《高價(jià)值服務(wù)與客訴溝通提升訓(xùn)練》
發(fā)布時(shí)間:2024-06-17 17:53:37
講師：吳永彬 瀏覽次數(shù)：2901
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 班組長(zhǎng)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：吳永彬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)客訴溝通課程
【課程背景】
隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過(guò)程中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問(wèn)題解決的挑戰(zhàn)。
服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題。在服務(wù)中70%以上都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。
本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問(wèn)題分析與解決能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。
【學(xué)習(xí)收益】
1、清晰客戶所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專業(yè)度，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件
2、掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”
3、掌握多種服務(wù)溝通與客訴溝通的方法，講話術(shù)提升至藝術(shù)
4、降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務(wù)感知
5、找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界
6、提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情
7、運(yùn)用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒
【授課對(duì)象】客戶服務(wù)一線員工、客服班組長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服團(tuán)隊(duì)主管等。
【課程大綱】
導(dǎo)入：服務(wù)認(rèn)知提升
1、做好消費(fèi)者服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)
2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)
3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代
4、引用與解讀（待定）
1）《2021年度消費(fèi)者訴求白皮書》重點(diǎn)
2）《2023年中國(guó)消費(fèi)者洞察白皮書》重點(diǎn)
第一講：客戶服務(wù)理念篇
章節(jié)重點(diǎn)：秉持正確的服務(wù)價(jià)值觀，你的服務(wù)觀是怎樣的，你就值多大價(jià)值
一、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作
1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”
2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？
3、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？
4、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”
5、服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念
二、提供基礎(chǔ)服務(wù)的底層意識(shí)
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求
2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？
3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？
三、服務(wù)意識(shí)被圈，找到自己的服務(wù)價(jià)值感
1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能
2、找到服務(wù)工作中的自我熱情
3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義
工具：“沖出迷失”三環(huán)模型
現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操
第二講：客訴處理意識(shí)篇
章節(jié)重點(diǎn)：客戶沒那么可怕，你把客戶當(dāng)什么，客戶就是什么
一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒
1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？
2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？
3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）
4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）
5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）
6、情緒的特征：即來(lái)即逝
二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒
1、思維轉(zhuǎn)變
1) 從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’
2) 從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’
3) 從‘以偏概全’思維到‘了解情況’
4) 從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’
5) 從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’
2、調(diào)整情緒
1) 換位思考
2) 積極解決
3) 了解情況
4) 跳出局限
5) 自我反思
三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴
1、足夠的細(xì)心了解
2、重復(fù)禮貌的回應(yīng)
3、做一個(gè)問(wèn)題終結(jié)者
4、放大征求對(duì)方意見
5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？
第三講：咨詢服務(wù)與客訴處理的理念
章節(jié)重點(diǎn)：給客服人員的“黃馬甲”，客服人員需要自我保護(hù)
一、客戶投訴分類
1、普通投訴
2、重大投訴
3、升級(jí)投訴
4、疑難投訴
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：投訴處理能力自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？如何看待客戶的“非理性”投訴情緒？
二、客訴處理中的四個(gè)“要命”
1、不要讓我等
2、不要讓我煩
3、不要讓我想
4、不要讓我重復(fù)講
三、把控咨詢服務(wù)與客訴處理的五個(gè)重要前提
1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒（不略過(guò)：解決情緒再處理事情）
2、解讀客戶訴求本意（擅提問(wèn)：定位客戶的實(shí)際問(wèn)題）
3、直面回復(fù)客戶解決問(wèn)題的路徑（不拐彎：應(yīng)該如何解決，1...2...3...）
4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問(wèn)題的其他問(wèn)詢（替代：您還有其他問(wèn)題嗎？）
5、為客戶消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）
6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺*：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）
四、客戶在投訴過(guò)程中的六個(gè)心理階段演變
1、潛在不滿
2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3、顯化抱怨
4、潛在投訴
5、投訴
6、投訴升級(jí)
五、投訴處理的原則
1、先處理情感，后處理事件
2、對(duì)每個(gè)消費(fèi)者都如同首次接觸
3、耐心地傾聽顧客的抱怨
4、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
5、站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
6、迅速采取補(bǔ)救措施與行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們要的安全感有哪些？如何創(chuàng)造客服人員自我保護(hù)的安全保護(hù)罩？
第四講：客訴處理與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
章節(jié)要點(diǎn)：服務(wù)應(yīng)對(duì)與溝通技巧需要靈活變通，才能發(fā)揮*功效
一、客訴處理步驟
1、投訴信息接收與識(shí)別
2、定位投訴事項(xiàng)的主副責(zé)任
3、投訴事件分類與傳遞
4、始終感知客戶的情緒變化
5、處理問(wèn)題不要“戀戰(zhàn)”，有時(shí)更需要“快、準(zhǔn)、狠”
6、提出有效的處理及解決方案
7、確定達(dá)成客戶滿意的處理結(jié)果
8、收集投訴信息與源頭火苗，防范于未然，提前打好投訴預(yù)防針
二、投訴處理溝通技巧
1、極端相反法：道理與人情、理性與感性
2、憤怒感知法：聽語(yǔ)速、聽語(yǔ)調(diào)、聽/看敏感關(guān)鍵詞
3、情緒處理法（客服）：自我調(diào)節(jié)、自我計(jì)數(shù)、自我轉(zhuǎn)移
4、情緒處理法（客戶）：將通用移情做升級(jí)、
5、多變提問(wèn)法：封閉式提問(wèn)、開放式提問(wèn)、控制式提問(wèn)
6、稱謂變通法：少說(shuō)你，少說(shuō)我們，多說(shuō)他們
7、迂回暫緩法：一個(gè)方法無(wú)法解決時(shí)，先暫緩用其他方法
8、內(nèi)部配合法：內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：選取部分技巧，分組進(jìn)行演練、分享與點(diǎn)評(píng)
三、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用
1、信息輸入
信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？
需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？
2、服務(wù)輸出
建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？
承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？
確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？
現(xiàn)場(chǎng)演練：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表
現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。
服務(wù)客訴溝通課程
轉(zhuǎn)載：http://www.cticoncepts.com/gkk_detail/304137.html
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