課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒舒壓能力提升課程
課程大綱
第一板塊 員工情緒壓力隔離
1.1壓力與情緒
壓力剖析-壓力是怎么來(lái)的？
工作及生活的壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
認(rèn)清員工情緒三大類(lèi)型
沖動(dòng)型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
三大情緒類(lèi)型調(diào)整及建議
1.2調(diào)整工作狀態(tài)
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
案例：某大型企業(yè)13年員工對(duì)工作持久保持熱情
1.3情商重要性
投訴專(zhuān)員的情商有多重要？
情商的高低決定面對(duì)客戶(hù)時(shí)做出的判斷
低情商的表現(xiàn)自查
低情商的情緒管理
如何提高情商
互動(dòng)練習(xí)：情商小測(cè)試
1.4六種深度舒緩的有效方法
漸式肌肉放松法
腹式鎮(zhèn)定呼叫法
引導(dǎo)式內(nèi)觀放松法
自我感知情緒法
想象電腦屏幕法
唱歌解離轉(zhuǎn)移法
互動(dòng)練習(xí)：學(xué)員親自體驗(yàn)每種方法帶來(lái)瞬間緩解壓力的感覺(jué)
第二板塊 投訴專(zhuān)員行為意識(shí)與述求預(yù)判
2.1回頭再看投訴工作
客戶(hù)投訴的目的是什么？
分組討論：客訴的真正目的分析
客戶(hù)喜歡怎樣的投訴專(zhuān)員？
投訴專(zhuān)員在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何在兩者間取得平衡
情緒迎合客戶(hù)，內(nèi)容專(zhuān)于企業(yè)
視頻案例：已特殊退款投訴客戶(hù)的額外情緒化要求
2.2影響投訴客戶(hù)情緒的習(xí)慣
不怕罵
互動(dòng)討論：你是否真實(shí)感受到了客戶(hù)的憤怒與無(wú)奈？
重復(fù)話
情景分析：過(guò)渡謹(jǐn)慎讓軟性客戶(hù)升級(jí)投訴
無(wú)過(guò)程
案例分享：投訴專(zhuān)員的過(guò)渡專(zhuān)業(yè)-查證不足30秒的“認(rèn)真核實(shí)了相關(guān)信息”
2.3客戶(hù)述求預(yù)判分析
客戶(hù)投訴述求的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
通過(guò)客戶(hù)的習(xí)慣用詞獲取關(guān)系述求結(jié)果
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴，小投訴變升級(jí)投訴
客戶(hù)抱怨與投訴的區(qū)別
客戶(hù)著急、罵人含義與解決
案例：投訴客戶(hù)愛(ài)說(shuō)的話“怎么我說(shuō)的話你就聽(tīng)不懂呢？”述求預(yù)判與分析
案例：非人員投訴客戶(hù)愛(ài)說(shuō)的話“我要投訴你”述求預(yù)判與分析
案例：投訴客戶(hù)愛(ài)說(shuō)的話“找你上級(jí)來(lái)跟我說(shuō)”述求預(yù)判與分析
第三板塊 投訴處理技巧提升
3.1投訴的處理原則與技巧
先察“心”后談“事”
投訴中的大忌-先人一步“不好意思”
情緒的帶動(dòng)直接影響整體投訴處理的結(jié)果
案例：態(tài)度特別好的客服人員處理投訴過(guò)程中卻是客戶(hù)最厭惡的
3.2投訴行為動(dòng)機(jī)分析
投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
3.3投訴處理七部曲
處理第一步——模糊式案件分析
處理第二步——同頻態(tài)度式共情表達(dá)
處理第三步——掌握主動(dòng)權(quán)
處理第四步——降低期望值
處理第五步——引導(dǎo)案件重現(xiàn)
處理第六步——呈現(xiàn)得利因素
處理第七步——安撫點(diǎn)完結(jié)
情緒舒壓能力提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/306684.html
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- 梁藝瀧