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數(shù)字化客戶服務(wù)培訓(xùn)

【課題背景】
傳統(tǒng)概念對(duì)“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運(yùn)營(yíng)思想認(rèn)知下，會(huì)把更多的工作放在“知識(shí)庫話術(shù)”、“客服質(zhì)檢”以及客服的能力建設(shè)等。數(shù)字化時(shí)代，則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)滿意甚至客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)的角度去*何做好客戶服務(wù)。
本節(jié)課，將從數(shù)字技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員深刻理解數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延，借助常見的一些應(yīng)用，加深對(duì)客戶服務(wù)數(shù)字化的理解，最后從組織、人才、技術(shù)等多面幫助學(xué)員如何實(shí)踐！

【參與人員】
本課程適宜于：數(shù)字化轉(zhuǎn)型骨干、客服部門相關(guān)成員

【學(xué)員收獲】
了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字技術(shù)對(duì)當(dāng)前客服工作的影響
明確數(shù)字化時(shí)代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延
了解數(shù)字技術(shù)在整個(gè)客戶服務(wù)生命周期中的不同階段、不同場(chǎng)景中的應(yīng)用
掌握數(shù)字化客服的實(shí)踐路徑、落地要素及保障措施

【課程大綱】
數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)客服體系的影響
數(shù)字經(jīng)濟(jì)及數(shù)字經(jīng)濟(jì)提出的大背景
數(shù)字經(jīng)濟(jì)的通俗化解釋
從經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要性
“十四五”與“二十大”關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的相關(guān)描述
高質(zhì)量發(fā)展與科技創(chuàng)新
數(shù)字經(jīng)濟(jì)的范疇：數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)、實(shí)體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)：5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務(wù)業(yè)
產(chǎn)業(yè)數(shù)字化：實(shí)體產(chǎn)業(yè)+數(shù)字技術(shù)下的融合性發(fā)展
數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：提升運(yùn)營(yíng)效率，拉升客戶體驗(yàn)
重新定義效率
邁向和諧與客戶體驗(yàn)的升級(jí)
科學(xué)數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)效率、體驗(yàn)升級(jí)
數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)整體效率和客戶體驗(yàn)提升的原理
（1）5G+，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)能力提升
大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+AI，大幅度提升工作效率
AI+，以智慧化的方式帶給客戶體驗(yàn)的升級(jí)
當(dāng)下傳統(tǒng)客服體系存在的問題
客服市場(chǎng)口碑不佳
傳統(tǒng)人工效率低下
客服質(zhì)量檢測(cè)模型有待提升
客戶滿意度不穩(wěn)定
企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶價(jià)值難
營(yíng)銷過度，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下對(duì)客服體系提出的新要求——高質(zhì)量發(fā)展
滿足個(gè)性化、多元化、場(chǎng)景化的需求——體驗(yàn)升級(jí)
以最小的投入，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的目標(biāo)——效率提升
數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延
客服工作的方向和目標(biāo)是什么？
回溯：當(dāng)下客服工作在整體公司經(jīng)營(yíng)中的價(jià)值是什么？
客戶工作的方向：追求客戶滿意
結(jié)構(gòu)客戶滿意，明確客戶服務(wù)的方向
回溯：為什么我們很難做到客戶全滿意
再次定義客戶服務(wù)
客戶滿意，是全生命周期的客戶超預(yù)期體驗(yàn)
客戶服務(wù)，是以全生命周期客戶需求為主線的
客戶服務(wù)的要求
全生命周期
客戶需求洞察
個(gè)性化、場(chǎng)景化、多元化認(rèn)知
即時(shí)、敏捷性響應(yīng)
內(nèi)涵：數(shù)字化+客服，以數(shù)字化工具驅(qū)動(dòng)效率提升和客服體驗(yàn)提升
外延：以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料，以AI實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的智能化運(yùn)營(yíng)
客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)的智能化、智慧化
客戶體驗(yàn)的升級(jí)
客戶滿意的效率升級(jí)
數(shù)字化客戶總模型架構(gòu)
數(shù)字化客服的主要應(yīng)用場(chǎng)景
圍繞客戶生命周期價(jià)值經(jīng)營(yíng)的客戶運(yùn)營(yíng)體系
客戶生命周期（LTV）價(jià)值A(chǔ)RPU值的經(jīng)營(yíng)
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動(dòng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析
以實(shí)現(xiàn)客戶留存、復(fù)購的客戶體驗(yàn)體系
基于大數(shù)據(jù)洞察下的*客戶*體驗(yàn)
基于RPA實(shí)現(xiàn)的流程自動(dòng)化
基于大數(shù)據(jù)+權(quán)益設(shè)計(jì)下的客戶權(quán)益可視化
以提升滿意度為核心的主動(dòng)告知和被動(dòng)相應(yīng)型的客戶滿意體系
基于大數(shù)據(jù)+內(nèi)容+網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的主動(dòng)告知，拉升效率
基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務(wù)實(shí)現(xiàn)效率、客滿的提升
客服短視頻
客戶數(shù)字人助理機(jī)器人
基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)
基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于產(chǎn)品-營(yíng)銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升
數(shù)字化客服的實(shí)踐路徑、落地要素及保障措施
客服數(shù)字化整體實(shí)踐路徑
場(chǎng)景數(shù)字化
客戶滿意的效率數(shù)字化
客戶滿意的體驗(yàn)數(shù)字化
客戶體驗(yàn)的數(shù)字化
客戶價(jià)值運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化
數(shù)據(jù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效率的提升
以客戶運(yùn)營(yíng)為綱的客戶體驗(yàn)和客服滿意打造
構(gòu)建強(qiáng)大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
以用戶為中心的內(nèi)部和內(nèi)外部協(xié)同
整體智能化、智慧化
以AI驅(qū)動(dòng)的智能化判斷階段
以AI大模型+大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自主服務(wù)階段
落地要素
整體經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變
新價(jià)值鏈流程的創(chuàng)造
人才能力重塑
數(shù)字化系統(tǒng)的搭建
保障措施
公司文化制度的保障，鼓勵(lì)創(chuàng)新
人才培養(yǎng)與培訓(xùn)體系組建
適當(dāng)?shù)馁Y金投入
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)控機(jī)制

數(shù)字化客戶服務(wù)培訓(xùn)