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服務發(fā)展趨勢培訓

課程背景：
企業(yè)出海布局海外服務服務體系是一個復雜且關鍵的任務。需要全面考慮市場需求、競爭態(tài)勢、法律法規(guī)等多方面因素，逐步建立起一套完善的服務體系，并制定相應的策略和措施來確保服務質量和客戶滿意度。

課程收獲：
讓服務管理的卓越理念能真正運用在企業(yè)經營管理實踐中；
學會構建合適的海外服務體系（服務流程、組織、網絡規(guī)劃、備件供應、供應商管理等）；
設計科學合理先進的海外服務全流程、服務標準，提升整體服務口碑；
通過服務理念在戰(zhàn)略層面的定位，進一步明確以客戶為中心的服務理念；
輔導服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能；
通過分析標桿企業(yè)的運維體系運作精華，啟發(fā)學員結合自身的實際情況建立有效的企業(yè)海外服務管理體系。提升客戶滿意度，增加產品競爭力。
課程對象：總經理/服務副總經理、服務總監(jiān)、服務經理、服務人員、流程人員等

課程大綱：
第一部分：什么是服務？服務如何創(chuàng)造價值？
1. 什么是服務？
2. 服務如何創(chuàng)造價值？
3. 客戶需要什么樣的服務？
4. 團隊研討：對服務的理解和認知。

第二部分：服務的發(fā)展趨勢
1. 我國企業(yè)服務現狀電信業(yè)、金融業(yè)……
2. 打造服務，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
3. 案例：標桿企業(yè)的全球服務競爭力

第三部分：標桿企業(yè)服務體系是驅動企業(yè)商業(yè)成功的重要武器
1. ITR 流程體系是企業(yè)服務業(yè)務的核心
2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶
3. 企業(yè)為什么要建設 ITR 流程體系
4. ITR 流程體系給企業(yè)發(fā)展帶來巨大收益
5. 海外服務體系和國內的相同點和不同點

第四部分：標桿企業(yè)服務體系建設與運作的歷史回顧
1. 從保障型服務向體驗型服務，從成本中心向利潤中心的轉變
2. ITR 流程的建設與企業(yè)的經營水平相匹配
3. ITR 流程體系基于戰(zhàn)略，面向客戶

第五部分：標桿企業(yè)服務體系的頂層設計
1. 終端服務業(yè)務架構（2C，消費者業(yè)務）
2. 海外服務準備與導入流程
3. 客戶服務體驗點設計
4. ITR 流程體系的總體設計理念
5. ITR 流程體系的總體框架
6. ITR 流程與其它主流程之間的關系

第六部分：標桿企業(yè) ITR 流程詳解（2C）
1.ITR 流程體系的流程清單
2.咨詢與技術支持流程關鍵術語定義
3.咨詢與技術支持流程概述
4.咨詢與技術支持流程角色，崗位及職責
5.咨詢與技術支持流程 KPI
6.咨詢與技術支持流程關鍵活動及規(guī)則

第七部分：海外服務體系的組織與能力支撐
1. 海外市場調研與服務定位（法規(guī)、政策及競爭態(tài)勢）
2. 搭建組織架構（含服務團隊，包括技術支持、維修、客戶服務等）
3. 制定服務標準與流程（ITR全流程布局）
4. 本地化服務策略（服務供應商管理，人才儲備）
5. 利用數字化技術提升服務效率（服務IT數字化）
6. 建立高效的配件供應體系（炮彈的及時供應）
7. 加強客戶溝通與反饋機制（線上服務和輿情監(jiān)控）
8. 風險管理與合規(guī)性（用戶隱私和數據合規(guī)）
9. 服務持續(xù)改進（跟蹤市場和客戶需求的變化趨勢，不斷調整和優(yōu)化服務策略）

第八部分：消費者聲音VOC管理（含口碑管理）業(yè)務設計
1消費者聲音VOC洞察戰(zhàn)略(總體戰(zhàn)略、業(yè)務競爭戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略)
2 消費者聲音VOC洞察全渠道廣覆蓋收集
3 消費者聲音VOC洞察結構化分析&提煉改進策略
4 消費者聲音VOC洞察的傳遞責任管理
5 消費者聲音VOC洞察的改善&閉環(huán)
討論&共創(chuàng)： VOC洞察管理業(yè)務應該如何設計?服務口碑VOC改進閉環(huán)?

第九部分：團隊研討，交流和分享
討論&共創(chuàng)：制定所在企業(yè)的服務策略，確定服務業(yè)務的主要流程清單及其主要流程的關鍵活動和業(yè)務規(guī)則

服務發(fā)展趨勢培訓