(hù)提供的資料和做法，有違規(guī)定或者不合理要求時(shí)……
低情商語(yǔ)言：不行，不能，不可以，做不了，沒(méi)辦法……
高情商話(huà)術(shù)：4步流程話(huà)術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶(hù)滿(mǎn)意
2）項(xiàng)目過(guò)程中，需要客戶(hù)配合、支持時(shí)……
低情商語(yǔ)言：你必須……，不然我沒(méi)法給你處理……
高情商話(huà)術(shù)：溝通3步曲話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)樂(lè)于配合你的工作
3）當(dāng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道……
低情商語(yǔ)言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
高情商話(huà)術(shù)：2個(gè)回答話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的服務(wù)
六、高情商表達(dá)三大語(yǔ)言訓(xùn)練——獲得好人脈，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度，工作高成效
（一）禮貌用語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶(hù)
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)？
（二）效率語(yǔ)訓(xùn)練
1、經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺(jué)，如何換個(gè)話(huà)術(shù)，讓對(duì)方更滿(mǎn)意你的辦事效率
2、效率語(yǔ)話(huà)術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3、案例講解：一句話(huà)顯高情商，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
（三）贊美語(yǔ)訓(xùn)練
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
3、掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4、掌握贊美的四大實(shí)用方法，讓你的贊美能迅速讓對(duì)方滿(mǎn)意，獲得好人緣
最字法
背后法
抑揚(yáng)法
加減法
5、掌握10個(gè)經(jīng)典的贊美話(huà)術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，獲得好人緣
6、課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場(chǎng)演練贊美+講師點(diǎn)評(píng)
七、常見(jiàn)問(wèn)題溝通情景演練
結(jié)合前面所學(xué)三類(lèi)低情商語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略和話(huà)術(shù)、三類(lèi)高情商語(yǔ)言技巧，由各組自定情景進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
第四模塊：客戶(hù)分類(lèi)及溝通策略——更好地與客戶(hù)團(tuán)隊(duì)融合排除溝通障礙
一、客戶(hù)類(lèi)型及溝通策略與技巧
了解人的類(lèi)型、掌握不同性格的客戶(hù)，并進(jìn)行有針對(duì)性地溝通策略，從而做到知己解彼，用雙方都愿意接受的溝通方式，解除溝通潛在的人際沖突，促進(jìn)人格成長(zhǎng)與成熟，為有效溝通能力帶來(lái)由內(nèi)而外的提升，同時(shí)帶來(lái)服務(wù)提升。
（一）ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試
1、老虎型
2、貓頭鷹型
3、孔雀型
4、考拉型
5、變色龍型
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你屬于哪種類(lèi)型？
（二）老虎型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物
3、老虎型自我認(rèn)知
4、老虎型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：老虎型人溝通話(huà)術(shù)模型
（三）孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛(ài)交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物
3、孔雀型溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格溝通話(huà)術(shù)模型
（四）考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物
3、考拉型溝通自我認(rèn)知
4、考拉型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格溝通話(huà)術(shù)模型
（五）貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物
3、貓頭鷹型溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型分析及溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格溝通話(huà)術(shù)模型
第五模塊：應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的跨部門(mén)溝通與協(xié)作技巧
跨部門(mén)溝通如何運(yùn)用理由充分的話(huà)來(lái)使對(duì)方接受，支持配合，采取行動(dòng)，就要掌握說(shuō)服技巧，這對(duì)于提高部門(mén)合作具有重要作用。
1、跨部門(mén)溝通的障礙
1) 跨部門(mén)合作的根本問(wèn)題
2) 跨部門(mén)合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門(mén)溝通說(shuō)服三步曲
1) 以退為進(jìn)
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標(biāo)：客戶(hù)為先
4、跨部門(mén)溝通說(shuō)服模型運(yùn)用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
第六模塊：異議處理篇——解除客戶(hù)疑義促進(jìn)項(xiàng)目合作粘度
1、常見(jiàn)疑義分析（根據(jù)工作場(chǎng)景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2、疑義處理同理心訓(xùn)練
1) 冰山圖行為表現(xiàn)
2) 同理心案例解析
3) 同理心工具表講解
4) 課堂練收：運(yùn)用同理心工具設(shè)計(jì)話(huà)術(shù)，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
3、疑義處理三大流程
1）理解認(rèn)同
2）合理解釋
3）達(dá)成共識(shí)
課堂練習(xí)：根據(jù)流程設(shè)計(jì)疑義處理話(huà)術(shù)，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
4、疑義處理3F法
1）你的感受
2）他人的感受
3）發(fā)現(xiàn)解決辦法
課堂練習(xí)：運(yùn)用3F法自定疑義處理情景，進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
第七模塊：客情維護(hù)篇——團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
一、關(guān)注個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2、個(gè)性服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3、個(gè)性化服務(wù)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)空間
（二）洞察客戶(hù)需求
1、準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題
2、以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3、預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人開(kāi)口之前
1）看的修煉洞察客戶(hù)需求
2）聽(tīng)的修煉洞察客戶(hù)需求
3）問(wèn)的修煉洞察客戶(hù)需求
（三）積極解決問(wèn)題營(yíng)造精彩瞬間
1、客人需要一站式服務(wù)
2、積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題
3、無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
4、善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5、客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
（四）個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
1、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
1) 服務(wù)機(jī)會(huì)
2) 服務(wù)項(xiàng)目
3) 服務(wù)流程
4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)操訓(xùn)練
1) 以行動(dòng)促動(dòng)技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，共創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)，講師輔導(dǎo)
2) 創(chuàng)新服務(wù)分享與評(píng)選
3) 創(chuàng)新服務(wù)案例，可列入企業(yè)案例庫(kù)廣泛學(xué)習(xí)
客戶(hù)意識(shí)提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/321522.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 曹愛(ài)子
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 《觸點(diǎn)革命—5G時(shí)代電信營(yíng) 佘麗超
- 景區(qū)服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)： 滕佳
- 《銀行客戶(hù)服務(wù)能力提升與高 佘麗超
- 《老年服務(wù)禮儀與溝通技巧》 佘麗超
- 景區(qū)服務(wù)意識(shí)覺(jué)醒：用心服務(wù) 滕佳
- 《電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通 佘麗超
- 《金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴應(yīng) 佘麗超
- 《物業(yè)各崗位服務(wù)禮儀及場(chǎng)景 佘麗超
- 景區(qū)服務(wù)品質(zhì)提升之道：打造 滕佳
- 《服務(wù)勢(shì)能革命—銀行服務(wù)禮 佘麗超
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