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工作服務技能培訓

【課程背景】
中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質的服務素養(yǎng)，在服務中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關重要的。
而此課程是金融服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優(yōu)化服務的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業(yè)的實際情況，從服務意識、溝通、禮儀等角度，強調(diào)服務場景的實戰(zhàn)運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

【課程收益】
1、使學員樹立優(yōu)質服務意識和調(diào)整服務心態(tài)
2、掌握服務溝通及禮儀各細節(jié)及運用
3、掌握服務溝通中的情緒管理實際運用，成為服務溝通高手

【課程大綱】
培訓課程模塊
培訓課程單元內(nèi)容
培訓模式與目標以及工具說明
第一章節(jié)：
高品質服務的基石——服務意識提升
一、案例分享：《這是一個變化的世界》
二、理論知識導入
1）服務是企業(yè)生存的命脈
三、專業(yè)化服務技巧訓練
1）服務對于我的意義和價值
2）精細化服務討論總結
3）技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務
四、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己在柜面工作中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
課程目標：
保險柜員如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：
廳堂客戶溝通與服務禮儀訓練
一、營業(yè)廳客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：客戶強行退保并抱怨扣了太多錢
結論：1）溝通的意義取決于客戶的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
四、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
討論：客戶不了解具體保險細節(jié)因而想退保
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
五、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
六、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習：根據(jù)服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
七、柜員服務禮儀訓練
柜員手勢操導入：《我愛我的崗位》
1）站相迎訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
2）笑相問訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
3）雙手接訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
4）快準辦訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
5）巧溝通訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
6）雙手遞訓練（講解、動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練）
7）站相送訓練（流程、動作要點，服務用語）
課程目標：
在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學的技巧達到1、有效快速溝通2、親和力的建立，3、服務禮儀行為導入，三方面是本章學習的重點

第三章節(jié)、高情商職場修煉——情緒壓力管理
一、所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1）討論：對工作你有什么樣的信念？
2）信念的定義和積極作用
3）快速調(diào)整限制性信念之心態(tài)轉變
二、情緒穩(wěn)定是一個人的*魅力
思考：為何他人引發(fā)我的情緒
結論：看清情緒的本質只是思維認知和無常的身理反應
三、個人情緒管理治標/治本法
案例分析：學信網(wǎng)面對客戶辱罵時的快速靈活應變
1）情緒管理治標五技巧
2）情緒管理治本二技巧
3）工具練習：模擬工作中“爆炸”時刻進行情緒管理
四、焦慮的緩解與釋放
1）認知什么是焦慮：身體、心理表達
2）緩解釋放焦慮的技巧
五、做一個責任擔當?shù)墓ぷ鬟_人
1）轉變“都是別人的錯”：推卸責任
2）轉變“我也是受害者”：指責他人
3）轉變“我也沒辦法”：拒絕承擔
課程目標：
控制好情緒便能控制好人生，本章節(jié)從情緒管理的治本和治標兩個維度給予大家具體指導，并練習如何管理客戶的情緒。

工作服務技能培訓